Die Herausforderung
Unser Kunde ist ein führender Anbieter von Finanzdienstleistungen über eine Cloud-basierte Buchhaltungssoftware für kleine Unternehmen. Ein Chatbot war im Kundenservice bereits implementiert. Jetzt ging die Chatbot-Strategie in die nächste Phase. Um den Service weiter zu verbessern, wollte der Finanzdienstleister genauer verstehen, warum Kundinnen und Kunden den Bot kontaktieren. Außerdem war ihm wichtig, mehr über die Kundenstimmung während der Interaktionen zu erfahren. Aufgrund der langjährigen CX Analytics Expertise entschied sich der Finance-Anbieter für die Zusammenarbeit mit Foundever.
Die Ziele
Der Finanzdienstleister wollte Optimierungspotenziale seines Chatbots erschließen und:
- herausfinden, ob seine Chatbot-Strategie mit der tatsächlichen Kundenerfahrung konform geht,
- die automatische Kategorisierung von Kontaktanfragen verbessern,
- die Kundenzufriedenheit bei Chatbot-Gesprächen im Vergleich zum Live-Chat mit einem Servicemitarbeitenden messen und
- die Lösungsquote des Chatbots steigern.
Die Lösung
Das Foundever CX Analytics Team hat mit einer detaillierten Datenanalyse die Leistung des Chatbots unter die Lupe genommen. Auf dieser Basis wurden folgende Neuerungen implementiert:
- Entwicklung von 81 neuen Kategorien zum besseren Verständnis des Kundenverhaltens – 79 für Kontaktanfragen und 2 zur Erkennung von Stimmungen. Häufige Fragen und Probleme werden schneller erkannt und man kann effektiver darauf reagieren.
- Verbesserte automatische Erkennung von Kontaktanfragen beim Live-Chat und bei Chatbot-Gesprächen. Das verkürzt die Antwort- und Bearbeitungszeiten und steigert die Effizienz.
- Automatisches Abbilden der Chatverläufe für mehr Transparenz und um wiederkehrende Probleme zu identifizieren. Das gibt Aufschluss über Reibungspunkte während der Customer Journey und zeigt, wo der Service verbessert werden sollte. Zudem wird die Personalisierung auf Basis früherer Interaktionen optimiert.
- Leicht verständliche NPS-ähnliche Bewertung der Kundenstimmung beim Live-Chat und bei Chatbot-Gesprächen; dabei wurden 20% Unterschied in der Stimmung zwischen Live- und Bot-Chat ermittelt.
- Identifizieren neuer Optimierungspotenziale für die Genauigkeit des Chatbots und bessere Lösungsquoten.
- Bereitstellung eines Power BI-Dashboards, um Kontaktanfragen zu monitoren und Stimmungsbilder zu verfolgen und zu vergleichen.
Die Ergebnisse
Der Einsatz des CX Analytics Teams von Foundever hat sich ausgezahlt:
- Es wurden 85% der Konversationen statt vorher 30% kategorisiert.
- Die Genauigkeit bei der Ermittlung der Kontakttreiber liegt jetzt bei 90% statt vorher 50%.
Dies ermöglicht dem Finanzdienstleister fundiertere Entscheidungen und umfangreiche Optimierungen des Chatbots für bessere Lösungsquoten und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Ihr Weg zu Foundever
Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren? Sie sind an digitalen CX-Lösungen und CX Analytics interessiert? Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.