Ces dernières années ont été extrêmement difficiles pour les entreprises de tous les secteurs et domaines d’activité. La pandémie et les catastrophes naturelles liées au changement climatique ont créé un avenir incertain et imprévisible. Ces difficultés s’appliquent également aux compagnies d’assurance. La diminution des interactions physiques a contraint les assureurs à s’adapter rapidement à des changements à grande échelle et à accélérer leur transformation digitale pour mieux répondre aux besoins de leurs clients.
Les assurés sont de plus en plus conscients des risques et recherchent une protection accrue pour leurs biens et contre les imprévus. Cela offre aux assureurs une opportunité d’acquérir de nouveaux clients et renforcer leurs relations avec leurs assurés actuels. Selon Swiss Re, la demande mondiale dans le secteur de l’assurance devait augmenter de 3,9 % en 2022, ce qui portait le marché mondial à plus de 7 billions de dollars en termes de primes.
L’assurance hyper-personnalisée
Le secteur de l’assurance n’est plus caractérisé par une approche unique. La prise de conscience suite à la pandémie a réduit les souscriptions à des produits traditionnels d’assurance et a accru la demande en assurance et protection financière. Les assurés veulent un accès 24h/24 et 7j/7 pour obtenir rapidement et facilement un devis, souscrire à une offre et soumettre une réclamation auprès d’une compagnie d’assurance capable de leur fournir les services qu’ils souhaitent dans les canaux de leur choix.
L’enquête Pulse de PwC sur l’assurance et la retraite réalisée en juin 2020, suite à la COVID-19, a révélé que 45 % des personnes interrogées ont signalé des tensions financières et craignaient que leur revenu familial ne retrouve pas le niveau d’avant la pandémie. Ces difficultés financières engendrent de l’insatisfaction et incitent les clients à rechercher de meilleures solutions plus abordables. Les assureurs peuvent répondre à certaines de ces préoccupations en proposant des options de facturation flexibles telles que des paiements différés et des politiques tarifaires alternatives. Cela contribue à fidéliser les clients, renforcer leur loyauté et à favoriser la croissance.
Des communications ciblées
Les assureurs doivent élaborer une nouvelle stratégie de relance et de croissance pour améliorer le bien-être de leurs clients et soutenir la reprise économique indispensable. Les attentes toujours changeantes des clients incitent les assureurs à réexaminer les produits qu’ils proposent actuellement, à prévoir les offres et services dont les clients auront besoin à l’avenir et à accélérer les initiatives de transformation digitale. Alors, comment personnaliser vos offres assurantielles tout en atteignant vos clients au bon moment avec des tarifs abordables, des offres et messages adaptés ?
Les communications ciblées poseront les bases du développement de nouveaux produits innovants qui vous différencieront de vos concurrents et augmenteront vos bénéfices. Eduquez vos assurés et donnez-leur les moyens de prendre des décisions éclairées en de fonction de leur besoin, et non des vôtres. L’accès à une application, un site web ou un chatbot peut être une étape significative pour fournir à vos clients les informations pertinentes qui les aideront à prendre des décisions rapidement et facilement.
L’omnicanalité pour optimiser l’engagement client
Au fil des années, les assureurs ont développé de nombreux canaux pour offrir à leurs clients un large choix de supports de contacts, mais pour autant sans les intégrer. Ils doivent aujourd’hui adopter une approche plus holistique de l’expérience client en la rendant réellement multicanal pour offrir aux assurés une expérience fluide et sans effort. Ces derniers doivent pouvoir naviguer facilement entre vos différents canaux et choisir la combinaison la mieux adaptée à leurs besoins, tout en bénéficiant d’une cohérence d’informations tout au long de leur parcours.
Une approche omnicanal intègre les données de tous les canaux pris en charge. L’omnicanalité est centrée sur le client et reconnait les différents appareils que le client utilise : rien de mieux que d’obtenir ce que l’on souhaite, quand on le souhaite !
Les assureurs qui sollicitent les avis et retours de leurs clients comprennent mieux leurs attentes et besoins. Une façon efficace de déterminer les préférences de vos clients en matière de support de contact est d’utiliser des outils Voix du Client (VOC). Ces outils VOC peuvent également analyser les données et proposer des améliorations pour renforcer l’expérience client.