Pourquoi certains candidats choisissent-ils votre entreprise… et pourquoi d’autres partent ? Recruter, c’est bien. Fidéliser, c’est mieux ! Dans le secteur de la relation client, où la compétition pour les talents fait rage, chaque détail compte : salaire, marque employeur, conditions de travail…
Le vrai game changer, c’est l’expérience globale qu’un employeur propose à ses collaborateurs. Et si on repensait l’expérience collaborateur avec la même exigence que l’expérience client ? C’était l’objet de l’atelier dédié de l’Agora des Directeurs de l’Expérience Client, le 6 février 2025, aux côtés de :
- Denis Hérail – Directeur Customer Care chez Meetic
- Aurélien Gadreau – Practice Manager chez Page Personnel
Quels sont les leviers concrets pour recruter et fidéliser les meilleurs talents dans l’écosystème de la relation client ? Décryptage.
Attirer les meilleurs talents en relation client : une stratégie d’acquisition incontournable
Un recrutement efficace ne repose pas seulement sur un salaire attractif. Dans un marché tendu, les talents recherchent une entreprise qui propose une véritable valeur ajoutée : un environnement stimulant, des perspectives d’évolution et une reconnaissance de leur rôle dans l’expérience client.
La marque employeur joue un rôle clé. Une entreprise qui communique clairement ses valeurs, son engagement et ses ambitions attire naturellement des candidats motivés. Les plateformes comme LinkedIn ou Glassdoor sont devenues des outils stratégiques : elles permettent aux talents de se faire une idée précise de la culture d’entreprise avant même de postuler.
Mais une bonne image ne suffit pas si le processus de recrutement est mal pensé. Pour être efficace, un recrutement doit être rapide, fluide, humain et transparent.
Au-delà du salaire, les candidats dans le domaine de la relation client sont sensibles à :
- La flexibilité du travail (télétravail, horaires aménagés)
- Les perspectives de carrière (évolution vers des postes de supervision ou de pilotage)
- La formation continue (maîtrise des outils digitaux, IA appliquée à la relation client)
- Un cadre de travail motivant, qui limite le stress et favorise la performance
D’autre part, dans un secteur où la technologie évolue rapidement, l’employabilité est un levier clé. Former ses talents dès le recrutement permet non seulement d’attirer de meilleurs profils, mais aussi d’assurer une montée en compétences continue.
Fidéliser les talents de la relation client : réduire le turn-over et renforcer l’engagement
Recruter un bon profil ne sert à rien s’il quitte l’entreprise quelques mois plus tard. Le turn-over est l’un des plus grands défis du secteur de la relation clien, souvent lié à un manque de perspectives, un management inadapté ou des conditions de travail difficiles.
Tout commence par une intégration réussie. Un onboarding efficace inclut :
- Un référent ou mentor pour faciliter la prise de poste
- Une formation pratique aux outils et méthodes internes
- Une immersion dans la culture d’entreprise et la vision du service client
Mais la fidélisation ne se joue pas uniquement au départ. Pour limiter le turn-over, il est essentiel de miser sur :
- Le développement des compétences : formations continues, maîtrise des outils technologiques et d’intelligence artificielle
- La mobilité interne : évolution vers des postes de management ou de pilotage de projet
- Un management adapté : un bon manager doit être un soutien et non un frein à l’épanouissement des équipes
Les conditions de travail ont également un impact direct sur la fidélisation. La qualité de vie au travail (QVT) devient un critère clé : équilibre vie pro/perso, reconnaissance du travail accompli et environnement de travail ergonomique sont autant de facteurs qui influencent l’engagement des collaborateurs.
L’Atelier de l’Expérience Client l’a confirmé : attirer et fidéliser les talents n’est pas une série d’actions indépendantes, mais un processus global. C’est proposer un environnement de travail qui donne envie de s’engager, de progresser et de rester. C’est repenser la gestion des talents avec autant d’attention que la relation client. Dans un secteur où la qualité du service repose sur les équipes, les entreprises qui placent l’humain au cœur de leur stratégie ont une longueur d’avance.