Wie ein führender Einzelhändler über 10 Millionen US-Dollar an Einsparungen erzielte
Das Ziel
Aufbau eines komplett neuen Contact-Center-Modells mit integrierten jährlichen Effizienzsteigerungen, um Kosten zu senken und gleichzeitig die Leistung für eine erstklassige Customer Experience (CX) zu steigern.
Das Ergebnis
+ 10 mio $
Gesamtersparnis
35 %
Verbesserung der AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit)
30 %
Reduzierung der Live-Chat-Sitzungen
10 %
Verkürzung der Schulungszeiten für Berater
5 %
Reduzierung der Live-Telefonate
Die Herausforderung
Als globaler Fachhändler mit landesweitem Filialnetz und digitalen Vertriebskanälen musste unser Kunde seine CX-Bereitstellung grundlegend überdenken und neu aufbauen. Ziel war es, die Kosten signifikant zu senken und gleichzeitig die starke Marktposition zu behaupten.
Die Lösung
Support-Bereitstellung aus Indien, den Philippinen, Nicaragua und Mexiko für die USA.
Branche
Einzelhandel & E-Commerce
Kanäle
Chatbot, Telefon (Voice), Chat
Sprachen
Englisch, Französisch, Spanisch
Foundever® bot einen vielseitigen Ansatz, um die CX-Abläufe neu zu strukturieren. Dieser sah unmittelbare „Quick Wins“ vor, um die Gesamtbetriebskosten (TCO) zu senken, während durch Datenanalyse und Automatisierung langfristiger Mehrwert geschaffen wurde.
Kosteneinsparungen
Durch ein umfassendes System zur Teamplanung erhielten wir ein tiefes Verständnis für den Personalbedarf des Kunden. Wir stellten eine Belegschaft zusammen, die primär Offshore-Ressourcen nutzte, ergänzt durch Nearshore- und Work-at-Home-Berater.
Schulung
Mithilfe von CX-Analytics identifizierten wir häufige Kontaktgründe und Problemszenarien. Wir implementierten ein kalibriertes Learning Management System (LMS) und modernisierten das Coaching. Dies verkürzte die Schulungszeit um 10 %.
Integration
Wir stellten eine anpassbare Plattform bereit, die einen einheitlichen Agent-Desktop, CRM-Funktionalität, Cloud-Telefonie und IVR kombiniert und sich nahtlos in Zendesk integrieren lässt.
Analytics
Durch unsere CX-Analytics-Suite konnten wir Kontaktgründe identifizieren und Coaching-Dashboards für Berater erstellen. Dies senkte die AHT bei Telefonaten um 305 Sekunden und bei Chat-Sitzungen um 442 Sekunden.
Automatisierung
Die Einführung einer IVR führte zur Automatisierung von 5 % der Anrufe. Zusätzlich entwickelten wir einen Chatbot, der 66 % der Chat-Sitzungen übernimmt und bisher Einsparungen von 5,3 Millionen US-Dollar ermöglichte.
Ergebnisse
+10 mio $
Gesamtersparnis
35 %
Verbesserung der AHT
30 %
Reduzierung der Live-Chat-Interaktionen pro Monat
10 %
schnellere Berater-Ausbildung
5 %
Entlastung bei Live-Telefonaten
Unser Kunde erzielte eine Reduzierung der Kosten pro Kontakt um 47 %. Die Kombination aus IVR und Chatbot hat dem Kunden insgesamt 8,5 Millionen US-Dollar eingespart. Der Chatbot löst heute 70 % der Anliegen bereits im ersten Kontaktpunkt.