Warum Customer Experience über Wachstum entscheidet
Sie erleben es täglich.
Ihr Support-Team löst Probleme, die im Vorfeld vermeidbar gewesen wären. Es beantwortet Rückfragen zu Kampagnen, zu denen wichtige Informationen fehlen. Und es begleitet Kunden durch Situationen, in denen Erwartungen und tatsächliche Experience nicht immer vollständig übereinstimmen.
Dann startet die nächste Kampagne. Oft unter hohem Zeitdruck. Nicht immer mit vollständiger Abstimmung über alle Kontaktpunkte hinweg.
Am 5. Mai sprechen wir auf dem OMR Festival in Hamburg genau darüber – Purple Stage um 14:15 Uhr. Denn eines wird immer deutlicher: Exzellentes Marketing ist entscheidend für Wachstum. Aber was nach dem Kauf passiert, entscheidet darüber, ob aus einem Neukunden ein loyaler Kunde wird.
Der Moment, der über Loyalität entscheidet
Während Marken Millionen in Kampagnen, Influencer-Kooperationen und Retargeting investieren, entscheidet sich Loyalität häufig in einem anderen Moment: dann, wenn Kundinnen und Kunden Unterstützung benötigen.
Sie kennen diesen Moment. Ihr Team gestaltet ihn täglich.
Und Sie wissen: Wenn dieser Kontaktpunkt nicht funktioniert, bleibt viel Potenzial aus der vorherigen Investition ungenutzt.
32 % der Neukunden kaufen nach einer einzigen schlechten Experience nie wieder.
Das sind keine anonymen Statistiken. Das sind Kunden, für deren Gewinnung bereits erhebliche Marketingbudgets eingesetzt wurden und deren Experience danach über die weitere Beziehung entscheidet.
Häufig liegt die Ursache nicht in einzelnen Teams, sondern in fehlender Abstimmung zwischen Marketing und Customer Experience: unterschiedliche KPIs, getrennte Planungsprozesse und fehlende gemeinsame Zielbilder für Servicequalität.
Genau hier entsteht Verbesserungspotenzial.
Customer Experience ist ein Wachstumstreiber — nicht nur ein Kostenfaktor
Viele Unternehmen betrachten Support noch immer vor allem unter Effizienzgesichtspunkten.
Doch die Realität zeigt ein anderes Bild:
90 % der Kunden bewerten die Experience genauso wichtig wie das Produkt selbst.
Customer Experience beeinflusst direkt Wiederkäufe, Weiterempfehlungen und Markenbindung und wird damit zu einem zentralen Wachstumstreiber.
Was wir auf der OMR zeigen werden
In unserer Keynote „Marketing stark, Kunden gehen trotzdem. Warum Customer Experience über Wachstum entscheidet“
zeigen wir anhand konkreter Zahlen und Beispiele, warum Customer Experience heute nicht nur ein Retention-, sondern auch ein Acquisition-Thema ist.
Mit echten Zahlen. Mit einem Praxisfall. Und mit einer klaren Botschaft:
Nachhaltiges Wachstum entsteht dort, wo Marketing und Customer Experience gemeinsam wirken.
Gemeinsam Customer Experience neu denken — der Workshop am 2. Juni
Den nächsten Schritt gehen wir gemeinsam:
In einem kostenlosen Online-Workshop für CMOs und CX-Verantwortliche.
90 Minuten. Konkrete KPIs. Ein gemeinsamer Blueprint. Und erste Schritte für eine stärkere Verzahnung von Marketing und Customer Experience im Alltag.
CX als Marketing-Instrument — auf dem Weg zur Customer Centricity
- Juni | Online | kostenlos
Jetzt anmelden und Marketing-Kolleginnen und CX – Kollegen gern mit einbeziehen.
Denn eines ist klar:
Marketing stark. Kunden gehen trotzdem: Das ändern wir, indem Marketing und Customer Experience enger zusammenarbeiten.