Mettre en place un suivi performant, innover pour assurer la qualité du service, tout cela peut contribuer à créer des frais cachés qui augmentent le coût par contact. Alors, comment calculer ces coûts pour définir son budget ? Quelle méthode mettre en place pour calculer le coût et établir le ROI réel de votre service client ?
Les dépenses directes et indirectes d’un service client
Les dépenses directes du service client
Les coûts cachés du service client peuvent rapidement s’accumuler si on ne prend pas le temps de bien calculer le coût total du service client. Il va bien au-delà du simple taux horaire ou de la rémunération des conseillers.
En effet, il inclut aussi les frais de formation, les outils de communication, ainsi que les frais de démarrage liés aux logiciels et à l’infrastructure. Sans oublier les coûts d’exploitation, qui regroupent à la fois les dépenses d’exploitation régulières et les coûts fixes liés aux locaux et à la technologie.
Chaque abonnement pour des outils spécialisés contribue à alourdir la note. Et si les coûts directs comme la facturation des heures travaillées sont faciles à évaluer, les coûts indirects peuvent se révéler bien plus complexes, influençant considérablement le budget du service client. Résultat, les entreprises se retrouvent parfois avec des dépenses élevées pour la gestion du service, bien au-delà de ce qu’elles avaient prévu.
Le service client cache des dépenses directes et indirectes :
Parmi les dépenses directes, on compte :
- les salaires des conseillers
- les outils technologiques : logiciels de gestion, monitoring qualité…
- les frais de communication : téléphone, chat, réseaux sociaux…
À cela s’ajoutent les coûts de recrutement et de formation nécessaires pour maintenir des équipes compétentes.
Les dépenses indirectes du service client
Les dépenses indirectes, quant à elles, sont plus difficiles à calculer, mais tout aussi importantes. Il s’agit par exemple du temps passé par les services RH pour la gestion du service client et de l’encadrement.
Enfin, les imprévus sont également à prendre en compte :
- du temps perdu en raison d’une mauvaise gestion des appels
- le recrutement et de la formation fréquente liée à un turnover élevé
- l’impact d’une mauvaise expérience client sur l’image de marque et le taux de rétention des clients
- les services clients impactés lors des campagnes marketing non communiquées ou anticipées en interne
- les gestions de crises
Le turnover par exemple est un élément clé à prendre en compte. Au sein d’un service client, chaque départ entraîne des frais de recrutement, de formation, et une baisse de productivité durant la période d’intégration du nouveau collaborateur.
Pendant ce temps, le poste reste souvent vacant, plus ou moins longtemps selon la durée du recrutement, ce qui aura un impact négatif sur la qualité du service.
Et en moyenne, remplacer un salarié peut coûter jusqu’à 35 % de son salaire annuel, et cela n’inclut même pas les effets négatifs sur la qualité du service pendant la transition.
Une mauvaise gestion peut également entraîner des coûts supplémentaires en termes de réclamations non résolues ou d’opportunités de vente manquées.
Un service client est souvent perçu comme un centre de coûts, mais s’il est mal géré, il peut entraîner un manque à gagner énorme. Selon le Qualtrics XM Institute, en France, 63 % des consommateurs réduisent ou cessent leurs dépenses après une seule mauvaise expérience avec une entreprise.
Combien coûte vraiment votre service de relation client interne ?
Le coût de gestion d’un service client interne dépend de nombreux facteurs spécifiques à votre entreprise, tels que le nombre de collaborateurs, la fidélisation des équipes, le choix des technologies, les frais de formation, ainsi que les dépenses liées à l’infrastructure et au turnover.
La maturité technologique de votre organisation est également un facteur déterminant. L’intégration d’outils de suivi des performances, d’intelligence artificielle et de solutions de digitalisation peut non seulement impacter les coûts, mais aussi améliorer l’efficacité et la productivité du service client. Un audit détaillé permettrait d’identifier et d’évaluer ces différents éléments pour obtenir une vision précise des coûts réels de votre service client.
Internaliser son service client : contrôle vs contraintes
Internaliser son service client présente à la fois des atouts et des défis. D’un côté, cela permet un meilleur contrôle de la qualité et une relation client plus personnalisée. De l’autre, les coûts associés (salaires, formation, outils) peuvent devenir lourds.
En outre, la rigidité face à des variations de volume d’activité et le management quotidien posent des risques, le turnover élevé peut déstabiliser le service, obligeant à des recrutements constants et à la réorganisation fréquente de l’équipe.
Cependant, bien gérée, l’internalisation peut renforcer la cohésion d’équipe et l’identité de marque. Tout est question d’équilibre ! Certaines entreprises choisissent de maintenir un service client interne afin de conserver la maîtrise des enjeux stratégiques, tout en faisant appel à un service client externe pour en alléger la gestion opérationnelle
L’externalisation du service client : une solution plus rentable ?
Les coûts liés au service client sont souvent sous-estimés par les entreprises, qui se concentrent principalement sur les dépenses directes, comme le personnel, les appels ou les outils.
Une qualité de service à toute épreuve
Chaque interaction client peut engendrer des frais bien plus conséquents. Par exemple, pour traiter une demande complexe qui demanderait plus de temps ou un pic d’activité ponctuel avec de plus gros volumes de conversations sur différents canaux (téléphone, email, chat) peut rapidement alourdir la facture.
Comment faire face à ces variations sans remettre en cause la qualité de service ? Faire appel à des recrutements ponctuels générerait des coûts supplémentaires de recrutement et de formation…
C’est là qu’intervient l‘externalisation du service client. Que ce soit à 100% ou une externalisation partielle pour compléter le travail des équipes en place en cas de pic d’activité ou sur des horaires soirs et week-end. C’est la solution idéale pour maîtriser ces coûts tout en accédant à une expertise spécialisée.
En effet, le montant payé se fait en général en fonction du volume de demande entrante et l’évaluation des ressources (ETP). Ainsi, l’externalisation permet de moduler le nombre de conseillers selon le besoin réel de vos clients avec beaucoup d’agilité.
Des compétences au service de la performance
D’autre part, en s’appuyant sur des centres de contact, les entreprises profitent de compétences techniques avancées, d’une gestion optimisée et de l’utilisation des dernières technologies, comme le monitoring de la qualité en temps réel, l’IA et l’automatisation.
Externaliser permet également aux entreprises de se recentrer sur leur cœur de métier, sans la complexité de gérer en interne un service client. Les partenaires BPO assurent une gestion fine des ressources, optimisant chaque contact et améliorant des indicateurs clés tels que le taux de résolution au premier contact et le temps moyen de réponse. Grâce à l’automatisation des tâches répétitives et à un suivi constant de la satisfaction client et des performances des conseillers clients, les entreprises peuvent ajuster leur stratégie en temps réel, sans avoir à gérer la charge opérationnelle.
Les nouvelles technologies pour optimiser sa relation client
Chez Foundever, nous accompagnons plusieurs marques françaises et internationales comme Bouygues Telecom ou Edenred, dans la gestion de leur service client de cette manière, leur permettant d’optimiser au maximum leurs dépenses.
Externaliser via un prestataire BPO, c’est bien plus qu’une simple réduction des coûts. C’est l’assurance d’un service client de qualité, parfaitement optimisé grâce aux innovations, tout en maintenant une flexibilité permettant d’ajuster les ressources en fonction des besoins. Sur le long terme, cela renforce non seulement la satisfaction des clients, mais aussi leur fidélité, tout en contribuant à l’acquisition de nouveaux clients. Externaliser, c’est donc un levier d’efficacité et de rentabilité, pour un service client à haute valeur ajoutée.