Automatisierung oder menschlicher Kontakt? Beides!
Automatisierung hat oft einen negativen Beigeschmack – Menschen werden durch Maschinen ersetzt. So ist es aber nicht, denn sie unterstützt den Menschen für mehr Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Und es lassen sich über die Automatisierung und digitale Technologien höhere Wachstumsraten erzielen sowie bis zu 40% Kosten einsparen, wie aktuelle Studienergebnisse von McKinsey belegen.
Einsparungspotenziale ergeben sich in erster Linie durch zwei Faktoren: höhere Effizienz und kürzere Bearbeitungszeiten. Hier einige Beispiele:
1. Chatbots
Routine-Aufgaben werden über Chatbots automatisiert, zum Beispiel Preis- oder Verfügbarkeitsauskünfte. Das Serviceteam hat mehr Zeit für produktive Aufgaben, was wiederum die Kundenwertschöpfung steigert.
2. Wissensdatenbanken
Über Wissensdatenbanken haben Serviceberaterinnen und -berater Zugriff auf einen Informationspool, der ihnen bei der Bearbeitung von Anliegen hilft. Wichtige Informationen stehen in Echtzeit noch während des Kundengesprächs bereit. Das bedeutet: schnellere und präzisere Antworten. Dies beschleunigt den Serviceprozess und reduziert die Rückfragen.
3. Self-Service
Self-Service-Angebote sind essenziell für einen guten Kundenservice. Allerdings können Probleme nicht immer eigenständig gelöst werden. In dem Fall muss sich der Hilfesuchende an ‚menschlichen‘ Support wenden können. Dafür sorgt die automatisierte Weiterleitung an den richtigen Servicemitarbeitenden. Eine einheitliche digitale Plattform gewährleistet den nahtlosen Übergang vom Self-Service- zum Telefon- oder Chat-Kanal. Es geht keine unnötige Zeit verloren, indem Kundinnen und Kunden ihr Anliegen doppelt schildern müssen oder falsch weitergeleitet werden.
4. Virtualisierte Geräte
Im technischen Support kann es schnell kostspielig werden, wenn das Serviceteam alle elektronischen Geräte zur Verfügung haben muss, z.B. Smartphone-Modelle mit unterschiedlichen Softwareversionen. Die Lösung sind virtualisierte Geräte. Die Serviceberaterinnen und -berater haben über eine Web-App auf dem Desktop direkten Zugriff auf alle Versionen. So können sie testen und Fehler beheben, ohne das Modell vorliegen zu haben. Das spart Kosten und beschleunigt die Fehlersuche und damit die Lösung des Anliegens.
5. Interaktive Sprachdialogsysteme
Jeder kennt das: „Drücken Sie die 1 für Hilfe“. Interaktive Sprachdialogsysteme, die Kundinnen und Kunden mit den richtigen Beraterinnen und Beratern verbinden, gibt es schon lange. Aber die Technologie hat sich weiterentwickelt und erkennt Sprache heute viel besser. Hilfesuchende können ihr Problem einfacher in natürlicher Sprache erklären und werden schneller an den richtigen Servicemitarbeitenden weitergeleitet. Lange Warteschleifen sind passé. Das spart Zeit und Nerven.
Aus langjähriger Erfahrung können wir bei Foundever den Automatisierungsbedarf evaluieren und die beste Lösung gemeinsam mit unseren Kunden erarbeiten. Zusätzlich bringen wir eine weitere – nicht zu unterschätzende – Komponente ein: den menschlichen Faktor, an dem die Automatisierung bisher häufig noch an die Grenzen ihrer Möglichkeiten stößt.
