Comment un leader du retail a-t-il pu réaliser plus de 10 millions de dollars d’économies ?
L’objectif
Créer un modèle de centre de contact optimisé, intégrant des gains d’efficacité année après année, pour réduire les coûts tout en améliorant les performances et offrir une expérience client exceptionnelle.
Les performances
+10 millions
d’économies au total
35 %
de réduction de la DMT
30 %
de diminution des sessions de chat en direct
10 %
de réduction du temps de formation des conseillers
5 %
de baisse des contacts vocaux en direct
Le défi
En tant que leader mondial du retail spécialisé, disposant d’un réseau national de magasins physiques et de canaux digitaux, notre client devait repenser et reconstruire son expérience client pour réduire les coûts tout en conservant sa position concurrentielle sur le marché.
La solution
Soutien fourni par l’Inde, les Philippines, le Nicaragua et le Mexique aux États-Unis
Industrie
Retail et e-commerce
Canaux
Chatbot, voix, chat
Langues
Anglais, Espagnol, Français
Pour répondre aux besoins du client, Foundever® a mis en place une approche globale afin de :
- Réduire rapidement le coût total de possession
- Optimiser les opérations pour dégager des gains immédiats,
- Apporter des améliorations durables grâce à l’analyse de données et à l’automatisation
Économies
En développant un système précis de prévision et de planification des effectifs, nous avons analysé les besoins en effectif et organisé une équipe combinant conseillers offshore, onshore et en télétravail. Cette configuration a permis de s’adapter aux fluctuations saisonnières tout en réalisant des économies significatives.
Taux d’erreur
Grâce à l’analyse CX, nous avons identifié les principaux problèmes rencontrés par les clients et les lacunes de la formation. En mettant à jour le système de gestion de l’apprentissage (LMS), nous avons modernisé les processus de formation et de coaching, réduisant de 10 % le temps de formation tout en améliorant les performances des conseillers.
Intégration
Une plateforme unifiée a été mise à disposition du client, regroupant :
- Une vue unique des interactions clients
- Des fonctionnalités CRM
- Une téléphonie cloud
- Une base de connaissances
- Un serveur vocal interactif (SVI), entièrement intégré aux outils existants comme Zendesk
Analytique
En utilisant une suite analytique avancée, nous avons identifié les principaux motifs de contact et intentions clients. L’automatisation des catégories de sentiments et la création de tableaux de bord ont permis :
- Une réduction de 305 secondes de DMT des appels
- Une baisse de 442 secondes pour les sessions de chat
- Une amélioration du coaching pour les opportunités de vente croisée et incitative
Automatisation
L’implémentation du SVI a permis d’automatiser 5 % des appels, générant 2,2 millions de dollars d’économies en 18 mois. Le chatbot, capable de traiter 66 % des sessions de chat, a permis de réduire les interactions en direct de 30 %, réalisant ainsi 5,3 millions de dollars d’économies.
Les résultats
+10 millions
d’économies au total
35 %
de réduction de la DMT
30 %
de diminution des sessions de chat en direct
10 %
de réduction du temps de formation des conseillers
5 %
de baisse des contacts vocaux en direct
Notre client a réalisé une réduction de 47 % du coût par contact et des temps moyens de traitement tout en étant en mesure de réduire ses effectifs de 10 %. Fournir un accès au libre-service et au SVI à l’aide de notre plateforme absorbe en moyenne 5% des contacts vocaux. Le lancement du chatbot a permis de réduire les interactions par chat en direct de 30 % par mois, le chatbot résolvant 70 % des problèmes lorsqu’il s’agit du principal point de contact.
La combinaison du SVI et du chatbot a permis au client d’économiser 8,5 millions de dollars.