Best Practice: So stockt Intuit CX-Team von 22 auf 600 in Steuerhochsaison auf

Mit Foundever™ at Home zu mehr Flexibilität und Fachkräften

Intuit CX-Team Steuerhochsaison

Published ·29/05/2024

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Die Herausforderung

Intuit ist ein führender Anbieter von Finanz-, Buchhaltungs- und Steuersoftware. Unser Kunde musste sich besser an die steigenden Anfragevolumina während der Steuerhochsaison anpassen. Außerdem galt es, den Bedarf an hochqualizierten Steuerexpertinnen und -experten für top Kunden zu decken. Dafür war der Softwareanbieter auf der Suche nach einem agilen Partner. Seine Wahl fiel auf Foundever. Mit dem ‚Work at Home‘ Modell lässt sich das Serviceteam flexibler skalieren. Zudem erleichtert es den Zugriff auf spezialisierte Fachkräfte, weil bei der Talentsuche räumliche Beschränkungen wegfallen.

Die Ziele 

Intuit hatte sich diese Ziele gesetzt:

  • Personalbedarf in saisonalen Spitzenzeiten, aber auch über das ganze Jahr hinweg besser abdecken
  • Recruiting hochqualifizierter Steuerfachkräfte
  • Gewährleistung hoher Leistungsstandards bei Mitarbeitenden und Führungskräften
  • Bessere Lösungsquoten und höhere Kundenzufriedenheit

Die Lösung 

Foundever hat bei Intuit erfolgreich sein Homeoffice-Modell implementiert. Die standortübergreifende Verfügbarkeit von Talenten erleichtert den Zugang zu den passenden Mitarbeitenden mit dem erforderlichen Know-how. So kann Intuit das Team flexibel skalieren und sich besser an steigende Kontaktvolumina anpassen – und das über mehrere Peaks im Jahr. Intuit hat seine Kapazitäten mit bis zu zehn Einheiten pro Woche über acht Wochen hinweg ausgebaut. Außerdem beinhaltet die Lösung von Foundever:

  • Assessments zu fachspezifischen Kenntnissen wie Desktop-Navigation, Problemlösung durch Rollenspiele, Kommunikationsfähigkeiten
  • Einrichtung eines Center of Excellence für das Team einschließlich der Führungskräfte, um Best Practices zu etablieren und die Leistung zu verbessern

Die Ergebnisse 

Das Homeoffice-Modell hat sich in mehrfacher Hinsicht bewährt:

  • 15.000 weniger Anrufweiterleitungen im Jahr
  • Top NPS Score mit +5 Punkten – verglichen mit BPO Wettbewerbern im ‚Work at Home‘ Umfeld
  • Erfolgreiche Erweiterung des Serviceteams in der Steuerhochsaison von 22 auf mehr als 600.

Außerdem motiviert die Arbeit im Homeoffice das Serviceteam: Die Supportmitarbeitenden halten strenge Leistungsstandards ein und übertreffen sogar die Kundenerwartungen. Sie geben Empfehlungen zur kontinuierlichen Prozessverbesserung ab.

Damit kann Intuit die Kundinnen und Kunden besser bedienen – für hohe Kundenzufriedenheit auch in Spitzenzeiten.

Ihr Weg zu Foundever

Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren? Sie sind an dem Foundever Homeoffice- oder Hybrid-Modell interessiert? Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.