Wie eine führende globale Gesundheitsmarke in nur 60 Tagen ihren NPS um 13 Punkte steigerte
Das Ziel
Die Aspekte der Beraterleistung identifizieren, optimieren und nachhaltig sichern, die den NPS über die Zielvorgaben und über das Niveau der direkten Wettbewerber hinausheben.
Das Ergebnis
80 NPS
(eine Steigerung um 13 Punkte)
15.000
Coaching-Interaktionen in 60 Tagen
Die Herausforderung
Unser Kunde ist eine führende globale Marke für Gesundheitswesen und Medizintechnik, für die wir weltweiten Support leisten. Trotz eines zunehmend wettbewerbsintensiven Marktes hat der Kunde seine Position durch einen konsequenten Fokus auf die ganzheitliche Customer Experience (CX) behauptet. Das Unternehmen versteht, dass Menschen, die auf seine Produkte und Dienstleistungen angewiesen sind, mehr als nur Konsumenten sind: Sie sind Patienten, die aktiv nach den bestmöglichen gesundheitlichen Ergebnissen suchen. Daher hat jede Interaktion das Potenzial, ihr Erlebnis ebenso zu verbessern wie die Qualität der Produkte selbst.
Das Erreichen und Halten von KPIs in Bezug auf Qualität und Konsistenz im Kundenservice ist daher entscheidend und wird Jahr für Jahr nach oben korrigiert. In unserer über zehnjährigen Partnerschaft hat Foundever® diese Ziele konsequent erreicht oder sogar übertroffen. Auf dem US-Markt hielten wir 2022 einen NPS von 60 Punkten und erreichten 2023 einen Durchschnitt von 66 Punkten (bei einem Zielwert von 65).
Anfang 2024 sahen wir die Chance, unser bereits robustes Serviceniveau weiter zu stärken, da der NPS bei 67 Punkten lag – knapp unter dem ehrgeizigen neuen Ziel von 70 Punkten. In Vorbereitung auf die Hauptsaison (Peak Season) erkannten wir, dass ein fokussierter Ansatz entscheidend sein würde, um unsere hohen Standards auch während eines schnellen Personalaufbaus (Ramp-up) beizubehalten. Wir mussten genau identifizieren, warum das Serviceniveau noch nicht vollständig mit den Erwartungen der Patienten übereinstimmte, und entschlossen handeln.
Die Lösung
Support-Bereitstellung aus vier Ländern der Ameripac-Region mit 1.000 FTEs.
Branchen
Gesundheitswesen
Kanäle
Telefon, E-Mail, Webformular, Social Media
Sprache
Englisch, Spanisch
Mithilfe von Text-, Sprach- und Interaktionsanalysen zur Überwachung der kanalübergreifenden Kommunikation identifizierten wir neun kritische Verhaltensweisen der Berater, die direkt mit höheren CSAT- und NPS-Werten korrelierten. Basierend auf diesen Erkenntnissen erstellten wir Performance-Scorecards und starteten ein 60-tägiges CX-Optimierungsprojekt. Wir priorisierten drei Leistungsbereiche – Empathie, Eigenverantwortung (Ownership) und Etikette in der Warteschleife (Hold Etiquette) –, um innerhalb des Zeitrahmens die größte Wirkung zu erzielen, und legten klare Stufenpläne (Glidepath goals) fest.
Der Erfolg des Projekts hing davon ab, die Durchschnittswerte zu steigern, indem wir Berater mit geringerer Leistung auf ein mittleres Niveau hoben und Leistungsträger aus dem Mittelfeld in die Spitzengruppe führten. Um das Team präzise zu segmentieren und das Coaching gezielt auszurichten, wendeten wir die Analysetools erneut auf die drei Fokus-Verhaltensweisen an. So identifizierten wir die Berater mit dem größten Steigerungspotenzial und setzten unsere Trainings- und Coaching-Ressourcen hocheffizient ein.
Ergebnisse
80 NPS
(eine Steigerung um 13 Punkte)
15.000
Coaching-Interaktionen in 60 Tagen
Durch diesen zielgerichteten Ansatz mit 15.000 fokussierten Coaching-Interaktionen erzielten wir bemerkenswerte Verbesserungen in den Kernbereichen: Der durchschnittliche Empathie-Wert stieg um 5 Punkte, die Eigenverantwortung verbesserte sich um 7 Punkte und die Etikette in der Warteschleife um 3 Punkte.
Diese Optimierungen trugen zu einer erheblichen Steigerung des vierteljährlichen NPS bei. Während unser durchschnittlicher NPS-Wert im ersten Quartal (Q1) bei 67 lag, konnten wir für das zweite, dritte und vierte Quartal einen konstanten Durchschnittswert von 80 NPS-Punkten halten.
Durch die kontinuierliche Investition in außergewöhnlichen Kundenservice hat dieser Kunde einen starken Wettbewerbsvorteil in seinem Sektor aufgebaut. Das Engagement, Kundenerwartungen stets zu übertreffen, positioniert das Unternehmen als Marktführer, der auch in einem sich wandelnden Marktumfeld beständige Gewinne erzielt. Da die Servicequalität im Zentrum des operativen Geschäfts steht, ist der Kunde bestens gerüstet, um sich in einem zunehmend anspruchsvollen Markt zu differenzieren und erfolgreich zu behaupten.