- Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis Yassine, actuellement sur le poste de Lead Customer Success sur le marché français. Je suis arrivé il y a bientôt 3 ans en tant que chargé de service client, par la suite j’ai pris le management des équipes externalisées avant de très récemment récupérer le pôle Customer Success France interne.
- Pouvez-vous nous parler du service client chez Luko ?
Nous avons 3 équipes Customer Success chez Luko :
– une en interne, en France
– une à Madagascar, via un prestataire avec qui nous travaillons depuis presque 3 ans
– et récemment nous avons ouvert un pôle au Maroc, à Rabat, avec Foundever
Les Customer Success France vont traiter des conversations plus compliquées liées au paiement par exemple et des produits plus complexes comme l’assurance emprunteur ou encore l’assurance immeuble que nous proposons chez Luko.
Nos équipes externalisées s’occupent de la partie MRH (multirisque habitation) et ces équipes ont toujours la possibilité de solliciter les équipes internes directement dans Intercom, qui est notre outil de support client ou sur Slack.
- Quels étaient les enjeux lors du lancement de l’appel d’offres pour votre futur BPO ? Pourquoi avoir choisi l’externalisation ?
Notre enjeu était de sécuriser une partie de notre activité de relation client déjà externalisée chez un prestataire, en collaborant avec un second partenaire en offshore.
Nous nous sommes tournés naturellement vers le Maroc, zone géographique sûre avec un bon niveau d’étude et de français. Nous avons fait le choix de l’externalisation pour la flexibilité, le gain de temps associé et le coût. Le process de recrutement est une étape complexe à gérer en interne, Foundever nous permet de trouver de nouveaux profils expérimentés bien plus rapidement.
Collaborer avec un prestataire déjà présent dans le monde de la banque et de l’assurance nous permet de profiter de son expertise, notamment sur les enjeux sectoriels et sur les process.
- Pourquoi avoir choisi Foundever ?
Après avoir fait un benchmark de plusieurs mois, et avoir entamé de bonnes discussions avec plusieurs BPO, nous avons choisi de nous tourner vers Foundever. Nous avons eu un bon feeling avec toutes les équipes, leur expertise importante dans le secteur banques et assurances était aussi un atout. Chez Luko nous avons de fortes valeurs notamment sur les conditions de travail des collaborateurs sur place et Foundever est très transparent sur ce point.
- Comment s’est passé le déploiement du projet ? L’accompagnement ?
Le déploiement du projet a été très rapide, nous avons pris en charge la formation en interne côté Luko afin de former le formateur Foundever, le manager sur site ainsi que les conseillers en poste.
Désormais le formateur est apte à former lui-même les nouveaux arrivants côté conseiller Foundever sans solliciter notre formateur chez Luko, donc c’est un sacré gain de temps et d’énergie pour nous.
La formation dure une dizaine de jours chez Luko, le tout à distance, et j’ai des points avec les équipes opérationnelles tous les deux – trois jours pour que nous puissions piloter le déploiement avec les équipes de Foundever.
Désormais un meeting en weekly est suffisant pour piloter les équipes et être attentif aux performances. Je reste en contact journalier avec le manager sur place en fonction de mes besoins.
- Quelles sont les prochaines étapes pour le développement de votre service client ? Les prochains enjeux ?
Premièrement, maintenir une qualité du service client à la hauteur des ambitions de Luko. Par la suite nous souhaitons scaler nos équipes au Maroc sur le marché français et en fonction pourquoi pas voir Foundever nous accompagner sur l’internationalisation de notre service client !
