Eine beliebte Modemarke, bekannt für ihre legendären Flipflops, konnte sich über immer mehr Kundinnen und Kunden freuen. Gleichzeitig brachte der wachsende Kundenstamm auch mehr Serviceanfragen mit sich, die das bestehende Serviceteam nicht mehr in angemessener Zeit bewältigen konnte. Das führte zu sehr langen Wartezeiten und Kundenfrust. Es war dringend notwendig, den Kundenservice zu verbessern, um nicht Kundschaft und damit Umsätze zu verlieren.
Zielsetzung
Unser Kunde suchte nach einer Lösung, um Serviceanfragen schnell, kompetent und rund um die Uhr zu bearbeiten. Im Mittelpunkt standen die Kontaktkanäle Messenger und Social Media sowie die Webseite. Hauptziele waren:
- Kundenerfahrung und -zufriedenheit verbessern
- Kundenloyalität erhöhen
- Verkäufe steigern
Foundever™ Lösung
Im März 2020 haben wir gemeinsam den intelligenten Chatbot Iana eingeführt. Iana verleiht der Modemarke ein Gesicht und hilft Kundinnen und Kunden rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Iana beantwortet Fragen, gibt Einkaufstipps, verfolgt Bestellungen und managt den Umtausch. Die digitale Assistentin ist auf verschiedenen Kanälen wie Web, Messenger, WhatsApp und Social Media aktiv und spricht sechs verschiedene Sprachen. Sie deckt 30 Länder ab.
Foundever hat den Chatbot nach den individuellen Bedürfnissen des Kunden entwickelt und implementiert. Der Bot war innerhalb weniger Wochen einsatzbereit. Iana greift für ihre Antworten auf eine umfassende Wissensdatenbank zurück, die immer aktuell ist und alle notwendigen Informationen enthält. Der Chatbot ist sehr gut trainiert, lernt laufend dazu und kann dank künstlicher Intelligenz (KI) Informationen aus vergangenen Konversationen nutzen, um noch besser auf aktuelle Anliegen einzugehen. Die KI-gestützte virtuelle Assistentin versteht menschliche Sprache so gut, dass sie echte Gespräche führen kann.
Zudem setzt unser Kunde die automatische Bildanalyse ein. Über die visuelle Unterstützung bei der Problemschilderung, zum Beispiel durch ein Foto eines falsch gelieferten Schuhs, werden Missverständnisse minimiert und die Anzahl der Anrufe im Servicecenter signifikant reduziert.
Ergebnisse
Mit dem KI-Chatbot Iana wurde die Kundenzufriedenheit um ein Vielfaches gesteigert, die Verkäufe erhöht und die Kosten reduziert. Der Bestell- und der Umtauschprozess wurde optimiert und die Kunden werden proaktiv über den Status ihrer Bestellungen und ihres Umtauschs informiert. Und dies in Sekundenschnelle.
- Kunden bekommen innerhalb von 15 Sekunden eine Antwort anstatt vorher 10 Tagen.
- Iana‘s Antworten sind zu 98% richtig.
- Es wurden 34% mehr Verkaufsgespräche geführt.
- Reduzierung der eingehenden Anrufe, u.a. durch automatische Bildanalyse
- Signifikante Kostenersparnis
- Insgesamt händelt der Bot +86% Konversationen.
- Iana hält 70.000 Sitzungen im Monat ab, zu Spitzenzeiten sogar 100.000, und dies bei höherer Servicequalität
Unser Kunde hat für Iana mehrere Preise für Innovation und Technologie gewonnen. Mit dem Chatbot ist die Modemarke auf den bevorzugten Kommunikationskanälen seiner Kundinnen und Kunden präsent und bietet ein nahtloses Einkaufserlebnis – von der ersten Produktrecherche über den Kaufabschluss bis hin zum anschließenden Support. Schnell, kompetent und rund um die Uhr.