Leistungskennzahlen für ein Gesamtbild der Kundenerfahrung
Es gibt verschiedene Kennzahlen, um die Leistung eines Contact Centers zu bewerten. Jede Metrik hat ihren Platz und trägt dazu bei, ein Gesamtbild über die Customer Experience (CX) zu erhalten. In diesem Beitrag werden wir auf die klassischen Contact Center KPIs (Key Performance Indicator) eingehen, die bereits seit vielen Jahren etabliert und sinnvoll sind.
Die Top 5 KPI Klassiker im Contact Center
Um die Effizienz im Kundenservice sowie die Zufriedenheit und Loyalität der Kundinnen und Kunden zu messen, sind folgende Metriken ausschlaggebend:
1. FCR – First Contact Resolution
FCR misst den Prozentsatz aller Kundenanfragen, die direkt beim ersten Kontakt gelöst werden – ohne Weiterleitung, wiederholten Anruf oder Rückfrage bei einer anderen Abteilung. Die Kennzahl bestimmt die Effizienz, Mitarbeiterqualifikation und die Qualität interner Prozesse.
Berechnung: FCR = [Anzahl der beim Erstkontakt gelösten Anfragen] ÷ [Gesamtanzahl der eingegangenen Anfragen]
2. AHT – Average Handle Time
AHT misst die Zeit, die ein Servicemitarbeitender für ein Kundengespräch benötigt. Dazu gehören:
- Die Zeit bis zur Gesprächsannahme
- Die Dauer des Gesprächs
- Wartezeiten, während der Suche nach Informationen
- Die Nachbearbeitungszeit nach dem Gespräch
Eine niedrige AHT reduziert die Kosten pro Servicefall und erhöht die Verfügbarkeit der Beraterinnen und Berater. Doch sollte stets auch der Kontext betrachtet werden: Wenn ein Contact Center komplexe Anfragen bearbeitet, kann eine längere AHT ein Zeichen für qualitativ hochwertigen Support sein. Entscheidend ist die Kombination mit FCR – denn eine hohe Lösungsquote bei Erstkontakt ist oft wichtiger als eine niedrige Bearbeitungszeit.
3. CSAT – Customer Satisfaction
Um den CSAT zu messen, werden Kundinnen und Kunden direkt im Anschluss an die Interaktion gebeten, ihr Erlebnis zu bewerten – sei es mit einem Servicemitarbeitenden, einer Self-Service-Lösung oder einem Chatbot. Dies ermöglicht eine unmittelbare Einschätzung der Kundenzufriedenheit.
Eine typische CSAT-Skala reicht von 3 bis 10 Punkten. Ein Vorteil: Der CSAT ermöglicht den direkten Vergleich einzelner Touchpoints in der Customer Journey.
Doch Vorsicht: Zufriedenheit ist subjektiv. Daher empfiehlt es sich, kleinere Skalen (z. B. 3- bis 5-Punkte-Systeme) zu nutzen, um Ausreißer zu minimieren und konsistente Daten zu erhalten.
4. NPS – Net Promoter Score
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen oder Kunden eine Marke weiterempfehlen. Sie bewerten ihre Bereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10:
- 9-10: Promotoren – begeisterte Kundschaft, die die Marke weiterempfiehlt
- 7-8: Passive – neutrale Personen, die weder empfehlen noch abraten
- 0-6: Detraktoren – unzufriedene Kundinnen und Kunden, die aktiv von einer Marke abraten
Berechnung: NPS = [Prozentzahl der Promotoren] – [Prozentzahl der Detraktoren]
Mittels NPS lassen sich Kundinnen und Kunden nach Loyalitätsstufen segmentieren und gezielt Maßnahmen zur Kundenbindung oder Markenförderung ableiten. Als branchenübergreifender Benchmark ermöglicht er zudem den Vergleich mit anderen Marken.
Allerdings hat der NPS Grenzen: Oftmals sind die Rücklaufquoten gering und damit die Daten nicht repräsentativ. Zudem reagieren meist nur diejenigen mit besonders positiven oder negativen Erlebnissen, was die Ergebnisse verzerren kann.
5. SL – Service Level (SL)
Der Service Level zeigt, wie effizient das Contact Center arbeitet. Er misst den Prozentsatz an Anfragen, die innerhalb eines vordefinierten Zeitraums bearbeitet werden. Zum Beispiel:
- Telefon: 80% der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen
- Live-Chat: 90% der Chats starten innerhalb von 45 Sekunden
- E-Mail: 9 % der Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet
Wie bei der AHT gilt auch hier: Der Service Level sollte im Kontext betrachtet werden. Wenn die SL-Werte sinken, CSAT und FCR aber stabil bleiben, könnte dies auf Personalmangel oder eine steigende Anzahl komplexer Anfragen hinweisen.
Die Rolle von AI bei der Erfolgsmessung
Künstliche Intelligenz, und besonders generative AI, schafft heute bereits vollkommen neue Möglichkeiten, eine ganzheitliche Sicht auf die CX-Performance zu erhalten. Das wird sich in Zukunft weiter verstärken. KPIs werden nicht isoliert betrachtet, sondern in einem Gesamtkontext einschließlich zentraler Erkennisse durch AI. Welche Rolle AI bei der Erfolgsmessung spielt, behandelt dieser Beitrag: Warum durch AI traditionelle KPIs im Contact Center nicht mehr ausreichen.
Ihr Weg zu Foundever
Sie wollen wissen, wie Sie die Customer Experience verbessern und sich zukunftssicher aufstellen können? Dann sind Sie bei Foundever richtig. Wir zeigen Ihnen die richtigen Strategien auf, wie Sie mit dem perfekten Mix aus Mensch und AI die Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern – für messbare Erfolge anhand der passenden Contact-Center-Metriken. Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.