Wie ein globaler Gigant der Unterhaltungselektronik KI mit menschlichem Talent kombinierte, um mehrsprachigen technischen Support rund um die Uhr zu liefern
Das Ziel
Bereitstellung einer skalierbaren, kulturell versierten und finanziell nachhaltigen CX rund um die Uhr (24/7) in 19 europäischen Sprachen.
Das Ergebnis
90 %
CSAT (Kundenzufriedenheit)
80 %
FCR (Erstlösungsquote)
70
NPS (10 Punkte über dem Durchschnitt des Mobilgerätesektors)
5 Mio. $
jährliche Kosteneinsparungen
Die Herausforderung
Einer der weltweit führenden Anbieter von Unterhaltungselektronik wollte seinen Marktanteil und die Markenloyalität im Mobilgerätesektor weiter ausbauen. Ziel war es, die Breite und Tiefe der Customer Experience (CX) für europäische Kunden zu erweitern. Insbesondere sollte ein technischer Support rund um die Uhr für Smartphone-Besitzer in 19 europäischen Sprachen bereitgestellt werden.
Dem Unternehmen war jedoch bewusst, dass die Bereitstellung und Aufrechterhaltung eines solchen Service-Levels in diesem Umfang nur dann möglich wäre, wenn Kosten, Konsistenz und Qualität der Umsetzung nachhaltig gestaltet würden.
Die Lösung
Support-Bereitstellung aus Ägypten für: Albanien, Bosnien, Bulgarien, Kroatien, Tschechien, Dänemark, Finnland, Griechenland, Herzegowina, Ungarn, Island, Italien, Montenegro, Norwegen, Polen, Portugal, Rumänien, Slowenien, Spanien und Schweden.
Branchen
Telekommunikation, Technologie, Fertigung
Kanäle
Telefon, Chat, E-Mail
Sprachen
Albanisch, Bosnisch, Bulgarisch, Kroatisch, Tschechisch, Dänisch, Finnisch, Griechisch, Ungarisch, Isländisch, Italienisch, Montenegrinisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Serbisch, Slowenisch, Spanisch und Schwedisch.
Als langjähriger Partner des Kunden schlug Foundever® vor, die aktuelle europäische CX-Bereitstellung für alle relevanten Geschäftsbereiche in einem einzigen mehrsprachigen Hub in Ägypten zu konsolidieren. Dies ermöglichte ein besseres Kostenmanagement und einen größeren Spielraum für die Skalierung der Abläufe, einschließlich des Zugangs zu Talenten.
Europa ist ein riesiger und extrem vielfältiger Markt. Eine Herausforderung, auf die viele Unternehmen beim Aufbau von Nearshore- oder Offshore-Diensten stoßen, besteht darin, einen Service zu bieten, der wirklich die Sprache des Kunden spricht.
Über Jahrzehnte hinweg hat Foundever einen Ansatz verfeinert, der sicherstellt, dass die Teammitglieder nicht nur sprachlich, sondern auch kulturell versiert sind. Dies beinhaltet die Integration von kulturellem Training sowohl in das Onboarding der Berater als auch in die laufenden Entwicklungsprozesse. Die Berater entwickeln ständig ihre Fähigkeit weiter, effektiv über verschiedene europäische Kulturen hinweg zu kommunizieren, um echte Verbindungen zu den Kunden aufzubauen, anstatt sich auf generische oder skriptbasierte Antworten zu verlassen.
Feedbackschleifen sowie kontinuierliche Inputs von Beratern und Kunden werden genutzt, um das kulturelle Bewusstsein zu schärfen und eine maßgeschneiderte Customer Experience zu bieten. Ergänzt wird dies durch wöchentliche Coachings und Qualitätsprüfungen.
Um die Leistung zu messen und zu steigern, wurde Kundenfeedback direkt in die Abläufe integriert, um Probleme schnell zu beheben und datengestützte Verbesserungen voranzutreiben. Alle Prozesse wurden über den gesamten Betrieb hinweg standardisiert und die CX-Bereitstellung wurde an historischen KPIs und Zielen gemessen, um Konsistenz zu gewährleisten.
Um die größte Herausforderung zu bewältigen – die Bereitstellung von 24-Stunden-Support in der jeweiligen Muttersprache bei begrenzten personellen Ressourcen –, setzte Foundever eine KI-gestützte Übersetzungslösung ein. Diese wurde darauf trainiert, sowohl den „Tone of Voice“ der Marke als auch die kulturellen Nuancen jeder unterstützten Sprache widerzuspiegeln.
Während der regulären Geschäftszeiten betreuen mehrsprachige Berater die Kundenbedürfnisse per Telefon oder Online-Chat. Außerhalb dieser Zeiten übernimmt die Übersetzungslösung den Support, sodass englischsprachige Berater weiterhin Echtzeit-Unterstützung via Online-Chat leisten können. Dieser flexible Ansatz eliminiert Probleme bei der Personalplanung und stellt einen schnellen, präzisen Service sicher – unabhängig von der Sprache des Kunden oder der Tageszeit.
Ergebnisse
90 %
CSAT (Kundenzufriedenheit)
80 %
FCR (Erstlösungsquote)
70
NPS (10 Punkte über dem Durchschnitt des Mobilgerätesektors)
5 Mio. $
jährliche Kosteneinsparungen
Innerhalb von 10 Wochen nach dem Live-Gang erreichte das Team alle Zielvorgaben für die wichtigsten Kennzahlen. Insbesondere wurden 90 % der Anfragen innerhalb von 120 Sekunden beantwortet, die Kundenzufriedenheit (CSAT) erreichte 90 % und die Erstlösungsquote (FCR) lag bei 80 %.
Ein entscheidender Punkt: Unabhängig davon, ob ein Kunde während der Geschäftszeiten von einem muttersprachlichen Berater oder nach Feierabend mit Unterstützung der KI-Übersetzungslösung betreut wurde, blieb der NPS-Wert von 70 konstant. Dieser Wert liegt 10 Punkte über dem Durchschnitt des Mobilgerätesektors in Festlandeuropa.
Im ersten Betriebsjahr wurden diese Ziele monatlich beibehalten oder sogar übertroffen. Die Marke für Unterhaltungselektronik konnte ihre CX-Kapazitäten erfolgreich ausbauen und gleichzeitig jährliche operative Kosteneinsparungen in Höhe von 5 Millionen US-Dollar erzielen. Das Projekt markierte nicht nur eine Erweiterung des Serviceangebots, sondern auch einen bedeutenden Fortschritt auf dem Weg der umfassenden CX-Transformation des Kunden.