Comprendre l’agilité et l’innovation dans l’externalisation
L’agilité et l’innovation sont deux qualités essentielles que les entreprises d’externalisation doivent posséder pour rester compétitives dans le monde de la relation client d’aujourd’hui.
L’agilité désigne la capacité à s’adapter rapidement aux changements du marché ou aux besoins des clients. L’innovation fait référence à la capacité de créer des solutions nouvelles et uniques qui répondent mieux aux besoins des clients que les solutions existantes.
Quand une entreprise décide d’externaliser son service client, elle recherche un véritable partenaire, capable de comprendre et répondre à son besoin. Mais pas que…
Les BPO innovants et agiles sont mieux équipés pour répondre aux besoins des clients et à l’évolution du marché. Ils peuvent rapidement faire pivoter leurs stratégies et adopter de nouvelles technologies pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.
Les outsourceurs ne sont plus des industriels du contact de masse. Ils conçoivent et réalisent des solutions pour satisfaire les clients finaux et les emmener vers une expérience la plus qualitative possible. Pour y parvenir, ils créent des partenariats technologiques stratégiques pour acquérir des expertises pointues et transformer les innovations technologiques au service des consommateurs.
Les trois axes essentiels de l’externalisation agile et innovante
Selon Ana Athayde, trois axes sont essentiels pour proposer aux clients de Foundever des solutions agiles et innovantes :
1. La volonté d’être un partenaire qui accompagne réellement les marques dans leur transformation
« Il faut pouvoir regarder l’organisation au sens large : regarder l’ensemble des outils et référentiels mis en place, les indicateurs de performance, les parcours de formation et les situer par rapport aux autres organisations du même secteur et aussi de l’industrie de la relation client.
C’est l’essence même du Success Program de Foundever : un observatoire de la relation client, composé d’un benchmark de la maturité d’usage des technologies et des indicateurs de performance de la relation client, combiné à des insights structurés grâce au feedback de nos conseillers que l’on fait parler avec une méthode de portrait chinois. »
2. Ouvrir sa vision pour s’enrichir d’une vision plus large de la roadmap de transformation business des clients et faire la différence
« On a tous une vision du business de nos marques partenaires, mais elle n’est parfois pas tout à fait exacte… C’est pourquoi nous avons développé en sus du benchmark des technologies CX, une méthodologie d’analyse des enjeux business de nos clients, afin d’élargir notre vision et nous permettre d’être pertinents dans les solutions que nous proposons. Cela nous permet d’offrir aux clients des restitutions et des ateliers CX pour les aider à comprendre où ils se situent, où ils peuvent aller et quel serait le chemin le plus efficace pour y arriver.
Foundever CX Framework est un parcours de transformation et d’optimisation que nous proposons à nos clients. Notre méthodologie basée sur l’observation du terrain et l’analyse des données nous permet d’aider efficacement les marques à optimiser leur service client en combinant intelligemment la technologie et l’humain. »
3. Savoir intégrer une bonne dose d’IA et d’automatisation pour un parcours plus agile et innovant
« Potentiellement, l’IA peut être intégrée dans l’ensemble des processus et des workflows. Pour autant, tout ne doit pas être automatisé. Notre rôle est d’aider les marques à trouver les bonnes frontières entre ce qui doit et ne doit pas être automatisé, selon les raisons de contact, les moments de vie, le profil des clients, etc…
Par exemple, nous avons vécu il y a quelques mois, pour une de nos marques partenaires, une situation assez compliquée avec un volume d’appels très impressionnant. Nous avons déployé un dispositif de réponse alliant technologie et humain. Nous avions ici la capacité d’automatiser jusqu’à 90 % des appels. Pour autant, face à cette situation sensible, était-ce réellement la bonne solution ? Pas vraiment… Il faut savoir créer la relation ainsi qu’un vrai espace d’expression qui va au-delà de la simple réponse à une question. C’est là toute l’expertise d’un BPO innovant. »
Grâce à l’analytics, l’IA et l’automation, Foundever propose des solutions et services pour exploiter au mieux la data et l’intelligence artificielle, automatiser les processus et workflows, améliorer les parcours et créer une expérience client fluide et efficace, toujours dans le meilleur intérêt du client. C’est cette capacité à comprendre comment allier l’humain et la technologie qui fait toute la différence pour les spécialistes de la relation client.
L’avenir de l’externalisation agile et innovante
L’externalisation agile et innovante présente plusieurs avantages pour les entreprises :
- Elle leur permet de s’adapter rapidement à l’évolution des conditions du marché et des besoins des clients
- Elle aide les entreprises à réduire leurs coûts en rationalisant les processus et en tirant parti des nouvelles technologies
- Elle améliore la qualité de leurs produits et services
Le secteur de l’externalisation évolue rapidement. L’agilité et l’innovation restent des facteurs essentiels de réussite. Les entreprises d’externalisation qui peuvent s’adapter rapidement à l’évolution des conditions du marché et des besoins des clients seront mieux équipées pour réussir à l’avenir. La technologie continuant d’évoluer, les entreprises d’externalisation doivent investir dans les nouvelles technologies et établir des partenariats stratégiques pour rester en tête de la concurrence.
Comme en ont témoigné les différents intervenants de cette table ronde (Ana Athayde de Foundever, Nicolas Renou de Majorel, Franck Berthier d’Armatis, Patrice Begoc de Comdata, et Arnaud Delattre d’Outsourcia), en encourageant une culture de l’innovation, en investissant dans les nouvelles technologies et en établissant des partenariats stratégiques, les entreprises d’externalisation peuvent rester agiles et innovantes, dans l’intérêt du client final.
Un grand merci à Caroline Adam, Déléguée Générale au SP2C pour l’animation de cette table ronde !