Premium Kundenservice für Premium Marke
Unser Kunde ist einer der weltweit bekanntesten und am schnellsten wachsenden Kaffeehersteller. Wir haben eine umfassende Social Media Kundenservice Strategie entwickelt – im Einklang mit der Positionierung des Kunden als Premium Marke.
Ziele des Kaffeeherstellers
Die Premium Kaffeemarke hatte klare Ziele vor Augen:
- Alle Anfragen innerhalb kürzester Zeit beantworten – gemäß den Erwartungen der Social Media User
- Modernisierung und Erweiterung der Live-Kanäle inklusive Social Media, Chat und Messaging
- Schnelle Anpassung an Veränderungen im Konsumverhalten und bei der Kundenkommunikation
Die Lösung von Foundever
Unser Social Media Expertenteam hat eine umfassende CX-Strategie für die Social Media Kanäle des Kaffeebrands entwickelt und implementiert. Dies schließt eine gezielte Content-Planung, regelmäßiges Monitoring, aktive Community-Pflege, schnelle, kundenorientierte Reaktionen auf Kommentare und Nachrichten sowie kontinuierliche Verbesserungen ein.
Für die Umsetzung steht ein Serviceteam von Foundever zur Verfügung, das speziell auf die Anforderungen des Kaffeeherstellers geschult ist und stetig weitergebildet wird.
Darüber hinaus umfasst unsere Zusammenarbeit:
- Entwicklung eines Social Rooms: Launch eines Social Rooms mit neun Beraterinnen und Beratern für den Kundenservice in den sozialen Netzwerken – unter Berücksichtigung der Werte der Premiummarke.
- Automatisierung: Die effiziente Bearbeitung wiederkehrender Kundenanliegen über automatisierte Antworten und Kommentare.
- Skalierbarkeit: Anpassung der Serviceleistungen bei erhöhtem Anfrage-Aufkommen durch flexible Teamverstärkung.
- Krisenmanagement: Implementierung eines Krisenplans, um in Echtzeit auf potenzielle Social Media Krisen zu reagieren und diese effektiv zu bewältigen.
Die Ergebnisse
Der Kaffeebrand erzielte eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Antwortraten und kürzere Antwortzeiten. Die Ergebnisse in Zahlen:
- 100% eingehende Nachrichten bearbeitet
- 2 Stunden durchschnittliche Antwortzeit
- +9.000 monatlich bearbeitete Nachrichten
Ihr Weg zu Foundever
Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren sowie Ihre Kundinnen und Kunden zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern im Netz machen? Unser Expertenteam steht jederzeit für weitere Details rund um Social Media CX zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.