Havaianas wächst – der Kundenservice muss sich anpassen
Bekannt für die legendären Flipflops, ist die Modemarke Havaianas über Jahre stetig gewachsen. Mehr Kundinnen und Kunden bedeutet aber auch: mehr Serviceanfragen. Das bestehende Serviceteam im Contact Center konnte die Schlagzahl an Anfragen nicht mehr in angemessener Zeit beantworten. Die Folge: zu lange Wartezeiten und frustrierte Kundinnen und Kunden. Die Gefahr, Kundschaft und Umsätze zu verlieren, wuchs und ein intelligenter Chatbot musste her.
Die Ziele
Havaianas musste eine Lösung finden,
- um mehr Anfragen in kürzerer Zeit zu beantworten,
- die Kundinnen und Kunden glücklich zu machen,
- die Verkäufe zu steigern und
- Retouren effizient zu bearbeiten.
Die Lösung von Foundever
Die Lösung heißt Iana. Sie ist charmant, gutaussehend sowie intelligent – und ein Bot. Von Foundever auf die individuellen Anforderungen von Havaianas zugeschnitten, war Iana in wenigen Wochen startklar. Die zugrundeliegende KI wurde auf Basis der Interaktionen des menschlichen Serviceteams trainiert. Gespräche wurden analysiert, Reaktionen bewertet, Stimmungen miteinbezogen. Auf diese Weise stellt Foundever sicher, dass der KI-gestützte Bot möglichst natürlich und menschenähnlich agiert.
Iana: Die intelligente Shopping-Beraterin
Iana berät beim Einkauf. Sie beantwortet Fragen, gibt Shopping-Tipps und kann Bestellungen nachverfolgen sowie Umtauschanfragen verwalten. Sie gibt proaktiv Updates zum Umtausch- und Bestellstatus in Sekundenschnelle. Wer ein falsches Produkt erhielt und dieses umtauschen möchte, kann Iana ein Foto von der Lieferung schicken. Iana leitet im Anschluss den Umtausch in die Wege. Die automatische Bilderkennung reduziert Missverständnisse und damit die Anrufe im Servicecenter.
Iana spricht fließend sechs Sprachen und deckt insgesamt 22 Länder ab. Sie kommuniziert mit Kundinnen und Kunden über das Web, Messenger, WhatsApp und Social Media.
Die Ergebnisse
Iana ist ein voller Erfolg. Sie bietet ein nahtloses Shopping-Erlebnis – von der ersten Produktrecherche über die Kaufentscheidung bis zum Support:
- Kundinnen und Kunden erhalten innerhalb von 15 Sekunden statt zuvor 10 Tagen Antworten auf ihre Fragen.
- Iana beantwortet Fragen zu 98% richtig.
- Mit Iana erhöht Havaianas die Anzahl der Kundenkonversationen um 86%.
- Iana hält monatlich 70.000, in Spitzenzeiten sogar 100.000 Sitzungen ab.
Ihr Weg zu Foundever
Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren? Sie sind interessiert an weiteren Details zu KI im Kundenservice? Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.