Comment une entreprise alimentaire internationale a-t-elle intégré l’IA pour évaluer et implémenter des solutions de traduction, afin d’enrichir l’expérience collaborateur et garantir un service client en 80 langues ?
L’objectif
Développer une stratégie d’expérience client multilingue qui soit à la fois durable et adaptable, en préservant l’intégrité de la marque et en assurant un service de haute qualité, tout en minimisant les coûts d’exploitation et en optimisant les ressources humaines pour améliorer l’expérience des collaborateurs.
Les performances
81 %
baisse de l’attrition des conseillers
100 %
d’augmentation des taux d’occupation
96 %
taux de satisfaction client
80
langues prises en charge
Le défi
Notre client, une multinationale leader dans la production de produits alimentaires, rencontrait des difficultés à réduire les coûts par transaction liés à son approche actuelle de l’expérience client au Royaume-Uni et en Europe continentale. Ses opérations de gestion de relation client supportent 16 langues et sont gérées par une équipe de 22 personnes, principalement orientée vers la gestion des rappels produits, des réclamations et des questions relatives aux campagnes promotionnelles.
Toutefois, la qualité élevée et la régularité de ses produits impliquait que certains conseillers, surtout ceux opérant sur de petits marchés européens, pouvaient passer des journées entières sans interagir avec les clients.
Même si cette situation était bénéfique pour l’image de marque et la qualité, elle posait des problèmes au niveau de l’expérience des collaborateurs et des coûts de service. Le taux d’attrition des conseillers s’élevait à 6,5 %, tandis que le taux d’occupation moyen était de 29 %.
Pour relever ces défis, notre client était à la recherche d’une nouvelle stratégie mais restait toutefois hésitant quant à l’intégration de solutions d’IA dans ses opérations. Cela était dû à l’engouement suscité par ces technologies, qui manquaient de résultats concrets.
La solution
Soutien fourni par le Royaume-Uni avec 13 ETP.
Industries
Retail et e-commerce, Fabrication
Canaux
Email
Langues
80 langues dont l’arabe, le danois, l’anglais, le français et l’allemand
La principale inquiétude de notre client concernant l’intégration de la technologie et de l’automatisation dans l’expérience client était le risque de perdre la nuance et le vocabulaire spécifique qui définissent sa marque. Ces éléments sont essentiels pour établir des interactions personnalisées avec les clients dans différents marchés européens.
Pour y remédier, nous avons collaboré avec le client pour évaluer divers outils, comme des services de traduction collaborative. Nous avons également utilisé nos capacités multilingues pour analyser l’exactitude linguistique des différentes solutions. Cela a permis au client de mieux comprendre les forces et les limites de chaque option technologique, offrant ainsi un cadre de référence pour évaluer les performances de l’IA.
Grâce à ce processus d’évaluation, nous nous sommes mis d’accord sur une plateforme de traduction automatique en temps réel personnalisée conçue pour incarner l’ADN du client dans toutes les principales langues européennes. La solution a été intégrée à l’outil d’emailing du client et introduite dans une phase pilote de quatre mois. Au cours de cette période, l’outil a été mis en place pour permettre à n’importe quel conseiller de fournir des réponses par email dans 10 langues européennes, calibrées pour refléter la terminologie spécifique du client et le langage de la marque. L’exactitude de chaque réponse générée a été évaluée par des locuteurs natifs au sein de notre réseau de centres multilingues.
Une fois le projet validé, la solution a été introduite progressivement sur ces marchés, de manière discrète. L’objectif était d’éviter que ce changement de méthode n’affecte directement le taux de satisfaction client ou n’entraîne des réclamations de la part des clients quant à la qualité du service.
Les performances
81 %
baisse de l’attrition des conseillers
100 %
d’augmentation des taux d’occupation
96 %
taux de satisfaction client
80
langues prises en charge
Suite au déploiement initial, le client a vu son taux de satisfaction client passer de 94 % à 96 %. Et, après avoir constaté les performances de la solution, nous avons élargi la portée du projet pour couvrir 80 langues.
La facilité d’utilisation de l’outil (les conseillers nécessitaient en general de moins d’une heure de formation) a également permis une optimisation et un redéploiement significatifs des ressources.
L’équipe du service client compte désormais 13 conseillers permanents, ce qui a permis de réaffecter les anciens membres à d’autres postes au sein de notre organisation, offrant ainsi un meilleur engagement et une plus grande satisfaction au travail. Cette réduction d’effectifs, combinée à l’élargissement des services, a entraîné une augmentation des taux d’occupation de 100 % et une diminution des taux d’attrition de 81 %.
L’impact a été tel que nous travaillons actuellement avec le client pour évaluer la pertinence de l’outil dans le cadre d’une solution similaire sur des canaux synchrones tels que le chat en ligne.