Herausragenden NPS erzielen und die Mitarbeiterfluktuation auf unter 1% senken durch Nutzung von multilinguale Hubs für unseren innovativen Kunden aus der Tourismusbranche.
Das Ziel
Bereitstellung eines multilingualen Supports, der eine solide und nachhaltige Kundenbindung aufbaut, die anspruchsvollsten Reisezeiten übersteht und die Herausforderung meistert, ein flexibles Team zu halten.
Das Ergebnis
61
NPS, 50% über dem Branchendurchschnitt im Gastgewerbe
+12%
gelöste Fälle pro Tag: Steigerung um 12% Jahr für Jahr für die französisch- und portugiesischsprachigen Märkte
-23%
Reduzierung der Bearbeitungszeit
<1%
Fluktuation, eine Reduktion um 87%
Die Herausforderung
Unser Kunde betreibt eine globale Plattform, die Reisende mit einzigartigen Unterkünften und Erlebnissen weltweit verbindet. Kundensupport ist für unseren Kunden von größter Bedeutung, da er eine nahtlose und angenehme Reise vom Buchungszeitpunkt bis zum Aufenthalt gewährleistet.
Seit der Partnerschaft mit Foundever® im Jahr 2015 mit dieser disruptiven Marke im Gastgewerbe war die Mission klar: Unterstützung in mehreren Sprachen anzubieten, um die Kundenbindung zu stärken und ein flexibles Team zu halten.
Die Reise war nicht ohne Herausforderungen. Die Balance zwischen ständig sich ändernden Kundenanforderungen, schwankenden saisonalen Mustern und der Herausforderung, qualifizierte Agenten in kritischen Zeiten zu halten, stellte erhebliche Hindernisse dar.
Zudem führten kürzliche betriebliche Anpassungen auf Kundenseite zu zusätzlicher Komplexität und beeinflussten wichtige Leistungsindikatoren wie die Anzahl der gelösten Fälle pro Tag und die Bearbeitungszeit für französisch- und portugiesischsprachige Agenten. Diese Herausforderungen unterstrichen die Notwendigkeit für Anpassungsfähigkeit und strategische Lösungen, um betriebliche Exzellenz in sich verändernden Umständen zu bewahren.
Die Lösung
Support aus multilingualen Hubs für Nordamerika, EMEA und APAC
Branche
Reise & Gastgewerbe
Kanäle
Telefonie, Chat
Sprachen
Englisch, Französisch, Deutsch, Portugiesisch, Spanisch
Um diese Herausforderungen direkt anzugehen, wurde eine umfassende Lösung entwickelt. Unsere multilingualen Support-Hubs operierten strategisch, um diverse sprachliche Bedürfnisse zu erfüllen und eine nahtlose und personalisierte Erfahrung für Nutzer in verschiedenen Regionen zu gewährleisten.
Durch die Nutzung von kontinuierlichen Verbesserungsmethoden und variantenbasierter Verwaltung wurden kritische Bereiche, die das Kundenerlebnis beeinflussten, identifiziert und optimiert, was die Kundenbindung steigerte.
Unsere Rekrutierungs- und Schulungsexpertise spielte eine entscheidende Rolle dabei, die optimale Anzahl an geschulten Agenten sicherzustellen, die in der Lage sind, saisonale Schwankungen zu bewältigen.
Zudem haben wir mit der Einführung der AI-Trainer-Lösung – einer realistischen Gesprächssimulation, die speziell zur Verbesserung der Fähigkeiten entwickelt wurde – die Indikatoren für gelöste Fälle pro Tag (SPD) und Bearbeitungszeit (WHT) für französisch- und portugiesischsprachige Agenten schnell verbessert. Dieser ganzheitliche Ansatz hat nicht nur die bestehenden Herausforderungen bewältigt, sondern auch unseren Kunden für nachhaltigen Erfolg in einem sich dynamisch entwickelnden Markt positioniert.
Ergebnisse
61
NPS, 50% über dem Branchendurchschnitt im Gastgewerbe
+12%
gelöste Fälle pro Tag: Steigerung um 12% Jahr für Jahr für die französisch- und portugiesischsprachigen Märkte
-23%
Reduzierung der Bearbeitungszeit
<1%
Fluktuation, eine Reduktion um 87%
Ein NPS von 61 zeigte den Erfolg der Zusammenarbeit und übertraf die Branchenstandards. Foundever hielt während saisonaler Spitzenzeiten konstant 100% Genauigkeit aufrecht. Die französischen und portugiesischen Märkte verzeichneten eine beeindruckende Steigerung der gelösten Fälle pro Tag um 12%, ergänzt durch eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 23%. Die Fluktuation unter mehr als 1.000 Vollzeitäquivalenten, die während der Hochsaison ein ständiges Anliegen war, sank um herausragende 87%, was während herausfordernder Zeiten für Stabilität sorgte.
Agentenstimmen
„Ich habe alle Simulationen abgeschlossen und meine Favoriten waren die geführten. Meine einzige frühere Erfahrung in einem Callcenter war kurz vor [diesem Kunden] — ein Projekt für [einen anderen Kunden] ebenfalls mit Foundever — und ich wünschte, ich hätte die Möglichkeit gehabt, dieses Tool zu nutzen, als ich dort angefangen habe. Tolle Sache, vielen Dank!“
—G.N., Lisbon
„Das AI-Tool hat meine Erwartungen übertroffen. Es gab mir eine praktische und sichere Möglichkeit, meine Skills am Telefon zu verbessern, da ich keine vorherige Erfahrung in dieser Tätigkeit hatte.“
—E.T., Lisbon