Foundever® ist Pionier im Bereich Remote Work
Seit mehr als zehn Jahren ist die Arbeit im Homeoffice erfolgreich in unsere Geschäftsstrategie integriert. Deshalb fiel es uns zu Beginn der Pandemie relativ leicht, die Remote- Arbeitsplätze aufzustocken. Zudem haben unsere Kunden den Vorteil, dass wir aufgrund der Standortunab-hängigkeit auf ein sehr großes Spektrum an Expertenwissen zurückgreifen und so eine sehr gute Servicequalität sichern können. Damit verbunden ist der Benefit für die Mitarbeiter, nicht pendeln zu müssen, wenn sie weiter weg wohnen. Und sie können die Arbeit flexibler in ihre private Situation einbetten. Das verschafft uns zusätzliche Attraktivität als Arbeitgeber. Zugleich waren wir selbst während der Pandemie nahtlos handlungsfähig und konnten trotz der herausfordernden Umstände zu jeder Zeit Business-Kontinuität gewährleisten – auch für unsere Kunden wie zum Beispiel den Versanddienstleister Packlink.
Online-Versandhaus Packlink erweitert CX-Strategie um Foundever at Home™-Lösung
Packlink arbeitet bereits seit einigen Jahren mit Foundever® im Bereich Kundenservice zusammen. Ein rund 30-köpfiges Serviceteam stellt den Kundensupport per E-Mail und Live Chat bereit. Dann hat die Pandemie den Online-Versandservice vor neue Herausforderungen gestellt. Das Auftragsvolumen ist exponentiell angestiegen. Und: Es waren top Support-Leistungen trotz Kontaktbeschränkungen notwendig. Gemeinsam haben wir eine Lösung ausgearbeitet, bei der das Serviceteam remote in sicherer Umgebung arbeiten und Serviceleistungen in gewohnt hoher Qualität liefern konnte. Dafür waren nicht nur mobile Arbeitsplätze, sondern auch neue Technologien notwendig. Da Packlink per se sehr affin hinsichtlich digitaler Anwendungen ist, konnte die Lösung innerhalb von wenigen Tagen implementiert werden. Das Serviceteam wurde in Rekordgeschwindigkeit ins Homeoffice ‚geschickt‘ und innerhalb von nur drei Tagen geschult. Trotz des extrem gestiegenen Kontaktvolumens hat Packlink seine ohnehin hohe Erfolgsquote von 97% bei der Lösung von Kundenanliegen beibehalten. Auch die AHT (Average Handling Time) blieb dieselbe. Das Ergebnis: eine gleichbleibend hohe Servicequalität, Business-Kontinuität, ein sicheres Arbeitsumfeld für das Team und zufriedenere Mitarbeiter – die Fehlzeiten konnten auf 0% im Vergleich zu 2% im Vor-Ort-Betrieb reduziert werden.