Dans ce contexte, le Social Selling émerge comme une technique de prospection et de vente ayant une dimension humaine et qui redonne du pouvoir au commercial. Ce dernier réintègre le parcours d’achat des prospects en début de cycle avec une présence active et non invasive, interagissant avec eux et se positionnant comme un acteur crédible de ce parcours en apportant du contenu pertinent et à forte valeur ajoutée.
Ce n’est pas un outil destiné à conclure un achat, pas plus que ne le sont les appels ou les emails, mais la combinaison d’un ensemble de points de contacts qui permet d’atteindre de nouveaux prospects là où ils se sentent le plus en confiance et à l’aise. Les réseaux sociaux sont devenus des points de contacts privilégiés où les consommateurs sont en attente de conseil à valeur ajoutée sur les produits et services. Aux conversations à caractère « care » se mêlent des conversations à caractère commercial trop souvent négligées par les marques. Pour les agents formés à les détecter, ces conversations constituent une source de leads à très forte valeur.
Reste ensuite à mettre en place les bons process pour soit traiter ces leads au sein des conversations elles-mêmes, soit amener le lead à un autre interlocuteur pour passer par un canal efficace de transformation, en particulier le téléphone. Ce sont la nature du produit, de sa méthode de vente et la typologie des prospects qui doivent orienter ces choix.
La technologie au service de la pertinence
Si les entreprises peuvent tirer une leçon de l’ère post-COVID-19, c’est la suivante : vos process les plus éprouvés et établis peuvent devenir obsolètes du jour au lendemain. L’évolution du marketing en ligne, des médias sociaux et de l’intelligence artificielle, ainsi que les transformations des règlementations associées à la protection des données ont drastiquement changé la donne même pour les plus grands spécialistes du marketing.
L’avènement de l’automatisation
Selon l’IBM Global AI Adoption Index, 35 % des entreprises utilisent déjà les technologies d’automatisation et d’IA pour améliorer leurs processus et leurs services et 42 % supplémentaires explorent activement l’utilisation de l’IA dans le cadre de leurs activités[1]. Par ailleurs, une étude de PWC indique que 72 % des dirigeants pensent que ces technologies seront l’avantage commercial du futur, avec un énorme potentiel pour optimiser l’efficacité des entreprises et la productivité du travail (67 %), automatiser les communications proactives (70 %) et améliorer l’analyse des big data (59 %). Ces chiffrent en disent long sur l’impact constructif de l’automatisation sur les processus de l’entreprise[2].
Dans le domaine de la télévente, l’automatisation et les programmes d’IA sont désormais utilisés pour rationaliser les interactions avec les clients. Les profils des clients peuvent être établis grâce à l’apprentissage automatique et à l’analyse des données. Les programmes d’IA peuvent également prédire l’intention du client en utilisant ces profils de données. À ce titre, l’automatisation contribue définitivement à l’amélioration des performances des entreprises.
Alors, robots, intelligence artificielle, big data et logiciels de reconnaissance vocale sont-ils les futurs représentants du télémarketing et de la télévente ?
Il y a toutefois certaines limites à ce que toutes ces technologies peuvent faire.
L’être humain s’adapte facilement au changement, et bien que les progrès de l’automatisation soient très prometteurs, elle a toujours besoin de connaissances humaines pour accomplir des tâches complexes. Les compétences intuitives telles que le jugement et l’empathie sont indispensables pour communiquer ou conclure une vente. Mais la productivité des professionnels de la télévente peut être augmentée s’ils acquièrent les compétences nécessaires pour travailler en collaboration avec des programmes automatisés. L’analyse automatisée des données et l’analyse prédictive contribuent à les rendre plus efficaces.
Faites de la donnée la base d’une relation personnalisée
Il n’y a rien de plus volatile qu’une donnée. Elle peut se transformer, s’altérer et se modifier facilement. En 2023, les vendeurs les plus efficaces sont ceux qui affinent et perfectionnent en permanence leurs stratégies et leurs processus grâce aux données. En effet, si les outils numériques sont devenus déterminants pour signer des contrats, 77 % des commerciaux déclarent avoir perdu au moins une opportunité au cours de l’année écoulée du fait d’une donnée erronée ou périmée. Des données fiables et exploitables sont indispensables.
[1] IBM, ‘IBM Global AI Adoption Index 2022’, ibm.com, 2022
[2] Adobe Business, ‘Is Artificial Intelligence On The Brink Of Changing Business Forever?’, business.adobe.com