Wie ein führender Automobilkonzern die digitale Kluft mit KI-Voicebots überbrückte, ohne den Service einzuschränken

Als Finanzdienstleistungssparte einer der weltweit größten und angesehensten Automobilmarken – mit den Bereichen Fahrzeug-Leasing, Finanzierung, Versicherung und Mobilität – legt der Kunde seit jeher größten Wert darauf, Hürden abzubauen und den Mehrwert beim Fahrzeugbesitz zu steigern.

Das langfristige Ziel des Kunden ist es, seine Abläufe zu transformieren und durch den Einsatz digitaler Tools wie KI und Automatisierung messbaren Mehrwert zu generieren. Er verfolgt dabei jedoch einen vorsichtigen Ansatz – einerseits, weil der aktuelle Hype oft über bewährte GenAI-Anwendungsfälle hinausgeht, und andererseits, weil der Kundenstamm im Durchschnitt über 50 Jahre alt ist. Eine zu schnelle Transformation birgt das Risiko, die Kunden eher zu entfremden, als ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Zu Beginn der Partnerschaft lag der Fokus auf traditionellen CX-Dienstleistungen, doch schnell wurden Aufgaben identifiziert, die sich ideal für die Automatisierung eignen. Automatisierung versprach nicht nur eine Reduzierung des Live-Kontaktvolumens und einen strategischeren Einsatz der Teammitglieder, sondern auch die Eliminierung unnötiger Kontaktpunkte. Da die Kunden jedoch überwiegend den telefonischen Kontakt bevorzugen – selbst für einfache Vorgänge wie Passwort-Resets –, konnten klassische intelligente Automatisierungen (Self-Service-Portale, Chatbots) das Live-Volumen nicht signifikant senken. 

Innerhalb von drei Monaten nach dem Start des ersten Bots für Passwort-Resets sparten wir den Beratern 10.000 Minuten Zeit ein, die sie sonst für Live-Anfragen benötigt hätten. Damit wurde das 5-%-Ziel des ersten Jahres sofort erreicht. Nach der Einführung der Lösung für Steuerfragen stieg die Quote auf 10 %. Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit lag konstant bei 80 % und damit auf Augenhöhe mit dem menschlichen Support.

Bis Mitte 2025 stieg die Automatisierungsrate durch weitere Rollouts auf 14 %. Bis heute haben unsere KI-Agenten über 120.000 Kundenanfragen erfolgreich bearbeitet. Die durchschnittliche Sitzungsdauer betrug 4 Minuten und 51 Sekunden, was die Fähigkeit der Bots unterstreicht, auch komplexe Interaktionen souverän zu lösen.