Contraintes, révolution, ou réelle opportunité de se démarquer et bénéficier des nouvelles bonnes pratiques qui en découlent ? Les acteurs de ce secteur doivent être conscients de ces changements, s’adapter aux réglementations en vigueur, exploiter les avantages de l’IA et des nouvelles technologies, et saisir les opportunités de se démarquer sur le marché concurrentiel.
Entretien avec Marc Laurier, Directeur Commercial Télévente chez Bouygues Telecom.
Comment la télévente s’intègre-t-elle dans votre stratégie de vente globale et comment comptez-vous l’adapter en fonction des changements du marché ?
Marc Laurier : La vente à distance a une longue tradition en France. Dans cette continuité la télévente répond à une partie des consommateurs qui n’a pas envie ou ne peut pas se rendre en boutique mais aussi aux clients qui ne sont pas à l’aise avec les outils numériques, rappelons que l’Insee évalue à 17 % le taux d’illectronisme dans notre pays. Le service commercial par téléphone répond donc à l’attente d’un contact humain de qualité par téléphone, il permet d’accompagner tous ces clients.
Chez Bouygues Telecom notre mission est de faire grandir les relations humaines, la télévente l’illustre également en s’inscrivant dans un dispositif omnicanal complet, humain et digital, où chaque client peut trouver le mode d’interaction qui lui convient le mieux.
La télévente adresse une large cible. Il est donc capital de s’adapter aux règles du marché et de proposer une expérience de référence pour avoir la confiance du consommateur. Dans un contexte où celle-ci peut être ébranlée par du phishing ou autres, il est clé de proposer aux clients un conseil de qualité et des processus fiables et rigoureux.
Quel premier bilan pouvez-vous faire après ces premières semaines de mise en place de la loi Naegelen ?
Marc Laurier : Nous avons toujours été soucieux des consommateurs lors de nos sollicitations. La nouvelle réglementation a homogénéisé les pratiques du marché ce qui est une bonne chose car elles étaient hétérogènes et dans certains cas au détriment du consommateur. Quelques semaines après l’entrée en vigueur de la loi Naegelen, le nombre de sollicitations mensuel a significativement baissé et nous observons, sur les consommateurs qui nous répondent, de meilleurs taux de transformation ce qui tend à démontrer le bien-fondé de ce canal de vente.
Comment prévoyez-vous de tirer parti des technologies émergentes telles que l’IA et la VR pour améliorer la performance de votre équipe de télévente ?
Marc Laurier : Les nouvelles technologies ont pour vocation d’améliorer les ciblages pour adresser le bon client au bon moment et faciliter son parcours de souscription qui est parfois long dans les télécoms. L’IA peut donc nous donner l’opportunité de capter l’intérêt du consommateur pour aller plus loin dans la qualité des ventes et le conseil. Elle peut nous servir en effet à savoir encore plus précisément ce que le client désire et l’appeler quand il le souhaite.
Comment envisagez-vous l’évolution de la télévente d’ici 3 à 5 ans ?
Marc Laurier : Comme évoqué, la vente à distance s’inscrit dans une longue tradition en France. Dans 3 à 5 ans, la télévente continuera à avoir toute sa place dans le dispositif de commercialisation de nos offres. L’un de nos enjeux sera de délivrer une expérience omnicanale fluide pour le client, en lui permettant de passer du digital au téléphone ou du téléphone à la boutique.
L’IA va également offrir de nouvelles possibilités pour capter les attentes des consommateurs et les contacter avec encore plus de pertinence et d’efficacité.
Voici donc de belles perspectives pour la télévente dans les télécoms, un canal qui garde une place de choix dans les stratégies marketing et prouve qu’il est tout à fait possible de s’adapter à de nouvelles contraintes et de challenger ses process, dans l’intérêt du consommateur.