Bewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen
Sieben von zehn Kundinnen und Kunden recherchieren zuerst online, bevor sie einen Kauf tätigen. Und 90% lassen sich von Online Bewertungen beeinflussen. Sei es
- über Social-Media-Kommentare,
- auf Bewertungsportalen wie Yelp oder Tripadvisor,
- auf Onlinemarktplätzen wie Amazon oder ebay und
- über Google Bewertungen.
Positive Bewertungen stärken das Vertrauen und ziehen potenzielle Kundschaft an. Negative Bewertungen hingegen können schnell abschreckend sein und im schlimmsten Fall sogar einen Social Media Shitstorm auslösen sowie den Ruf einer Marke nachhaltig schädigen.
Chance negativer Kritik nutzen
Eine schlechte Bewertung ist aus der Sicht einer Marke erstmal eine Herausforderung. Doch bevor Sie sich ärgern, sollten Sie lieber die Chancen nutzen, die sich dahinter verbergen:
- Äußern sich Kundinnen und Kunden, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, bietet das die Möglichkeit, darauf zu reagieren und Defizite auszumerzen. Zum Beispiel durch Verbesserungen bei Produkten oder Dienstleistungen.
- (Maßvolle) kritische Bewertungen schaffen Glaubwürdigkeit. 100% positive Bewertungen lassen schnell Zweifel an deren Echtzeit aufkommen. Nicht selten auch zurecht.
Selbst wenn jemand unzufrieden war – reagieren Sie angemessen, können Sie unzufriedene Käuferinnen und Käufer zu nachhaltigen Markenbotschafterinnen und -botschaftern machen sowie Ihr positives Image fördern. Das ist essenziell, denn die Online Reputation einer Marke ist ein entscheidendes Verkaufsargument. Dafür braucht es einen professionellen Kundenservice und ein Team, das auf digitale Kanäle einschließlich Social Media spezialisiert und entsprechend geschult ist.
Wie reagieren Sie professionell auf Online Bewertungen?
Die Aufgabe, Online Bewertungen und Social-Media-Kommentare zu beantworten, liegt in der Regel beim Customer Support. Im Idealfall antwortet das Supportteam auf alle (glaubwürdigen) negativen Bewertungen und Social-Media-Kommentare und zumindest auf einen Teil der positiven Reaktionen. Bei positiven Rückmeldungen reicht bereits ein „Super, danke für die schöne Rückmeldung und weiterhin viel Spaß mit deinem Produkt 😊“. Standardisierte Antworten wie diese lassen sich automatisieren, um mehr Zeit für komplexere Anliegen zu haben – zum Beispiel für Beschwerden. Hier sollten Sie freundlich auf Verbraucherinnen und Verbraucher zugehen, Verständnis zeigen und am besten gleich einen Lösungsvorschlag präsentieren.
Kundenfeedback über Umfragen einfordern
Je mehr Sie darüber wissen, was die Kundinnen und Kunden über Ihre Marke denken, umso individueller lässt sich auf Kundenwünsche eingehen. Deshalb ist es ratsam, nicht nur zu warten, bis ein Service oder ein Produkt bewertet wird, sondern die Bewertung ganz gezielt von Käuferinnen und Käufern einzufordern. Zum Beispiel über eine kurze Voice-of-the-Customer (VoC) Umfrage direkt im Anschluss an den Kauf.
Foundever: Externer Support für digitale und Social Media Services
Das Community Management und der Support können allerdings schnell zu einer scheinbar unüberwindbaren Aufgabe werden – nämlich dann, wenn es Fluten von Online Bewertungen und Social-Media-Kommentaren sind, die das interne Supportteam nicht mehr bewältigen kann. Und eine Antwort sollte am besten schnell erfolgen; idealerweise innerhalb von 24 Stunden oder weniger.
Ein externes Contact Center wie Foundever kann hier helfen. Foundever verfügt über Expertinnen und Experten, die auf digitale und Social Media Services spezialisiert sind. Wir arbeiten Ihre CX-Strategie aus, implementieren die passenden Technologien einschließlich Social Listening Tools und stellen ein Serviceteam bereit. So gewährleisten Sie, dass Sie hervorragenden Kundenservice bieten, stets alle Kanäle im Blick behalten und, wenn notwendig, reagieren können.
Alles in allem: Eine gute Online Reputation ist Ihr Aushängeschild. Pflegen Sie deshalb Ihr Image im Netz – für erstklassige Kundenerlebnisse und gute Verkäufe.
Bei Fragen zu unseren Produkten und Lösungen melden Sie sich gerne unter contact-sales@foundever.com.