Comment un pionnier de l’hôtellerie a-t-il pu s’appuyer sur des centres multilingues pour atteindre un NPS exceptionnel et réduire l’attrition de ses collaborateurs à moins de 1 % ?
L’objectif
Offrir un support multilingue qui fidélise durablement les clients, même pendant les périodes de haute saison, tout en relevant le défi de maintenir une équipe flexible.
Les performances
61
NPS, 50 % au-dessus de la moyenne du secteur de l’hôtellerie
+12 %
de résolutions par jour, en augmentation de 12 % sur un an pour les marchés francophones et lusophones
-23 %
de réduction du temps de travail
<1 %
d’attrition, soit une réduction de 87 %
Le défi
Notre client opère une plateforme mondiale qui met en relation les voyageurs avec des hébergements et des activités exceptionnelles à travers le monde. Le service client revêt une importance capitale pour notre client, car il garantit à tous les utilisateurs une expérience fluide et agréable, de la réservation jusqu’au séjour.
Depuis 2015, lorsque Foundever® s’est associé à cette marque disruptive dans le domaine de l’hôtellerie, l’objectif principal a été clair : assurer un service client multilingue pour fidéliser les clients et maintenir une équipe flexible.
Cependant, les solutions étaient loin d’être simples. Équilibrer les demandes toujours changeantes des clients, les variations saisonnières imprévisibles et la nécessité de maintenir une équipe de conseillers qualifiés lors des périodes cruciales a posé quelques obstacles.
De plus, les récents ajustements opérationnels du côté du client ont ajouté une complexité supplémentaire, affectant les KPIs cruciaux tels que les cas résolus par jour et le temps de travail pour les conseillers francophones et lusophones. Ces défis ont mis en évidence la nécessité de faire preuve d’adaptabilité et de solutions stratégiques pour maintenir l’excellence opérationnelle dans un contexte en constante évolution.
La solution
Assistance fournie à partir de nos centres multilingues situés en Amérique du Nord, dans la région EMEA et APAC
Industrie
Voyages et hôtellerie
Canaux
Voix, chat
Langues
Français, Allemand, Anglais, Espagnol, Portugais
Pour relever ces défis de taille, une solution globale a été conçue. Nos centres multilingues ont été déployés de manière stratégique pour répondre aux divers besoins linguistiques, assurant une expérience fluide et personnalisée aux utilisateurs de différentes régions.
En s’appuyant sur des méthodologies d’amélioration continue, les domaines critiques ayant un fort impact sur l’expérience client ont été identifiés et affinés, ce qui a permis d’accroître la fidélité des clients.
Notre expertise dans le recrutement et la formation a été essentielle pour assurer le bon nombre de conseillers formés et prêts à faire face aux changements saisonniers de manière efficace.
De plus, notre solution AI Trainer, une simulation de conversation réelle conçue pour renforcer les compétences des conseillers, a rapidement optimisé les performances en termes de résolution quotidienne des cas et de productivité pour les équipes francophones et lusophones.
Les résultats
61
NPS, 50 % au-dessus de la moyenne du secteur de l’hôtellerie
+12 %
de résolutions par jour, en augmentation de 12 % sur un an pour les marchés francophones et lusophones
-23 %
de réduction du temps de travail
<1 %
d’attrition, soit une réduction de 87 %
Les résultats ont été tout simplement remarquables. Un score NPS de 61 a mis en lumière le succès de la collaboration, dépassant la moyenne de l’industrie. Foundever a maintenu une précision parfaite de 100 % même lors des périodes de forte demande. Les marchés français et portugais ont observé une augmentation notable de 12 % dans la résolution quotidienne des problèmes, accompagnée d’une réduction de 23 % du temps nécessaire pour traiter les tâches. L’attrition parmi les collaborateurs à temps plein, qui était une préoccupation constante pendant les périodes de haute saison, a chuté de façon spectaculaire de 87 %.
Témoignages de nos conseillers
“J’ai terminé toutes les simulations, et celles qui m’ont le plus plu étaient celles qui étaient guidées par l’outil AI Trainer. Avant de travailler pour [ce client], ma seule expérience dans un centre d’appels remontait à un projet pour [un autre client], également avec Foundever. J’aurais vraiment aimé avoir eu la possibilité d’utiliser cet outil dès mes débuts. C’est vraiment génial ! »
—G.N., Lisbonne
“L’outil AI Trainer a dépassé mes attentes. Il m’a offert un moyen pratique et sécurisé d’améliorer mes compétences en communication téléphonique.”
—E.T., Lisbonne