Security meets CX: Wie Sicherheit und CX nahtlos zusammenspielen

Sicherheit versus Komfort

Sicherheitsmaßnahmen sind wichtig – stören aber oft den einfachen und schnellen Kontakt mit Kundinnen und Kunden. Lange Passwörter, zusätzliche Verifizierungsschritte, Captchas oder Zwei-Faktor-Authentifizierungen verlängern Prozesse, unterbrechen die Customer Journey und werden von vielen als lästig empfunden. Das ist das Gegenteil von dem, was Nutzerinnen und Nutzer erwarten, nämlich eine intuitive Customer Experience (CX). Was notwendig ist, um Risiken zu minimieren, sollte allerdings nicht als zusätzlicher Aufwand oder fehlendes Vertrauen empfunden werden.

Cybersicherheit gehört mittlerweile zu den größten Herausforderungen für Unternehmen jeder Branche. Tatsächlich steht die Fähigkeit, Cybersecurity-Bedrohungen zu bewältigen, sowohl für Dienstleister als auch für ihre Kundinnen und Kunden ganz oben auf der Prioritätenliste. Dabei stellt sich eine zentrale Frage: Wie lassen sich Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit in Einklang bringen? Dies ist Thema unseres heutigen Beitrags.

Wenn Sicherheit das Kundenerlebnis stört

Haben Sie schon einmal versucht, sich in ein Konto einzuloggen und mussten Ihre Identität auf drei verschiedene Weisen verifizieren? Oder Ihr Passwort erneut zurücksetzen, weil sich die komplexen Regeln ständig ändern? Solche Sicherheitsmaßnahmen, so notwendig sie auch sind, können frustrieren und dazu führen, dass Kundinnen und Kunden die komplette Interaktion abbrechen – sei es den Kauf, die Anmeldung oder die Nutzung von Services. 

Zu den häufigsten Problemen in der CX, die durch Sicherheitsmaßnahmen verursacht werden, zählen:

• Umständliche Authentifizierungsprozesse: Mehrere Sicherheitsfragen und Verifizierungsschritte können eher zur Belastung werden, anstatt das Gefühl von Sicherheit zu vermitteln.
• Mangelnde Personalisierung: Wenn wiederkehrende Kundinnen und Kunden wie unbekannte Personen behandelt werden und ihre bereits angegebenen Informationen erneut verifizieren müssen, führt das oft zu Frustration.
• Schleppende Problemlösung: Zu komplexe Sicherheitsprotokolle machen eine einfache und schnelle Kontowiederherstellung zu einer nahezu unlösbaren Aufgabe.
• Falsche Betrugswarnungen: Gute Kundinnen oder Kunden werden irrtümlich als verdächtig eingestuft. Dies kann dazu führen, dass ihre Transaktionen blockiert oder Konten vorübergehend gesperrt werden, was den Service beeinträchtigt.

Kundinnen und Kunden erwarten zwar Sicherheit, aber auch Komfort. Deshalb sollten Marken Sicherheitsmaßnahmen so gestalten, dass sie problemlos und unauffällig in den Service integriert sind – ohne dass sie als störend empfunden werden.

Wie Sicherheit ein ganz natürlicher Teil der CX wird (ohne lästig zu sein)

Sicherheitsmaßnahmen sollten sich nahtlos und unauffällig in die Customer Journey einfügen. Wie das funktioniert, ohne den Serviceprozess zu behindern, zeigen diese Schritte:

1. Bieten Sie eine smarte Authentifizierung 

Komplizierte Passwörter mit Sonderzeichen, die ständig erneuert werden müssen, gehören zunehmend der Vergangenheit an. Unternehmen sollten stattdessen auf moderne, nutzerfreundliche Authentifizierungsmethoden setzen – zum Beispiel:

• Biometrische Verfahren wie Fingerabdruck oder Gesichtserkennung ermöglichen einen schnellen und sicheren Login.
• Verhaltensbasierte Biometrie erkennt zum Beispiel Tippgeschwindigkeit, Mausbewegungen oder typische App-Nutzung – und prüft im Hintergrund, ob es sich wirklich um die richtige Person handelt oder verdächtige Aktivitäten erkannt werden.
• Ein-Klick-Authentifizierung über vertrauenswürdige Geräte ersetzt aufwendige, wiederholte Verifizierungsschritte.

Der Schlüssel zu mehr Sicherheit und Komfort sind Schutzmaßnahmen, die kaum wahrgenommen werden – aber dennoch effektiv vor Missbrauch schützen.

2. Personalisieren Sie Sicherheitsmaßnahmen

Sicherheitsregelungen nach dem Gießkannenprinzip anzuwenden, kann zu unnötigen Hürden führen. Besser ist es, den Schutz individuell anzupassen – basierend auf dem Verhalten und Risikoprofil der Kundinnen und Kunden.

Zum Beispiel: Meldet sich eine Kundin über ein bekanntes Gerät an und verhält sich wie gewohnt? Dann reicht in der Regel eine einfache Anmeldung ohne zusätzliche Prüfungen. Wird dagegen ein neues Gerät oder ungewöhnliches Verhalten festgestellt, ist es sinnvoll, automatisch weitere Sicherheitsabfragen auszulösen.

Mit AI-gestützten Risikoanalysen lässt sich die Sicherheit dynamisch gestalten und Schutz-Levels werden in Echtzeit angepasst – ohne bekannte Kundinnen und Kunden unnötig zu frustrieren.

3. Lassen Sie Kundinnen und Kunden mitentscheiden, wie sie sich schützen

Menschen fühlen sich sicherer und wohler, wenn sie selbst bestimmen können, wie ihre Daten geschützt werden. Jede Marke sollte daher:

• Individuelle Sicherheitsoptionen anbieten: So können Kundinnen und Kunden selbst entscheiden, wie sie sich anmelden möchten – etwa per SMS-Code, biometrischem Login oder Sicherheitsschlüssel.
• Transparente Sicherheitsbenachrichtigungen senden: Meldungen über Login-Versuche oder Kontoänderungen sollten klar formuliert und leicht verständlich sein – mit konkreten Handlungsmöglichkeiten. 
• Einfache Self-Services zur Wiederherstellung bereitstellen: Passwörter zurücksetzen oder gesperrte Konten wieder freischalten, sollte ohne Umwege über den Support möglich sein.

Wenn Menschen sehen, dass sie selbst mitbestimmen können, wie sicher ihr Konto ist, haben sie mehr Vertrauen in die Marke – und empfinden Sicherheitsmaßnahmen nicht als störend, sondern als nützlich.

4. Nutzen Sie AI zur Betrugsprävention 

Niemand möchte zu Unrecht des Betrugs verdächtigt werden – und jede Marke will echte Betrugsfälle vermeiden. Mithilfe von AI (Artificial Intelligence, künstliche Intelligenz) lässt sich das Verhalten von Kundinnen und Kunden in Echtzeit analysieren. Verdächtige Aktivitäten erkennt die AI automatisch, während rechtmäßige Transaktionen ohne Probleme ausgeführt werden. So hilft AI:

• Ungewöhnliches Verhalten sofort erkennen: AI bemerkt Auffälligkeiten wie plötzlich hohe Ausgaben oder Logins von unbekannten Orten sofort. Dies ermöglicht es, rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, bevor Schaden entsteht.
• Weniger Fehlalarme: Dank maschinellem Lernen lassen sich betrügerische Aktivitäten immer präziser erkennen und vertrauenswürdige Kundinnen und Kunden werden nicht unnötig blockiert.
• Sicherheitsrisiken frühzeitig identifizieren: AI entdeckt potenzielle Schwachstellen noch bevor ein Angriff passiert und warnt rechtzeitig davor.

Ein gutes Sicherheitssystem erkennt Gefahren im Voraus und vermeidet Betrugsfälle. Gleichzeitig muss es dafür sorgen, dass Kundinnen und Kunden möglichst wenig davon merken und sich nicht unnötig gestört fühlen. 

Wenn Sicherheit das Kundenerlebnis verbessert: Praxisbeispiele von Foundever®

Als dreifacher Gewinner des renommierten Fortress Cybersecurity Award 2024 der Business Intelligence Group (BIG) wissen wir aus erster Hand: Verlässliche Sicherheitsmaßnahmen stärken nicht nur das Vertrauen, sondern verbessern auch das Kundenerlebnis und fördern die Kundenloyalität.

Hier zeigen wir anhand praktischer Beispiele, wie wir Sicherheit in unsere CX-Strategien integrieren:

• Banking-Disruptor überzeugt bei Risikomanagement und Compliance: Dieses Finanzunternehmen, das seit über 21 Jahren mit Foundever zusammenarbeitet, erreichte einen Risikomanagement- und Compliance-Index von 93%, was das Ziel von 80% übertraf. Dies wurde erreicht, indem robuste Sicherheitsmaßnahmen in die Prozesse integriert wurden, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
• Globale Lebensmittelmarke verbessert das Mitarbeitererlebnis und bietet CX in 80 Sprachen: Durch die Optimierung der CX in mehreren Regionen erzielte dieser internationale Lebensmittelkonzern eine Kundenzufriedenheitsrate von 96%. Zu diesem Erfolg trugen insbesondere vereinfachte Sicherheitsprotokolle bei, indem sie sowohl die Interaktionen mit den Mitarbeitenden als auch die mit den Kundinnen und Kunden sicher und effizient gestalteten.

Sicherheit muss nicht der „Bad Guy“ der CX sein

Sicherheit sollte wie ein unsichtbarer Schutzschild wirken und kein Stolperstein sein. 

Entscheidend für jede Marke ist Vertrauen. Dazu gehört auch, Kundinnen und Kunden die Gewissheit zu geben, dass ihre Daten sicher sind – und gleichzeitig ein benutzerfreundliches Kundenerlebnis zu bieten. So bleiben sie treu und loyal.

Und wie ist das bei Ihnen? Macht Ihre Sicherheitsstrategie das Kundenerlebnis besser – oder eher komplizierter? Mehr darüber, wie exzellente CX und Sicherheit nahtlos zusammenspielen, erfahren Sie in unserem Whitepaper: „Ihre Customer Experience sichern: So finden Sie den idealen CX-Partner und schützen sich vor steigenden Cyber-Bedrohungen“

Oder kontaktieren Sie unser Expertenteam unverbindlich unter: contact-sales@foundever.com.