En chute depuis plusieurs années, le secteur de la mode plus précisément enregistre en 2022, un recul d’environ 7 % par rapport à 2019. La “retail apocalypse” comme l’appelle nos voisins outre-Atlantique n’épargnera pas le monde de la vente physique français. Dans ce contexte de raréfaction des volumes de vente retail, comment faire revenir les clients en magasin ?
Un secteur en crise qui doit recréer l’envie de se déplacer en magasin
La crise du retail découle d’une série de facteurs majeurs qui ont perturbé l’industrie du commerce de détail ces dernières années. L’essor du e-commerce en premier lieu, avec des géants tels qu’Amazon qui a radicalement modifié les habitudes d’achat, réduisant la fréquentation des magasins physiques.
Ce secteur, qui connaissait déjà des difficultés depuis 15 ans, a subi de plein fouet la pandémie de COVID-19. Les changements dans le comportement des consommateurs, qui recherchent des expériences d’achat personnalisées et de qualité, ont affecté les détaillants traditionnels. En effet, 53 % des consommateurs pensent que l’expérience dans le e-commerce est plus qualitative et 76 % disent que le côté pratique est le plus grand avantage qu’offre ce canal d’achat.
Pourtant, le premier point de contact entre un consommateur et une marque qu’il apprécie a souvent été une rencontre physique en magasin ! Le magasin reste un lieu indispensable pour créer l’envie de passer à l’acte d’achat et enchanter la relation client. Dans ce contexte, de nombreux retailers restent combatifs et semblent prêts à relever de nouveaux défis pour faire venir leurs clients en magasin et continuer de croire en l’avenir du retail.
Réinventer l’attachement aux marques dans le retail
Alors, comment recréer cette petite étincelle pour donner envie aux clients de revenir en magasin ?
Seules les enseignes les plus innovantes intégrant ces six aspects fondamentaux parviennent à tirer leur épingle du jeu :
- L’omnicanalité : Une CX optimisée offre la possibilité d’offrir aux clients une expérience fluide entre les canaux en ligne et hors ligne. Par exemple, le retrait gratuit en magasin d’un achat en ligne avec une CX optimisée de bout en bout est une solution qui a fait ses preuves pour faire déplacer les clients en magasin et générer des ventes additionnelles.
- L’expérience client : 42 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour vivre une meilleure expérience client. Les détaillants doivent désormais innover dans des expériences en magasin plus engageantes, telles que des espaces de démonstration, des événements en magasin et des services personnalisés. Une enseigne ayant une véritable image de marque, un sens esthétique et une force de vente à l’écoute et convaincante saura attirer les clients. Par exemple, dans le secteur des cosmétiques, une enseigne comme Rituals a su créer un réel univers esthétique, olfactif et une véritable expérience client en magasin.
- La personnalisation : l’un des points les plus importants pour les nouvelles générations. Une expérience client performante nécessite donc que les forces de vente en magasin puissent identifier facilement et rapidement un client en ayant accès à l’ensemble de ses données.
- La durabilité : certains consommateurs boudent Amazon et le e-commerce pour des raisons écologiques évidentes. La durabilité est devenue un facteur clé pour de nombreux consommateurs. Les retailers peuvent les aider à réduire leur impact environnemental et à proposer des produits durables, en vrac, avec moins d’emballages et sensibiliser les consommateurs aux engagements de la marque en magasin. Certains services engagés nécessitent aussi un passage obligatoire en magasin. Par exemple, les enseignes Décathlon avec leurs ateliers de réparation en magasin souhaitent s’engager à pouvoir réparer 100 % des produits en 2023.
- Les innovations technologiques : l’intégration de la technologie, comme les paiements sans contact, la réalité mixte et la réalité augmentée pour l’essayage virtuel et les chatbots pour le service client, devient de plus en plus courante et représente un véritable argument pour envisager une visite en magasin !
- Les bonnes affaires en magasin : les soldes, exercent un attrait puissant sur les clients. Les réductions attractives qu’elles offrent incitent les clients à se rendre en magasin pour profiter de ces offres. De plus, les soldes sont souvent limitées dans le temps, créant ainsi un sentiment d’urgence chez les clients. D’ailleurs, avec le report des soldes en 2023, les enseignes ont enregistré une hausse de 14,4 % des ventes par rapport à juillet 2022.
L’expérience client dans le retail : miser sur la satisfaction client pour créer l’étincelle
Pour favoriser la satisfaction client dans le retail, il est essentiel de mettre en place des stratégies et des pratiques qui répondent aux attentes des clients et qui les incitent à revenir.
Pour mieux comprendre pourquoi certains clients ne souhaitent plus se déplacer en magasin, il est intéressant de comprendre les principaux freins du retail :
- Les temps d’attente souvent longs
- L’indisponibilité des produits
- Les prix incomparables entre eux
Ainsi, pour soigner l’expérience client en magasin, il sera nécessaire d’améliorer le parcours client en travaillant sur l’aménagement du magasin. La création d’un espace confortable, fluide, avec des rayons bien achalandés est indispensable.
La personnalisation est également un élément clé pour offrir des recommandations personnalisées comme lors d’un achat en ligne. Une force de vente bien informée est une force de vente puissante. Le soin apporté à la relation client omnicanale par la marque est le véritable élément différenciant pour faire venir les clients en magasin.
Une expérience personnalisée sans paraître intrusif ou insistant est un véritable art à maîtriser ! La formation du personnel pour offrir une relation client exceptionnelle est également une solution efficace pour faire monter d’un cran la qualité de l’accueil en magasin.
Vous l’avez compris, le secteur du retail est confronté à des défis considérables, notamment en raison de la montée en puissance du commerce en ligne. Cependant, les détaillants innovants sont déterminés à surmonter ces défis et à ramener les clients en magasin. Pour susciter l’envie de revenir en magasin, les acteurs du retail doivent repenser leur approche. En investissant dans la formation du personnel et en proposant des expériences personnalisées, les marques peuvent créer un environnement accueillant et engageant qui incite les clients à revenir en magasin.