Vertrauen und der Mensch im Mittelpunkt
Künstliche Intelligenz ist eine transformative Technologie in der Customer Experience (CX). Künstliche Intelligenz im Kundenservice bietet Effizienz-Vorteile, verbessert die Servicequalität und steigert die Kundenzufriedenheit. Aber es gibt auch Risiken: potentiell ungenaue oder unangemessene Antworten, Compliance- und Datenschutzbedenken oder die Gefahr fehlender Empathie in der Kundeninteraktion. Um dem vorzubeugen, kommt es auf einen verantwortungsvollen Umgang mit KI-Lösungen an.
Wir bei Foundever setzen auf eine verantwortungsbewusste KI-Integration. Dazu gehören:
Kontinuierliche Überwachung und Optimierung der Algorithmen:
So stellen wir sicher, dass die KI genaue und angemessene Antworten liefert. Wir sind vorbereitet, falls eine Antwort doch einmal unpassend sein sollte. Im Ernstfall kommunizieren wir immer transparent, bieten einen sofortigen Lösungsvorschlag und sorgen dafür, dass sich der Vorfall nicht wiederholt.
Hohe ethische Standards:
Unsere Lösungen entsprechen strengen ethischen Richtlinien und werden gemäß den Kundenwerten entwickelt und implementiert. Dies beinhaltet, diskriminierende Algorithmen zu vermeiden, die Privatsphäre der Kundinnen und Kunden zu schützen sowie Fairness und Transparenz in allen Phasen der Kundeninteraktion zu gewährleisten. KI-generierte Antworten sind stets respektvoll und inklusiv.
Fairness:
Wir stellen sicher, dass die KI-Technologie keine unfairen Vorteile oder Benachteiligungen schafft. Alle Nutzerinnen und Nutzer werden gleichberechtigt behandelt. Das spielt zum Beispiel im Recruiting bei Bewertungssystemen für Bewerbungen eine Rolle. Die KI sorgt dafür, dass Geschlecht, ethnischer Hintergrund oder andere persönliche Merkmale keinen Einfluss auf die Bewertung haben. So werden alle Bewerberinnen und Bewerber fair behandelt.
Transparenz:
Wir legen großen Wert auf Transparenz unserer KI-Systeme. Künstliche Intelligenz im Kundenservice bedeutet für uns auch, dass Kundinnen und Kunden klare Einblicke in die Funktionsweise der Technologie erhalten, damit sie verstehen können, wie Entscheidungen zustande kommen. Nehmen wir als Beispiel ein KI-gestütztes System zur automatischen Kreditvergabe. Kreditsuchende müssen verstehen können, welche Kriterien die KI bei der Beurteilung ihrer Kreditwürdigkeit berücksichtigt hat.
Datenschutz und Compliance:
Unsere KI-Lösungen werden unter strikter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und gesetzlicher Vorschriften wie der DSGVO implementiert. Die persönlichen Daten der Kundinnen und Kunden sind zu jeder Zeit geschützt. Sämtliche Prozesse entsprechen den geltenden Compliance-Standards.
Im Fokus: Menschenzentrierte Lösungen
Trotz digitaler Innovationen und Künstlicher Intelligenz im Kundenservice bleibt der Mensch im Kundenservice unersetzlich. Empathie, emotionale Intelligenz – das kann nur der Mensch bieten. Worauf es für einen erstklassigen Kundenservice ankommt, ist die gute Zusammenarbeit von KI und Mensch. Unsere KI-Lösungen haben immer eines im Vordergrund: den Menschen.
KI nutzen heißt Verantwortung übernehmen. Nur durch eine ausgewogene Herangehensweise können wir die Potenziale von KI voll ausschöpfen und dabei die Integrität und Vertrauenswürdigkeit der Kundeninteraktionen bewahren.