Si vous travaillez dans la relation client, une question tourne certainement souvent en boucle dans votre tête : comment offrir une expérience fluide et sans accroc ? Un défi de taille, et pourtant, rares sont ceux qui trouvent la bonne recette pour y faire face ! Alors, pourquoi certaines entreprises transforment chaque interaction en opportunité, tandis que d’autres accumulent les frustrations clients ?
C’est autour de cette problématique que l’Agora des Directeurs de l’Expérience Client, en partenariat avec Foundever, a réuni des experts du secteur lors d’un atelier dédié le 22 janvier 2025 aux côtés de :
- Nathalie Nahmias – Directrice Expérience clients chez Experienn’s
- Melika Venot – Directrice Qualité et Etudes chez OGF
- Clotilde Valère – Cheffe de projet Culture Client CRC & SGD chez Société Générale
De nombreux enseignements concrets en sont ressortis, voici les points clés à retenir.
Offrir une expérience client sans friction : les leviers à activer
Une réponse rapide et une prise en charge efficace sont devenus des standards. Pourtant, de nombreuses entreprises peinent encore à transformer les points de friction en opportunités d’amélioration. Un client insatisfait ne revient pas, et pire, il partage son mécontentement.
La première étape consiste donc à identifier les irritants, en analysant les retours du terrain, les avis clients et les réclamations : les entreprises peuvent identifier les points de friction qui nuisent à l’expérience client.
Il faut également veiller aux biais et perceptions amplifiés des collaborateurs : pour chaque irritant, préciser la fréquence, et des exemples concrets, pour mesurer précisément l’ampleur du problème.
Voici quelques solutions à mettre en place :
- Un suivi en temps réel des retours clients grâce à un baromètre de la satisfaction client
- Une communication proactive, qui informe les clients mais aussi les équipes des actions prises pour améliorer leur expérience (boucle de retour)
- Des comités de pilotage, qui analysent chaque retour et définissent des actions correctives
- Une implication et la valorisation des équipes internes, pour renforcer leur rôle dans l’amélioration continue
En appliquant ces recommandations, les entreprises optimisent l’expérience utilisateur et maximisent leurs opportunités de conversion.
Le pilotage de l’expérience client et l’engagement des équipes : les clés d’une expérience fluidifiée
Il ne suffit pas d’attendre les réclamations pour réagir. Les entreprises doivent anticiper et structurer leur pilotage de l’expérience client. L’objectif est simple : ne plus subir les points de friction mais en faire des indicateurs clés pour améliorer le parcours client et renforcer la fidélité.
Cela passe par des outils performants, une analyse régulière des retours terrain et la mise en place de comités dédiés à l’optimisation des parcours clients.
Les enquêtes sont également un levier essentiel pour limiter les irritants. Ne pas solliciter ses clients, c’est risquer qu’ils expriment leur mécontentement ailleurs, notamment sur les réseaux sociaux. Lorsqu’ils répondent à une enquête mais ne voient aucun suivi, ils se désengagent et finissent par partager leur frustration publiquement.
Un autre point majeur est l’engagement des équipes. Un collaborateur bien formé et impliqué devient un maillon essentiel de l’expérience client. Mettre en place une boucle de retour d’information, valoriser les équipes qui détectent des irritations et favoriser l’amélioration continue permettent de fluidifier l’expérience client et d’augmenter la satisfaction.
Pour résumer, un client frustré, c’est une opportunité de croissance manquée. En structurant mieux le pilotage des retours clients, en valorisant les équipes et en optimisant les parcours d’intégration et de formation, chaque entreprise peut transformer les irritations en opportunités. Une entreprise qui mesure pleinement l’impact business d’une relation client de qualité saura faire les choix stratégiques pour transformer l’expérience client en levier de performance.