Foundever®, leader mondial de CX, fournit à ses clients un dispositif novateur d’accompagnement global pour améliorer la gestion du service client : le Success Program. Alexandre Rabouille nous a présenté les grandes lignes dans un article précédent et a aussi détaillé comment la voix des collaborateurs est une des clés du dispositif.
Aujourd’hui, nous vous présentons une autre facette importante du programme : la mesure de la performance, à travers des KPI et objectifs bien calibrés, ajustés aux besoins des opérations et aux enjeux de la marque. Pour aider les clients à bien définir ou ajuster leurs objectifs de performance, se situer vis-à-vis des concurrents et du marché, et à prendre les bonnes décisions, les équipes du Success Program de Foundever analysent tous les principaux indicateurs de performance et établissent des benchmarks par secteur d’activité, par pays, par région ainsi qu’au niveau global.
Le bon choix des KPI
Pour une marque, sélectionner les bons indicateurs est crucial puisqu’ils servent à piloter les activités et mobiliser les équipes. En oublier peut créer des angles morts, ce qui dégrade la qualité du service. A l’opposé, en choisir un trop grand nombre, c’est noyer les équipes sous un flux d’informations avec pour conséquence une dispersion de l’effort. Pour aider les marques clientes à se positionner, Foundever propose avec sa CX Database une vision globale des principaux KPI sectoriels et marché : l’accessibilité (QS, SL), la réitération (FCR), la satisfaction (NPS, Effort Score, CNPS), la qualité (taux d’historisation, de conformité, de réclamation), la vente (taux de placement, panier moyen) ou encore la productivité (durée moyenne de traitement).
Quels objectifs pour quels indicateurs ?
Une fois les indicateurs définis, il faut y associer des objectifs et être en mesure de les gérer dans la durée. C’est un vrai travail d’orfèvre. Prenons le KPI de l’accessibilité : des objectifs trop bas génèrent de l’insatisfaction, mais des objectifs trop élevés augmentent les coûts d’exploitation, ce qui limite d’autant la capacité d’investissement dans d’autres domaines. Idem sur la satisfaction et la réitération, manquer d’ambition impacte la dynamique des programmes d’amélioration continue, mais des objectifs inatteignables risquent de démobiliser les équipes et d’entraîner des comportements déviants. Il est difficile pour les marques d’obtenir les informations sur les pratiques du marché dans ce domaine. Grâce aux benchmarks sectoriels du Success Program, elles y ont accès et peuvent se confronter aux tendances du marché pour trouver le bon équilibre.
La comparaison de la durée de traitement de la marque à celle du marché représente une forte valeur ajoutée puisqu’elle ouvre d’importants axes de réflexion. D’où viennent les écarts ? Ils peuvent provenir de l’organisation et des process collaborateurs ou des découpages de charge de travail. L’identification de tels différentiels peut servir de base à nos équipes CX pour proposer des solutions et faire évoluer les process et/ou les dispositifs de production.
Des axes d’amélioration
L’écart peut aussi être dû à l’équipement technologique utilisé par les équipes en charge de la relation client et sa maturité d’utilisation. Le Success Program analyse également cet aspect, ce qui permet aux marques de croiser les informations et de valider d’éventuelles mesures correctives ou de considérer de solutions complémentaires pouvant être déployées et gérées par nos équipes en étroite collaboration avec les directions IT, Digital, Innovation ou Automatisation.
Vous vous posez des questions sur vos choix d’indicateurs et les objectifs à fixer ? Discutons-en !