Wie hat Bouygues Telecom eine Erfolgsquote von 15% bei Kaltakquise erreicht?
Das Ziel
Einen neuen Ansatz für das Telemarketing zu entwickeln, der den Umsatz steigert, die Mitarbeiterbindung erhöht und den neu eingeführten französischen Vorschriften zur Kaltakquise entspricht.
Das Ergebnis
15%
Erfolgsquote
4.6/5
CSAT score
0.5%
Mitarbeiterfluktuationsrate
Die Herausforderung
Bouygues Telecom ist ein führender französischer IPTV-, Mobilfunk- und Internetdienstanbieter, der aufgrund der hyperkompetitiven Natur seiner Branche auf Kaltakquise und Direktmarketing angewiesen ist, um seine Kundenbasis zu vergrößern. Direktmarketing ist eine wertvolle Einnahmequelle. Selbst wenn die anfängliche Erfolgsquote niedrig ist, kann die Marke, sobald sie das Vertrauen eines Kunden gewonnen hat, im Laufe dieser Beziehung Upselling und Cross-Selling betreiben. Im Telekommunikationsmarkt ist der Wettbewerb so intensiv, dass jede Marke ständig nach einer innovativen Idee sucht, die ihr einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschafft.
Obwohl Kaltakquise als altmodisch angesehen wird und traditionell nur eine einstellige Erfolgsquote erreicht, hält sie sich unter anderem deshalb, weil sie immer noch eine relativ kostengünstige und leicht quantifizierbare Marketingmethode ist. Wie verbessert man also die Erfolgsquote und das in einem neuen regulatorischen Umfeld?
Die Lösung
Support der aus Frankreich für Kunden auf dem französischen Markt geleistet wird
Branche
Telekommunikation
Kanäle
Chatbot, Telefonie
Sprache
Französisch
In Zusammenarbeit mit Bouygues und Internet-Werbedatenbrokern entwickelte Foundever® einen neuen Ansatz für die Kaltakquise, genannt Hot Leads. Dieser Ansatz erhielt seinen Namen, weil jede Telefonnummer, die an unsere Outbound-Marketing-Teams weitergegeben wird, in Echtzeit gefiltert und qualifiziert wurde. Dies bedeutet, dass unsere Agenten jemanden anrufen, der vor wenigen Minuten Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung gezeigt hat. Dies verkürzt nicht nur die Gesprächsdauer, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufserfolgs erheblich.
Wie es funktioniert
- Wir entwickeln einen Chatbot für Internetdatenbroker.
- Die Broker arbeiten mit Bouygues zusammen, um interaktive, zielgerichtete Anzeigen und gesponserte Links in Suchmaschinen und sozialen Medien zu entwickeln.
- Potenzielle Kunden interagieren mit den in die Werbung integrierten Chatbots.
- Die Chatbots sammeln detaillierte Informationen und qualifizieren potenzielle Kunden die an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sind und mehr erfahren möchten.
- Diese heißen Leads werden an unsere Teams weitergeleitet, die dann Kontakt aufnehmen.
Und natürlich entspricht dieser Ansatz zur Generierung und Interaktion mit potenziellen Leads exakt den gesetzlichen Vorgaben der kürzlich in Frankreich eingeführten Vorschriften für Telemarketing-Aktivitäten.
Ergebnisse
15%
Erfolgsquote
4.6/5
CSAT score
0.5%
Mitarbeiterfluktuationsrate
Seitdem die heißen Leads auf den französischen Markt gekommen sind, hat Bouygues eine Sales-Erfolgsquote von 15% erreicht, und die Agenten sind engagierter und zufriedener in ihren Rollen, da jeder sechste ausgehende Anruf zu einem Verkauf führt.
Dies spiegelt sich in den Fluktuations- und Abwesenheitsraten der Mitarbeiter wider, die seit der Einführung des Hot Leads-Ansatzes bei 0,5% bzw. 1,8% liegen. In den letzten 12 Monaten hat diese Erfolgsquote von 15% zu durchschnittlich 400 Verkäufen pro Agent geführt, und vor allem wurden diese Ergebnisse erzielt, ohne den Ruf der Marke oder die Wahrnehmung ihrer CX-Fähigkeiten zu schädigen. Unsere Hot Leads FTEs erreichen durchgehend eine CSAT-Bewertung von 4,6 von 5.
Als die französische Regierung den vollen Umfang des Dekrets Nr. 2022-1313 bekannt gab, bezeichneten viele die Vorschriften als das Ende der Kaltakquise. Das Hot Leads-Programm hat jedoch mehr als nur das Telemarketing wiederbelebt, es hat bewiesen, dass es einen einfacheren Weg gibt, direkt an bestehende und potenzielle Kunden zu verkaufen, ohne den Markenruf zu beschädigen, ohne das Mitarbeitererlebnis zu beeinträchtigen und ohne den Erfolg dem Zufall zu überlassen.