Unser Kunde ist ein weltweit agierendes Unternehmen aus dem Gastgewerbe mit einer bunten Palette verschiedener Marken. Die Herausforderung war, die sozialen Medien als Kundenservice-Kanal zu etablieren – keine leichte Aufgabe in diesem vielfältigen Markenumfeld. Deshalb war ein erfahrener Partner gefragt, der auf digitale Customer Experience (CX) und Social Media spezialisiert ist. Dabei fiel die Wahl auf Foundever.
Ziele des Brands
Eine digitale CX-Strategie war bereits vorhanden. Mit der Einbindung von Social Media standen folgende Verbesserungen im Fokus:
- Optimierung der digitalen CX durch Integration von Social Media
- Bessere Kundenbindung
- Aufbau von loyalen Markenbotschafterinnen und -botschaftern über die sozialen Medien
- Entwicklung einer unverkennbaren Markenstimme
Die Lösung von Foundever
Die Basis legte Foundever mit einer gründlichen Analyse der Ist-Situation. Dazu zählten auch das Mapping der Interaktionen auf den sozialen Kanälen und eine Mitbewerberanalyse. Auf dieser Grundlage wurde eine umfassende Social Media Strategie entwickelt und implementiert. Die Umsetzung erfolgt durch ein versiertes Social Media Serviceteam, das sich mit der Marke identifiziert, deren Werte vertritt und sämtliche Interaktionen schnell sowie kompetent bearbeitet.
Die Zusammenarbeit umfasst darüber hinaus:
- Marken-Persona: Definition einer unverwechselbaren Markenstimme und Markenpersönlichkeit. Dies stellt eine konsistente Identität der Marken sicher, die auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten ist.
- Social Room: Entwicklung eines Social Room als Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden im Netz. Neun Serviceberatende bearbeiten den Social Media Kundenservice und sorgen für engere Kundenbeziehungen und höheres Engagement.
- Social Media Guidelines: Entwicklung von Social Media Guidelines für Posts und die Moderation. Die Richtlinien beinhalten auch Best Practices, vordefinierte Skripte und eine Übersicht über Terminologien im Gastgewerbesektor.
Die Ergebnisse
Der Gastronomie-Brand hat seinen Kundenservice und die Kundenzufriedenheit dank professioneller Social Media Services signifikant verbessert.
Die Ergebnisse in Zahlen:
- >89% Antwortrate
- +70% Engagement-Rate
- 7 Marken
Ihr Weg zu Foundever
Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren sowie Ihre Kundinnen und Kunden zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern im Netz machen? Unser Expertenteam steht jederzeit für weitere Details rund um Social Media CX zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.