Télévente : comment Bouygues Telecom a réussi à atteindre un taux de conversion de 15 %
L’objectif
Élaborer une nouvelle stratégie de prospection téléphonique qui stimule les ventes, renforce la fidélité des conseillers et respecte les nouvelles régulations françaises en matière de démarchage téléphonique.
Les performances
15 %
taux de conversion
4.6/5
note de satisfaction client
0.5 %
de taux d’attrition des conseillers
Le défi
Bouygues Telecom est l’un des principaux opérateurs de réseaux mobiles en France, offrant également des services d’accès à Internet et IPTV. En raison de la concurrence intense dans son secteur, l’entreprise mise sur le démarchage téléphonique et le marketing direct pour élargir sa clientèle. Le marketing direct constitue une source précieuse de chiffre d’affaires.
Même si le taux de réussite initial est faible, une fois que la marque a gagné la confiance d’un client, elle peut faire des ventes incitatives et croisées tout au long de la durée de cette relation. Sur le marché des télécoms, la concurrence est tellement intense que chaque marque est constamment à la recherche de nouvelles innovations pour se démarquer et obtenir un avantage concurrentiel.
Malgré sa réputation désuète et son faible taux de succès d’environ 1 %, le démarchage téléphonique perdure car il reste un moyen de marketing rentable et facile à mesurer. La question est alors de savoir comment augmenter ce taux de conversion dans un contexte réglementaire de plus en plus restrictif, qui limite les conditions dans lesquelles une organisation peut contacter une personne sans son consentement.
La solution
Assistance fournie depuis la France aux clients sur le marché français
Industrie
Télécoms
Canaux
Chatbot, voix
Langue
Français
En partenariat avec Bouygues Telecom et des courtiers en données publicitaires en ligne, Foundever® a mis au point une approche innovante en matière de démarchage téléphonique, baptisée Leads Chauds. Ce nom provient du fait que chaque numéro de téléphone transmis à nos équipes de prospection téléphonique a été filtré et qualifié en temps réel. Ainsi, nos conseillers contactent des personnes ayant manifesté un réel intérêt pour un produit ou un service seulement quelques minutes auparavant. Cela permet non seulement de réduire la durée moyenne des appels, mais aussi d’augmenter significativement le taux de conversion.
Comment ça marche
- Nous développons et construisons un chatbot destiné aux fournisseurs de données publicitaires
- Les courtiers travaillent avec Bouygues Telecom pour développer des publicités interactives ciblées et des liens sponsorisés sur les moteurs de recherche et réseaux sociaux
- Les clients potentiels interagissent avec les chatbots intégrés à la publicité
- Les chatbots collectent un maximum d’informations, révélant l’intérêt d’un client potentiel pour un produit ou un service et son désir d’obtenir des détails supplémentaires
- Ces leads chauds sont transmis à nos équipes qui prennent ensuite le relai
Et, bien sûr, cette approche de prospection et de communication avec des prospects potentiels s’aligne parfaitement avec les lois françaises en vigueur en matière de démarchage téléphonique.
Les résultats
15 %
taux de conversion
4.6/5
note de satisfaction client
0.5 %
de taux d’attrition des conseillers
Depuis le déploiement du dispositif de Leads Chauds sur le marché français, Bouygues Telecom a enregistré un taux de conversion de 15 %. De plus, les conseillers se sont montrés plus engagés et satisfaits dans leurs rôles.
Cela se reflète dans les taux d’attrition et d’absentéisme des conseillers qui s’élèvent respectivement à 0,5 % et 1,8 % depuis que le client a adopté l’approche des Leads Chauds. Au cours des 12 derniers mois, ce taux de réussite de 15 % s’est traduit par une moyenne de 400 ventes par conseillers et surtout, ils ont obtenu ces résultats sans ternir la réputation du client. Nos conseillers obtiennent systématiquement une de note de satisfaction client moyenne de 4,6 sur 5.
Lorsque le gouvernement français a défini toute la portée du décret n°2022-1313, beaucoup ont considéré cette réglementation comme la fin du démarchage téléphonique. Cependant, le programme de Leads Chauds a non seulement revitalisé cette pratique, mais lui a également insufflé une nouvelle énergie. Il a démontré qu’il est possible de vendre directement aux clients existants et potentiels de manière plus efficace, sans compromettre la réputation de la marque ni l’expérience des collaborateurs.