Pour les entreprises, la meilleure façon de faire des bénéfices et d’accroître la valeur client est de satisfaire les clients et de gagner leur fidélité. Un avis positif sur votre marque peut attirer de nouveaux clients, tandis qu’un avis défavorable peut se propager en quelques minutes et nuire à votre réputation. Alors, quel est le secret ? Comment dégager des bénéfices, générer des avis positifs et attirer de nouveaux clients ?
Nous avons tous dû nous adapter à de nombreux changements ces dernières années. Personne n’aurait pu prédire comment la pandémie nous a propulsés dans une nouvelle ère digitale. Comme de nombreuses entreprises, les compagnies d’assurances ont dû faire preuve d’innovation pour trouver de nouvelles façons de créer une connexion émotionnelle et d’interagir avec leurs clients.
Créer un lien avec vos assurés
Selon l’association professionnelle LIMRA, plus de 58 % des assureurs en santé, habitation, vie et invalidité n’ont pas réussi à établir un contact avec leurs assurés ou leurs prospects au cours de la pandémie. En moyenne, les assurés n’ont que deux contacts par an avec leur assureur : lors de la souscription de l’offre d’assurance et lors d’une réclamation ou le renouvellement de leur assurance.
Qu’est-ce qui influence l’expérience des clients et leurs émotions ? Comment évolue le parcours client à travers les différents points de contact ? Comment anticiper les besoins de vos clients de manière proactive ?
En comprenant l’expérience vécue par vos clients à chaque point de contact avec votre marque, vous accéderez aux informations nécessaires pour offrir une expérience client optimale et efficace. Restez proactifs et engagez la conversation avec vos assurés. Ces interactions renforceront la fidélisation client et ajouteront de la valeur ajoutée à vos relations.
Un engagement omnicanal
Les compagnies d’assurance doivent adopter une approche plus globale de l’expérience client en utilisant des plateformes omnicanal. Pour vos clients, ces plateformes doivent offrir des expériences fluides et pratiques. Ils souhaitent pouvoir passer facilement d’un ordinateur à un téléphone, d’un email à un passage en agence. Pour vous, la plateforme omnicanal vous permettra de recueillir des informations précieuses concernant les préférences, besoins et attentes de vos clients.
Les données sont essentielles pour développer des services personnalisés, améliorer les produits et services, et affiner en permanence la performance de vos canaux de contacts. Offrez à vos clients la possibilité de naviguer entre les différents points de contacts et de choisir la combinaison la mieux adaptée à leurs besoins et préférences.
Les canaux de communication privilégiés
Les rendez-vous en agence avec un conseiller sont presque devenus obsolètes depuis que les canaux digitaux ont pris de l’ampleur ces dernières années. Les générations Z et les millennials ont aujourd’hui de nombreuses possibilités de vous contacter, dont le téléphone, le messaging, les emails, le chat, les applications mobiles… Cependant, quelles que soient les différences générationnelles dans l’utilisation des canaux de communication, une similitude reste flagrante : tous détestent attendre.
Alors que la vitesse et la praticité restent des priorités, une étude de Zendesk révèle que seulement 18 % des clients sont satisfaits du nombre de canaux proposés. L’exploitation de l’analyse de données aidera les entreprises à comprendre les préférences de leurs clients en matière de canaux de communication et à assurer une diffusion de contenu personnalisé. Voici d’autres résultats intéressants à observer également :
- Seulement un tiers des entreprises interrogées disent être omnicanal
- L’utilisation des applications de messaging telles que WhatsApp et Facebook Messenger a augmenté de 36 % l’année dernière, plus que tout autre canal
- 66 % des clients estiment que l’IA facilite la compréhension des besoins du client et améliore ainsi son expérience globale
Ces résultats confirment que les entreprises n’exploitant pas l’analyse des données risquent non seulement de perdre leurs clients à long terme, mais perdent aussi un avantage concurrentiel significatif. Investir dans le digital et adopter une approche stratégique des interactions avec les clients aidera les compagnies d’assurance à renforcer les relations avec leurs clients.