Alors que les plages horaires d’appels vont diminuer, le timing va s’avérer un critère décisif qui jouera un rôle clé dans une campagne d’appels ou de push de sms commerciaux.
Interview avec Thibault Rognan, Customer Success Team Leader chez Notify.
Expliquez-nous ce qu’est Notify ?
Thibault Rognan : Reposant sur une technologie combinant temps réel et IA, Notify identifie le meilleur moment où toucher le client pour qu’il soit réceptif à un e-mail, un push app ou web, un sms ou un appel sortant.
C’est une application qui s’intègre dans 90 % des outils CRM ou CDP et qui, grâce à la 1st party data, et l’IA, permet une analyse prédictive de la navigation type d’un utilisateur, de sa disponibilité et de son intérêt à recevoir le message. C’est que nous appelons le « Perfect Timing »
Notify est ainsi un outil puissant d’individualisation du dialogue clients : en orchestrant aussi en temps réeél le meilleur canal parmi tous les touchpoints à disposition, et en engageant enfin la personnalisation du contenu en fonction du customer journey.
En quoi le « perfect timing » fait-il la différence dans le cadre de la relation que les consommateurs souhaitent-avoir avec les marques ?
Thibault Rognan : Nous avons tous des emplois du temps chargés, et sommes sursaturés de messages et d’informations, notamment par les sollicitations des marques. On touche ici à un sujet devenu fondamental qu’est la pression marketing.
Arbitrer cette pression à l’individu, et activer ses actions au moment opportun pour le consommateur, sont les leviers pour garantir l’expérience client, son engagement et donc sa fidélisation. Maîtriser les tentatives, et utiliser le canal de prédilection individualise et orchestre avec pertinence et ROI la relation.
Cela représente-t-il également une réponse au cadre réglementaire Naegelen ?
Thibault Rognan : Absolument ! Depuis le 1er mars 2023, la loi Naegelen représente un certain nombre de nouvelles restrictions dans la sollicitation des clients, et ce en termes de plages horaires, de jours de la semaine ou encore de nombre de tentatives sur le mois courant. Avec de tels enjeux de contactabilité, le « perfect timing » est l’assurance d’agir sur la joignabilité des clients (+47 % avec Notify). C’est la réponse performante sur le call, au service de l’expérience clients et d’une pression marketing responsable.
Quels types de données utilisez-vous ?
Thibault Rognan : Il nous faut les données personnelles qualifiées, c’est-à-dire : l’adresse e-mail et la date et l’heure de l’évènement de connexion, ainsi que les données « user agent », qui identifient la personne selon son device, et le navigateur utilisé. Enfin, l’adresse IP permet de vérifier la qualité de la donnée. La performance de Notify dépend donc de l’intégrité des données et de leur qualité.
Comment vous assurez-vous de la conformité de votre solution aux lois européennes sur la protection de la vie privée ?
Thibault Rognan : Nos trois grands axes de travail sont la protection des données (un DPIA – Data Protection Impact Assessment – vérifié par la CNIL, et la preuve du bon respect des données clients et de notre conformité par rapport à la RGPD en vigueur), la sécurisation (nos systèmes d’informations ont été certifiés par le label sécurité ISO/IEC 27001) et la gestion transparente (captation, stockage et destruction des données).
Quand a débuté votre partenariat avec Foundever ? Quels problèmes souhaitaient-ils résoudre et quels étaient les objectifs fixés ?
Thibault Rognan : Le partenariat avec Foundever a débuté en juin 2019 avec l’objectif de résoudre le problème croissant de joignabilité et d’augmenter le taux de décroché de 30 %.
Au fil de la collaboration, nous nous sommes aperçus que la plus-value de Notify était davantage sur le taux de vente que sur le taux de joignabilité. En associant les données comportementales de la relation client et une technologie déclenchant des appels plus rapides, on évite les déclenchements aléatoires où il y a énormément de perdition.
Nous évoluons maintenant sur les campagnes de rétention client, qui sont très différentes, en flux tendus, avec une logique technique différente car tous les jours nous traitons 30 fois plus de flux au travers desquels il faut détecter les moments de disponibilité.
Vous êtes Customer Success Team Leader, comment travaillez-vous avec Foundever pour garantir le succès de votre collaboration ?
Thibault Rognan : Nous avons développé un dashboard de pilotage auquel tout le monde a accès, qui donne une vue consolidée de toutes les données des campagnes 2 fois par jour et jour après jour.
S’agissant du call nous pouvons distinguer ce qui est du ressort humain (selon le nombre de conseillers disponibles pour réaliser une campagne, les horaires et les jours où ils peuvent travailler, le volume de tentatives maximal) et ce qui est du ressort de la machine. Nous pouvons donc déterminer quand il vaut mieux faire intervenir l’un ou l’autre pour accroitre le taux d’accord.
Concernant l’accompagnement, nous organisons une formation au moment de la présentation de l’outil. Puis, après la phase d’intégration technique, un Customer Success Manager est dédié à la stratégie de Foundever avec qui nous effectuons un point chaque semaine. Les résultats sont quasiment immédiats, donc dès le premier mois, nous avons un suivi suffisamment proche pour vérifier que tout est bien géré.
Pouvez-vous partager certains résultats ?
Thibault Rognan : En 2022, sur les campagnes upsell et cross-sell, nous avons réalisé une augmentation de 32 % au niveau du taux de vente.
De quelles façons envisagez-vous de continuer de collaborer ensemble ?
Thibault Rognan : Fort de cette performance, nous allons étendre notre collaboration avec Foundever, poursuivre la télévente mais aussi développer tous les volets de la relation clients par téléphone, et permettre par ailleurs à plus de marques de bénéficier de la solution Notify.
Et si on redonnait le pouvoir au commercial ? Rendez-vous mardi prochain pour notre article sur le social selling, nouvelle technique de prospection et de vente, à dimension humaine !