Blick hinter die Support-Kulissen
Im Rahmen des Foundever® Success Programms haben wir eine „Voice of the Employee“-Umfrage bei 3.500 Servicemitarbeitenden durchgeführt. Ziel war es, CX-Trends und Optimierungspotenziale identifizieren – durch Einblicke in den Support-Alltag anhand von Feedbacks aus erster Hand. Nämlich von denjenigen, die tagtäglich im Kundenkontakt sind: die Servicemitarbeitenden. Die Befragten sind für zwölf Marken aus 23 Ländern im Customer Support tätig. Im Mittelpunkt standen die Fragen:
- Was sind die größten Probleme im Kundenkontakt?
- Welche Technologien werden genutzt?
- Und was wünschen sich die Mitarbeitenden?
Kontakttreiber: Buchungen, Stornos, Zahlungen
Bei der Analyse der wichtigsten Kontakttreiber stellte sich heraus:
- Mehr als die Hälfte aller Kundenkontakte drehen sich um Buchungsänderungen (33%) und Stornos (22%).
- Rechnungen und Zahlungen machen 18% aus – etwa bei Rückerstattungen oder ausstehenden Zahlungen.
- Weitere häufige Anliegen sind Beschwerden (12%).
- Fragen zur Reservierungsbestätigung oder -stornierung liegen bei 8%.
- Anfragen zur Konto- oder Profilverwaltung machen ebenfalls 8% aus.
Unzufriedenheit entsteht oft aus komplexen Prozessen
Die größten Frustquellen bei Kundinnen und Kunden sind laut der Servicemitarbeitenden:
- Unklare Storno- und Rückerstattungsregeln (26%)
- Komplizierter Zugang zum Kundenservice (25%)
- Buchungsprobleme (17%)
- Zahlungsbelange (13%)
- Unübersichtliche Apps und Webseiten (7%)
Vor allem lange Bearbeitungszeiten, mangelnde Transparenz des Anfragestatus‘ und häufige Weiterleitungen an verschiedene Stellen sind Störfaktoren bei der Nutzererfahrung. Hinzu kommt fehlende Empathie im Service – wenn sich Reisende nicht verstanden oder ernst genommen fühlen.
Servicequalität: Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Laut Umfrage leiden Serviceprozesse unter fehlender Klarheit, überlasteten Teams und ineffizienten Tools:
- 30% der Kritikpunkte betreffen den Kundenservice selbst
- 23% beziehen sich auf die Organisation und Effizienz
- 12% gehen auf ungelöste Anliegen zurück
- Gefolgt von langen Warteschleifen, mangelndem Fachwissen oder fehlender Empathie
Empfehlungen des Support-Teams, um den Service zu verbessern
Die „Voice of the Employee“-Befragung zeigt: Die Zufriedenheit hängt stark vom Arbeitsumfeld, den Prozessen und den eingesetzten Technologien ab. Die größten Verbesserungspotenziale liegen bei folgenden Faktoren:
- Automatisierung & Tool-Optimierung
- Schnellere Fehlerbehebung bei Systemproblemen
- Schulungen und transparente Prozesse
- Flexible Arbeitsmodelle & klare Policies
Ein Drittel der Befragten beschrieb die tägliche Arbeit im Kundenservice als „Detektivarbeit“ – weil sie oft viel Zeit und Energie aufwenden müssen, um Informationen zusammenzutragen und technische Probleme zu lösen, bevor sie sich der eigentlichen Aufgabe widmen können: den Kundinnen und Kunden weiterhelfen.
Technologieeinsatz: Viel Luft nach oben
Obwohl viele Marken im Hotel- und Gastgewerbe eigene CRM-Lösungen und interne Verwaltungstools einsetzen, ist der technologische Reifegrad insgesamt noch gering. Häufig genutzt werden:
- Self-Service-Portale (92%)
- FAQ-Systeme (92%)
- LMS-Systeme für Schulungen (73%)
Weniger verbreitet sind hingegen AI Agents (9%), Augmented Support (0%) oder Interaction Analytics (18%). Dabei liegen gerade hier große Potenziale für Automatisierung, Personalisierung und Effizienzsteigerung. Die Umfrage belegt, dass viele Branchenplayer Nachholbedarf bei der Implementierung innovativer, AI-gestützter Technologien haben.
Kennzahlen im Branchenvergleich
Ein Blick auf die KPIs zeigt, dass andere Branchen bei vielen Leistungskennzahlen im Durchschnitt bessere Ergebnisse vorweisen:
| Kennzahl | Hospitality | Marktdurchschnitt |
|---|---|---|
| AHT (Average Handling Time) | 620s (ø) | 505s |
| CSAT (Kundenzufriedenheit) | 76–80 % | 83 % |
| FCR (First Contact Resolution) | 78 % | 78 % |
| QoS (Quality of Service) | 86 % | 92 % |
| SL (Service Level) | 81 % | 80 % |
| NPS (Net Promoter Score) | 53 | 51 |
Um die KPIs zu steigern, ist die Einführung intelligenter, integrierter Plattformen für Anbieter aus dem Hospitality-Bereich ein wichtiger nächster Schritt – mit dem Ziel, kundenfreundlicher und effizienter zu werden.
Ihr Weg zu Foundever
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