L’objectif de cette évolution est sans ambiguïté : réduire les délais de traitement et optimiser les performances des productions. Comment ? En réduisant les temps de traitement pour chaque dossier.
Chaque dossier est ainsi analysé en profondeur et la connaissance client est considérablement améliorée.
Comment Orange ProPME relève-t-il le défi d’améliorer l’efficacité et l’expérience client ? Focus sur la participation de Céline Audoin, Directrice Expérience Client chez Orange ProPME , aux côtés de Camille Delarue, Directeur Account Management CX chez Foundever, le mercredi 29 mars 2023 lors du salon Stratégie Clients 2023.
Quelle est la stratégie d’Orange ProPME pour transformer le dispositif de traitement des commandes ?
Les enjeux pour Orange ProPME
L’enjeu principal d’Orange ProPME est d’améliorer significativement la satisfaction de ses clients. Plusieurs axes sont ainsi travaillés en profondeur :
- Améliorer l’expérience client en respectant ses engagements et en renforçant la qualité de la relation client
- Développer le business de ses produits socles ainsi que celui des nouveaux territoires
- Favoriser la responsabilité sociétale des entreprises
- Améliorer la satisfaction des salariés
Orange ProPME, c’est aujourd’hui 2 millions de clients, dont 250 000 clients premium et un chiffre d’affaires de 1,9 milliards d’euros.
Dans un contexte spécifique BtoB, Orange ProPME a bien compris que les attentes des clients sont en évolution permanente. C’est pourquoi ces axes de développement sont cruciaux pour sa stratégie.
D’autre part, les efforts d’Orange ProPME se concentrent également sur ses collaborateurs. Leurs attentes sont de plus en plus précises :
- recevoir plus d’accompagnement
- se concentrer sur des tâches plus valorisantes
- avoir plus de responsabilités
L’adaptation aux demandes de ses collaborateurs est au cœur de la stratégie d’Orange.
L’objectif d’Orange ProPME est porté sur l’amélioration continue dans ses services. Les KPIs pour y parvenir sont doubles :
- L’optimisation des ressources dans tous les domaines essentiels : optimisation du nombre de conseillers, réduction des coûts effectifs et de la DMT
- L’amélioration du pilotage de l’activité : le pilotage des opérations doit se faire dans les moindres détails, du volume de tickets à leur distribution par compétence
L’idée est ici de réinvestir systématiquement les gains dans de nouvelles propositions de valeur. En effet, “économiser c’est bien mais optimiser systématiquement la solution c’est encore mieux !”
Miser sur l’expertise métier de Foundever…
Orange ProPME a bâti une approche de pilotage de bout en bout du traitement des commandes en s’appuyant sur l’automatisation et la distribution intelligente des flux.
Cette automatisation des workflow a permis :
- Un gain de temps dans le traitement des demandes
- Plus de personnalisation dans l’approche du client
- Plus de valeur ajoutée attribuée à chaque collaborateur
- Une accélération de la rotation des stocks pour améliorer la satisfaction et accélérer la mise en facturation
- Une optimisation des temps de traitement (toujours pour améliorer le travail des collaborateurs)
- Une amélioration de la qualité des dossiers traités, en diminuant les dossiers “KO”
- Un partage intelligent avec le client sur l’état d’avancement et la récupération d’informations
Comme l’explique Camille Delarue :
“Nous connaissons parfaitement l’environnement d’Orange et ses différents métiers, notre connaissance opérationnelle couplée à notre offre technologique nous permet de co-construire une solution efficace.”
En d’autres termes, la combinaison de l’expertise de Foundever et d’Orange ProPME crée une valeur ajoutée significative et valorisable pour les clients professionnels d’Orange. L’enjeu principal est toujours en ligne de mire !
…et plus spécifiquement sur le produit Innso
Afin de satisfaire ses clients, Orange fait confiance au produit Innso de Foundever.
Innso met la technologie au service de la relation client, c’est :
- Une routage automatique intelligent
- Vue du client à 360°
- Gestion avancée des dossiers clients
- Activité pilotée en fonction du SLA
- Tableaux de bord et KPI en temps réel
- Déploiement rapide, intégration faciles
- Aisance d’utilisation et de gestion par les opérationnels
“La solution Innso a été déployée et conçue pour être aussi simple qu’un jeu de construction, entièrement personnalisable”, s’exprime Céline Audoin.
Il est devenu extrêmement pratique pour Orange ProPME de construire, configurer et adapter sa plateforme afin de rendre son service client omnicanal.
Retour sur les problématiques spécifiques d’Orange ProPME
Comment cette belle histoire commune a-t-elle évolué ?
En 2017, Orange ProPME et Foundever se sont tout d’abord concentrés sur la mise en place d’un outil de ticketing. L’objectif est clair : aider les collaborateurs d’Orange ProPME à recevoir les questions de leurs clients, à les traiter et à y répondre rapidement.
La mutualisation de la gestion des flux froids et la coordination de l’activité à l’échelle nationale, régionale et locale ont été mises en place. La coordination de l’activité à tous ces niveaux a permis d’améliorer la visibilité et une meilleure planification des mises en service.
En 2018, l’accent a été mis sur la construction d’un portail self-service. L’ambition pour Orange ProPME est de réduire les efforts clients grâce à une simplification de la gestion des remontées. L’objectif est double : augmenter la satisfaction de ses clients, tout en réduisant le volume d’actes à traiter.
Cette solution a permis d’optimiser la gestion des escalades et la mise à jour des commandes provenant du terrain.
En 2019, mise en place du SMS conversationnel, comme moyen de communication avec les clients afin de leur fournir un service de qualité et personnalisé. L’idée étant de développer une optimisation du processus de traitement des commandes, permettant une accélération et une amélioration de la fiabilité lors de l’installation.
Notons que cette mise en place n’a pas offert les résultats attendus et nécessite un véritable travail de fourmis pour être finalisée.
Mais la conviction est toujours présente et ce projet est reporté à 2023. L’objectif consiste désormais à améliorer le processus mis en place en se basant sur une co-construction encore plus efficace entre Foundever et Orange ProPME.
En 2020, Foundever et Orange ProPME ont commencé à travailler sur la vision 360° des clients, permettant un réel boost sur le service client !
Comment ? En mettant en place une vraie gestion intelligente de bout en bout. Un même conseiller est désormais affecté à la gestion d’une commande du début à la fin, ce qui réduit fortement le temps d’analyse nécessaire en amont !
En 2021, Foundever et Orange ProPME ont continué sur leur lancée concernant cette gestion intelligente. Grâce à Foundever, le service fourni par Orange ProPME est ainsi plus personnalisé et permet de fournir aux clients des solutions totalement adaptées à leurs besoins. Pas d’inquiétude, ils ont pensé à tout : une solution de backup a même été mise en place si toutefois un conseiller n’était pas disponible exceptionnellement !
Accélération de la co-construction dès 2022
En 2022, de nouveaux métiers ont été intégréspour une meilleureoptimisation du pilotage en fonction du service. Certains métiers nécessitent une approche distincte en matière de méthodologie de pilotage et de distribution, par exemple pour le recouvrement.
Comme l’explique Camille Delarue :
“Dans cet exemple là, les ressources sont distribuées en fonction du montant alloué et en tenant compte des enjeux commerciaux spécifiques, et non pas simplement dans un ordre chronologique, pour chacune des nouvelles activités que nous intégrons, nous imaginons la distribution la plus adaptée afin de répondre aux enjeux business et métier”.
En 2023, l’accent est mis à l’optimisation des outils existants. L’objectif de Foundever et Orange ProPME est ici de gagner du temps et de réduire la DMT (Durée Moyenne de Traitement).
Le nombre d’actions d’un conseiller avant, pendant et après un traitement est réduit. Cela entraîne ainsi une expérience client satisfaisante et minimise les efforts des collaborateurs.
Quels sont les prochains challenges d’Orange ProPME ?
Les prochains challenges sont multiples et nécessitent de comprendre les clés de son succès jusqu’à présent :
- Un avancement étape par étape, pour une vision d’ensemble à long terme
- Une amélioration de la facilité du travail des collaborateurs, pour améliorer la satisfaction du client final
- Un constant challenge des différentes étapes du parcours
- Un conversationnel privilégié, pour changer le prisme du métier, au lieu de réagir par contact, on réagit selon l’événement de vie du client et adapter le canal selon.
- Une homogénéisation de la compétence et une meilleure maîtrise de la distribution des flux
- Automatisation de certains actes en repositionnant les conseillers sur des tâches plus valorisantes
En se basant sur ces clés de succès, Foundever et Orange ProPME vont travailler main dans la main en 2023 afin de déployer ces compétences à l’ensemble des métiers et optimiser toujours davantage le parcours client.
Encore un grand merci à Céline Audoin, Directrice Expérience Client chez Orange DC2P, pour cet échange très intéressant avec Camille Delarue, Directeur Account Management CX chez Foundever.