Lever les barrières linguistiques dans l’expérience client banque et assurance
Le 9 décembre, Foundever et Neat ont eu l’honneur de recevoir un prix dans la catégorie Relation Client lors de la prestigieuse cérémonie des Cas d’Or Banque & Assurance. Cette distinction illustre non seulement la solidité de notre partenariat, mais aussi la manière dont l’innovation et l’excellence opérationnelle peuvent transformer durablement l’expérience client dans les secteurs de la banque et de l’assurance.
Une nouvelle ère pour l’assurance intégrée : la collaboration Foundever x Neat
Fondée en 2022, Neat est une assurtech française reconnue, spécialisée dans les solutions d’assurance affinitaire et d’assurance embarquée à destination des commerçants et des partenaires B2B et B2B2C. Dans le cadre de son développement à l’international, Neat a été confrontée à un enjeu majeur : la gestion des langues, indispensable pour offrir un service client réactif et de qualité. L’entreprise recherchait un partenaire capable de piloter plusieurs marchés depuis un site unique en France, tout en garantissant une expérience client homogène, un haut niveau de satisfaction et de productivité, ainsi qu’une maîtrise des coûts liés au multilingue.
Foundever La Rochelle : un dispositif humain augmenté par la technologie
Le site Foundever de La Rochelle, pôle historique de l’assurance, a su relever ce défi. Quelques chiffres clés illustrent la solidité de ce dispositif :
- 400 postes dédiés au support de l’activité
- 654 collaborateurs, dont 80 % en CDI
- Un taux de turnover de seulement 1 %, reflet d’un fort engagement des équipes
- Un service multilingue constant et de haute qualité sur tous les marches pris en charge
- Une amélioration de la satisfaction client et de la productivité opérationnelle
- Une réduction des coûts grâce à un accompagnement optimisé par la technologie
En combinant une expertise opérationnelle solide et des outils digitaux de pointe, Neat a su allier savoir-faire humain et innovation technologique. Les équipes ont travaillé en étroite collaboration pour concevoir un modèle de support client multilingue, garantissant fiabilité, précision et intégration fluide sur l’ensemble des points de contact.
Un support client renforcé grâce à la traduction multilingue en temps réel
Un élément clé de cette réussite repose sur l’utilisation d’un outil de traduction instantanée permettant aux conseillers et aux clients de s’exprimer chacun dans leur langue maternelle lors des appels téléphoniques. Grâce à cette solution, les équipes de La Rochelle peuvent accompagner les clients de Neat dans six langues, supprimant instantanément les barrières linguistiques et offrant une expérience client fluide et personnalisée.
Éléments clés de l’outil de support multilingue :
– Transcriptions anonymisées
Pour des raisons de sécurité, les conseillers peuvent voir et entendre les informations client en temps réel, mais celles-ci sont ensuite masquées afin de garantir une confidentialité totale.
– Réponses suggérées par l’IA
Lors du paramétrage de l’outil, différents scénarios d’appels sont définis selon les typologies d’interactions. L’IA est ainsi en mesure de proposer des réponses pertinentes, alignées sur les demandes des clients.
– Une traduction fiable et precise
Avec un taux de précision de 97 %, l’outil garantit une compréhension mutuelle optimale entre le client et le conseiller, pour une expérience de haute qualité.
Résultats
Depuis le déploiement du support multilingue sur l’ensemble des langues couvertes en juin 2025, les résultats sont très positifs : la productivité reste stable, la satisfaction client est préservée et le léger temps de latence lié à la traduction est compensé par des échanges plus concis de la part des clients. À noter que les clients allemands, particulièrement attentifs au suivi détaillé de leurs dossiers, génèrent des temps de traitement légèrement plus longs. Toutefois, l’outil de traduction instantanée offre globalement une expérience fluide et homogène, quelle que soit la langue.
« Disposer d’un outil de traduction permet de supprimer les barrières linguistiques et de simplifier la gestion du multilingue », explique Pauline Gogibus, Head of Claims and Customer Support chez Neat. « C’est une nouvelle façon de penser la relation client grâce à la technologie. L’impact sur nos KPI est positif. Pour les conseillers, c’est un véritable soulagement. Pour Neat, c’est un nouveau levier pour garantir efficacité et fluidité à chaque interaction. »
Un partenariat tourné vers l’avenir de l’expérience
La collaboration entre Foundever et Neat démontre que l’alliance entre innovation technologique et excellence opérationnelle permet aux marques de dépasser les barrières des marchés, d’améliorer la satisfaction client et de renforcer leur crédibilité sectorielle.
Elle illustre parfaitement qu’en combinant les talents, la data et la technologie, il est possible d’obtenir des résultats concrets et mesurables, quels que soient les défis.
Découvrez comment parler la langue de vos clients grâce à un support multilingue performant.