Der Echtzeit-Support für Kundenservice-Mitarbeiter ist ein zentraler Erfolgsfaktor für eine sehr gute Customer Experience (CX). Denn so weiß das Team immer, was als Nächstes zu tun ist, und kann das Kundenanliegen schnellst- und bestmöglich lösen.
Die Basis für den Echtzeit-Support stellt ein Sprachanalyse-Tool dar, das die Mitarbeiter proaktiv mit wichtigen Informationen oder auch Anleitungen versorgt. So können
- die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT – Average Handling Time) reduziert,
- die First Contact Resolutions (FCR) verbessert sowie
- die Umsätze gesteigert werden.
Dies stellt eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit sicher.
Hilfe zur richtigen Zeit am richtigen Ort
Der Echtzeit-Support stellt den Kundenservice-Mitarbeitern alles zur Verfügung, was sie benötigen, um eine Kundenanfrage schnell und unkompliziert sowie genau im erforderlichen Moment zu lösen. Damit steigt der Net Promoter Score (NPS) signifikant – sprich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auf Basis seiner Serviceerfahrungen den jeweiligen Brand weiterempfiehlt.
Die nächstbeste Aktion
Mit dem Echtzeit-Support wird der nächstbeste Handlungsansatz für die aktuelle Situation angezeigt. Dabei handelt es sich um die Aktion, die sich innerhalb mehrerer potenzieller Handlungsoptionen am wahrscheinlichsten positiv auf den Kunden auswirkt.
Datenanalyse
Voraussetzung, dass das funktioniert, ist: Ihr Unternehmen versteht den Kunden umfassend. Hierfür sind Erkenntnisse aus der Datenanalyse wichtig. Sie müssen genau wissen, was der Kunde in diesem Moment will und welche früheren Interaktionen oder Erfahrungen mit der Marke zu welchen Präferenzen geführt haben. So sind Servicemitarbeiter in der Lage, dieses Wissen zu nutzen, um im jeweiligen aktuellen Fall das potenziell beste Ergebnis zu liefern – heißt also, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder, noch besser, zu übertreffen.
Deshalb sind die Datenanalyse sowie die daraus resultierenden Ergebnisse ein äußerst wirkungsvolles Instrument, um Kunden nicht nur an Ihre Marke zu binden, sondern mit ihm auch einen Markenbotschafter zu gewinnen, der Ihr Unternehmen weiterempfiehlt.
Wichtig dafür ist, dass sämtliche Daten auch verschiedener Systeme – vom Contact Center bis zum CRM – in einer einzigen Plattform zusammengefasst werden. Denn so lassen sich die verschiedenen Erkenntnisse kombinieren, um Kundenservice-Mitarbeiter bestmöglich bei ihren Kundeninteraktionen unterstützen zu können.
Sprachanalyse in Echtzeit
Mit unserer Echtzeit-Sprachanalyse, die auf maschinellem Lernen sowie NLP (Neuro-Linguistische Programmieren) basiert und sowohl Sprache als auch geschriebenes Wort analysiert, werden 100% aller Kundeninteraktionen in Echtzeit erfasst, transkribiert und in verwertbare Daten umgewandelt. Und dies unabhängig davon, ob der Kunde das Unternehmen via
- Sprache,
- E-Mail oder
- Online-Chat
kontaktiert hat.
Neben den tatsächlichen verbalen Details in einem Gespräch erkennt das System auch die Tonality und emotionale Aspekte des jeweiligen Austauschs, um den gesamten Kontext verstehen zu können. Diese „neuen“ Daten werden mit bereits vorhanden Informationen über den Kunden sowie ähnlichen Interaktionen kombiniert, um dem Kundenservice-Mitarbeiter auf Basis dessen live und in Echtzeit auf seinem Bildschirm die ideale Vorgehensweise aufzuzeigen.
Kundenstimmung
Der Foundever Echtzeit-Support unterstützt die Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur mit Hinweisen, was sie sagen sollen, sondern auch wie und wann sie etwas sagen sollen – abhängig von der jeweiligen Stimmung des Kunden. Dies erfordert viel Einfühlungsvermögen – beispielsweise wenn der Kunde aufgrund einer gestohlenen Kreditkarte außer sich ist. Ziel sind immer möglichst hohe Lösungsraten bereits beim Erstkontakt.
Konzentration auf Kundeninteraktion
Die notwendigen Einblicke erhalten die Mitarbeiter dank Echtzeit-Support und automatisierter Suche in der Wissensdatenbank auf Knopfdruck direkt am Bildschirm. So kann der Mitarbeiter sich auf das Gespräch konzentrieren und muss nicht aufwändig manuell nach Informationen suchen und gleichzeitig mit dem Kunden interagieren.
Automatisierung und Selbstoptimierung für noch bessere Kundenerlebnisse
Zudem bietet die Sprachanalyse in Echtzeit zwei weitere essenzielle Vorteile:
- Neue Mitarbeiter können sich dank der automatischen Hinweise auf die nächste erforderliche Aktion schneller einarbeiten.
- Der Realtime-Support zeigt bei jeder Interaktion auch Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten an sowie welche Produkte oder Dienstleistungen am ehesten den Präferenzen des Kunden entsprechen.
Dabei werden die Daten aus jeder Interaktion automatisch in das System zurückgespielt, sodass sich das System kontinuierlich selbst optimiert, mit jeder Interaktion kundenorientierter wird und damit die Kundenservice-Mitarbeiter immer besser unterstützen kann.
Die Vorteile des Echtzeit-Supports in Zahlen: Gemäß unserer Erfahrungen kann der Realtime-Support:
- den NPS um 15% erhöhen,
- den AHT um 9% senken,
- die FCR um 15% verbessern und
- aufgrund des perfekten Up- und Cross-Selling Momentums den Umsatz um 10% steigern.
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