Untersuchungen zeigen: Über 50% der Fintechs fehlt ein Krisenplan, 95% der Führungskräfte sehen Verbesserungsbedarf in ihrem Krisenmanagement. Doch effektives Krisenmanagement ist unerlässlich, um nachhaltigen Schaden wie Kunden- und Imageverlust zu vermeiden, wenn es zu einem Shitstorm kommt. Häufig steht sogar ein ganzes Geschäftsmodell auf dem Spiel. Und dafür kann eine einzige unüberlegte Äußerung reichen, ein Sicherheitsvorfall oder negatives Feedback auf Social Media.
Der beste Schutz vor Krisen ist eine top CX
Prävention ist der beste Schutzschild. Um Shitstorms gar nicht erst entstehen zu lassen, hilft ein vertrauensvolles Kundenverhältnis mit einer offenen und ehrlichen Kommunikation. Auch dann, wenn mal etwas schiefgelaufen ist. Mit einer guten Customer Experience (CX) können Sie Ihre Kundinnen und Kunden für sich gewinnen und aus ihnen Markenbotschafterinnen und -botschafter machen.
Denken Sie daran: Ein guter Kundenservice ist Ihr Aushängeschild. Dafür braucht es:
- Ein freundliches, gut geschultes Serviceteam für kompetente Antworten
- Flexible Teams, um auch Spitzenzeiten abzufangen
- Neue Technologien und Automatisierung, um schneller zu sein als die Konkurrenz
Doch was tun, wenn es trotzdem stürmt? Dann sollten Sie perfekt auf die Krisenbewältigung vorbereitet sein. Wir haben dafür folgenden 5-Phasen-Plan ausgearbeitet.
In 5 Phasen den Shitstorm bewältigen
Phase 1: Risikobewertung
- Definieren Sie Schlüsselakteure, die das Risiko im Ernstfall einschätzen können.
- Nutzen Sie dafür auch Erfahrungen aus früheren Krisenfällen.
Phase 2: Die richtige Taktik
- Erarbeiten Sie eine Taktik, um schnell und koordiniert handeln zu können.
- Beziehen Sie Social Listening mit ein, um Konflikte frühzeitig zu erkennen.
- Legen Sie spezifische Strategien für verschiedene potenzielle Krisen fest.
- Definieren Sie Eskalationsprozesse.
- Nutzen Sie Ihre Omnichannel-Strategie, um für jeden Kanal die passenden Handlungsanweisungen zu entwickeln.
Phase 3: Guidelines für das Krisenmanagement
- Erstellen Sie Richtlinien für das Krisenmanagement.
- Definieren Sie Kernbotschaften, die Ihre Position zum identifizierten Krisenfall ehrlich und glaubwürdig darstellen.
- Legen Sie interne Zuständigkeiten und operative Vorgaben fest.
- Entwickeln Sie interne Guidelines für Ihr Team.
- Implementieren Sie eine Wissensdatenbank, die alle relevanten Informationen enthält, stets aktuell ist und sowohl dem Serviceteam als auch Chat- und Callbots als zuverlässige Wissensquelle dient.
Phase 4: Umsetzung des Krisenplans
- Implementieren Sie Ihren Reaktionsplan.
- Schulen Sie Ihr Krisenteam.
- Organisieren Sie Unterstützung für Ihr Serviceteam zur Krisenbewältigung.
- Richten Sie in Ihrem Social Listening Tool ein Krisen-Dashboard ein.
- Stellen Sie Self-Service- und automatisierte Inhalte sowie gut trainierte Chat- und Callbots bereit.
Phase 5: Go live
- Kommt es zum Shitstorm, kann Ihr Team in Minutenschnelle reagieren.
- Alle Kanäle – live oder automatisiert – sind startklar.
- Regelmäßiges Monitoring ermöglicht die Nachverfolgung der Krisenauswirkungen in Echtzeit.
Mein Tipp
Effizientes Krisenmanagement – nicht nur für Social Media – beginnt mit gezielter Vorbereitung und Krisenprävention. Bauen Sie Vertrauen bei Ihren Zielgruppen auf, und Kritik wird häufig bereits im Keim erstickt. Ist der Shitstorm unausweichlich, ermöglicht der 5-Phasen-Plan eine schnelle Reaktion und rasche Beruhigung der Situation. Im besten Fall ist die Krise eine Chance: Reagieren Sie professionell, transparent und offen, gewinnen Sie schnell Fürsprecherinnen und -sprecher und machen Sie Kritikerinnen und Kritikern begeisterte Markenbotschafterinnen und -botschafter. So stellen Sie das Vertrauen Ihrer Zielgruppen her und stärken Ihr Image.
Interessiert an weiteren Informationen? Sprechen Sie mich gerne auf LinkedIn an oder kontaktieren Sie mein Team unter: contact-sales@foundever.com.