Angesichts des starken Wachstums und der digitalen Transformation sah unser Kunde sich der Herausforderung gegenüber, den Kundenservice entsprechend auszubauen und anzupassen – in mehreren Ländern und Sprachen sowie möglichst kosteneffizient.
Zielsetzung
Sie hatten drei Hauptziele:
- Effizienzsteigerung
- Mehr Wachstum
- Höhere Kundenzufriedenheit
Dafür waren ein starkes, weltweites Serviceteam, das mit unserem Kunden mitwachsen kann, sowie Technologien, die auch Chat und Social Media abdecken, und effizientere Prozesse notwendig. Diese Anforderungen konnten intern aufgrund fehlender Ressourcen und Expertise sowie zu hoher Kosten nicht bewerkstelligt werden.
Foundever™ Lösung
Unser Kunde entschied sich dafür, den Kundenservice an den Spezialisten Foundever auszulagern. Gestartet im Jahr 2016 mit vier Vollzeitarbeitskräften im Support, sind heute 2.645 Servicemitarbeitende an weltweit 15 Kundenservice-Standorten sowie an einem Standort für die Auftragsabwicklung beschäftigt. 80% davon arbeiten im Homeoffice. Die Serviceleistungen werden in über 40 Ländern sowie mehr als 30 Sprachen auf sämtlichen Kanälen inklusiver digitaler Kontaktmöglichkeiten erbracht. Sie umfassen Kundenservice, technischen Support und Verkaufsunterstützung per Chat.
Die Kundenserviceprozesse wurden klar strukturiert. Die Mitarbeitenden im Erstkontakt übernehmen alle Kundenanliegen und unterstützen bei Bestellungen im Online-Shop sowie bei produktbezogenen Fragen. Komplexere Anfragen werden an Expertenteams weitergeleitet, um eine optimale Lösung zu gewährleisten. Abgedeckt werden die Kanäle Telefon, E-Mail, Chat, Briefe, Social Media und Webformulare. Dabei kommen innovative Technologien, z.B. zur Sprachanalyse und zur maschinellen Übersetzung, zum Einsatz. Dies verbessert die Servicequalität und steigert die Effizienz.
Ergebnisse
Ab dem ersten Tag der Zusammenarbeit wurden alle Zielvorgaben und Kundenzufriedenheitsbewertungen mit einem Wert von über 80 erreicht und sogar übertroffen. Das Serviceteam kann jederzeit flexibel aufgestockt werden und wächst mit unserem Kunden mit. Neueste digitale Technologien und ein geschultes, kompetentes Team verbessern kontinuierlich die Servicequalität und steigern die Effizienz. Dies führt zu:
- 30% Kostenersparnis
- 20% Wachstumsraten
- Bewältigung von 50% mehr Aufträgen in Spitzenzeiten
So kann das Unternehmen sein Wachstum weiter vorantreiben und sich auf das Kerngeschäft konzentrieren, während Foundever einen erstklassigen und kosteneffizienten Kundensupport für zufriedene, loyale Kunden gewährleistet.