Le 18 novembre 2021 se déroulera la 15e édition de la remise des prix de l’élection du service client de l’année. Cette année, après avoir déjà remporté plusieurs fois cette récompense, notre client PMU est de nouveau candidat à ce prix, central dans le milieu de la relation client.
Remise des prix ESCDA, un moment fort pour la relation client
Chaque année, les acteurs de la relation client attendent cette date avec un mélange d’appréhension et d’impatience.
Il faut dire que les lauréats du prix Élu Service Client de l’Année ne sont pas sélectionnés à la légère. Ce sont plus de 160 tests qui ont été effectués par entreprise par les services ESCDA. Des appels, des emails, des contacts sur les réseaux sociaux… Ils sont ensuite évalués sur différents critères (entre 10 et 15).
Ludovic Nodier, le fondateur du prix ESCDA, l’a imaginé en 2007. Cette année encore, il a fait le maximum pour que ces retrouvailles de la grande famille de la relation client soient inoubliables ! C’est sur la piste mythique des Folies Gruss à Paris que les plus grands acteurs de la relation client vont entrer en scène.
Sébastien Passedouet, Directeur des Services et de la Relation Client du PMU a déjà eu la chance de remporter plusieurs fois le prix. Il nous explique pourquoi c’est véritablement un moment fort pour toutes les équipes de PMU.
“Lors de la remise des prix, les yeux de l’ensemble des collaborateurs PMU et des autres acteurs du marché sont véritablement rivés sur nos équipes. Quand on monte sur le podium, c’est la démonstration vertueuse de notre capacité à montrer la valeur de l’entreprise grâce à ce traitement de proximité. Que ce soit vis-à-vis de nos collègues, et globalement de la direction de PMU, c’est un temps fort en émotion et la satisfaction de chacun de voir que le travail fourni a offert des résultats concrets.”
Élu Service Client de l’Année : valoriser ses points forts et encourager les collaborateurs
Le milieu de la relation client est passionnant et en évolution permanente. C’est le cas pour PMU qui développe de plus en plus les différents canaux de contact avec ses clients, et notamment grâce au digital.
Une autre particularité pour PMU, même si le métier reste le même, c’est que le domaine du jeu est le secteur par excellence qui génère de l’émotion. Il y a une notion de plaisir, une notion d’argent, de risque, des joies et des peines. Ce n’est jamais une relation vraiment neutre. Au quotidien, cela crée des échanges assez expansifs avec un mode d’expression très entier.
Pour Sébastien Passedouet, la participation au prix Élu Service Client de l’Année représente une double opportunité, c’est à la fois l’occasion de remettre à plat l’ensemble du travail accompli pour valoriser les points forts du service, mais aussi de récompenser le travail des équipes qui œuvrent au quotidien pour offrir la meilleure expérience client possible.
“On profite de cet événement-là pour créer un temps fort autocentré sur nos principes, notre savoir-être, nos savoir-faire, nos process, et la qualité des traitements, avec bien entendu la complicité de Foundever pour offrir beaucoup d’homogénéité dans les pratiques. Nous travaillons main dans la main pour mettre en place l’ensemble des avancées technologiques disponibles, et notamment l’automatisation pour permettre une meilleure prise en charge des demandes. C’est aussi l’occasion de faire un benchmark des bonnes pratiques, il y a d’excellentes pratiques dans de nombreuses industries.”
En tant que Directeur de la Relation Client, le rôle de Sébastien Passedouet est avant tout d’encourager et d’animer la vie des équipes au quotidien.
“Nous proposons des animations d’équipe et des animations de plateau, comme des challenges individuel et collectif, des mises en scène sur le plateau pour créer l’événement pour stimuler l’énergie collective. Il faut rendre à César ce qui lui appartient : le premier contact avec un client, ce sont nos conseillers. Ce prix, c’est le leur, que ce soient nos conseillers à Alfortville ou les équipes de Foundever. C’est leur œuvre !”
PMU et Foundever, retour sur la construction d’un partenariat durable
De nos jours, il existe une véritable relation de partenariat forte entre les donneurs d’ordres comme PMU et les prestataires comme Foundever.
Depuis 2008, les équipes de Foundever et PMU collaborent au quotidien pour créer la relation client de demain.
“Nous avons au quotidien entre 200 personnes et 250 personnes chargées de la relation client. C’est fluctuant et nous faisons appel aux services de Foundever notamment pour avoir cette force de frappe évolutive. En interne ce sont plus de 100 collaborateurs qui œuvrent à l’organisation de cette relation client ou opèrent la prise en charge sur deux grandes dimensions : la prise de paris et le SAV. Les équipes Foundever interviennent aussi sur ces deux grands périmètres.”
La relation entre Foundever et PMU repose sur une relation de complicité, qui gomme les frontières entre un annonceur et un prestataire, pour devenir de véritables partenaires et offrir un service client de qualité. Loÿs de Fournoux La Chaze, Account Manager chez Foundever et contact privilégié des équipes PMU nous explique :
“L’histoire montre que la maturité de notre partenariat porte ses fruits. Nous travaillons en toute transparence et avec beaucoup de réactivité au quotidien. Ainsi, nous faisons partie intégrante de l’ensemble des réflexions stratégiques sur la relation client PMU et de ce qui est construit ou imaginé. C’est un partenariat très dynamique pour accompagner PMU, avec une véritable volonté d’innovation”.
Pour Sébastien Passedouet c’est un véritable partenariat gagnant-gagnant.
“On ne se limite pas à étudier la prise en charge interne ou externe, et nous sommes fiers d’avoir un véritable niveau d’homogénéité dans la prise en charge des demandes des clients. C’est un travail au quotidien ! Pour résumer, chez PMU, on ne garde rien pour “nous” les équipes ne travaillent vraiment pas comme ça. Nous partageons vraiment le quotidien avec Foundever. On sait qu’il y a un véritable attachement des équipes de Foundever pour la marque PMU. On le ressent et c’est important. C’est une relation très authentique. Les équipes travaillent au quotidien et le font d’une manière authentique, on a largement dépassé une relation client fournisseur. Avec Loÿs, et les équipes de Foundever, nous n’exprimons pas nos besoins, nous construisons ensemble nos besoins. C’est une co-construction qui apporte beaucoup de positif. Le fait que Foundever travaille également avec de nombreux clients et de nombreuses industries est très important pour nous, cela nous permet d’avoir les grandes tendances de la relation client.”
En novembre 2020 Foundever et PMU ont prolongé leur partenariat pour deux nouvelles années. Pour Sébastien Passedouet, deux critères essentiels ont été déterminants :
“Quand la qualité du service opéré est là, que les indicateurs sont au vert c’est le premier point essentiel. Nous sommes également dans une transformation profonde de notre relation client, et il était important pour nous d’être au côté d’un partenaire solide, qui connaît bien la maison et les clients. Ce sont vraiment deux bonnes raisons pour poursuivre notre collaboration avec Foundever !”
Merci à Sébastien Passedouet pour cet entretien, toutes les équipes de Foundever souhaitent beaucoup de réussite à PMU pour la remise des prix Élu Service Client de l’Année.