Digitaler Kundenservice unverzichtbar
Lange angekündigt, tritt es nun in Kraft: das E-Rezept, die digitale Version Ihres Rezepts, das elektronisch an Apotheken übermittelt wird. Dieser und weitere digitale Services sind im Gesundheitswesen heute ein Muss. Bequem via Smartphone Rezepte bestellen, Arzttermine vereinbaren oder Versicherungen abschließen – das setzen über 60% der Patientinnen und Patienten voraus. Ebenso viele wünschen sich personalisierte Services. Online-Plattformen wie Doctolib zum Beispiel analysieren bisherige Such- bzw. Buchungsverhalten und bieten auf dieser Basis individuelle Empfehlungen für Ärzte, Impfmöglichkeiten oder Termine an.
Automatisierung verbessert Lösungsquote und reduziert Anrufvolumina
Egal, ob Versicherung, Pharmaunternehmen, Anbieter medizinischer Geräte oder Dienstleister – die Digitalisierung sorgt für eine bessere Customer Experience (CX). Gleichzeitig erhöht sie Effizienz und Rentabilität. Automatisierung, Self-Services und KI-gestützte Tools wie intelligente Chat- und Sprachbots tragen dazu einen entscheidenden Teil bei:
- 35% höhere Lösungsquote beim Erstkontakt: Dafür sorgen unter anderem Wissensdatenbanken. Sie bündeln Informationen aus verschiedenen Quellen in einem zentralen System und stellen diese Servicemitarbeitenden in Echtzeit bereit. Dies erhöht die Lösungsquote beim Erstkontakt um 35%.
- Niedrigere Anrufvolumina reduzieren Servicekosten um 49%: Über Self-Service-Angebote wie FAQs auf der Webseite oder virtuelle Assistentinnen und Assistenten können Patientinnen und Patienten zuerst selbst versuchen, ihre Fragen zu beantworten, bevor sie zum Telefonhörer greifen. Dies reduziert die Anrufvolumina und damit die Servicekosten um 49%.
Digitalisierung und Empathie im Einklang
Doch CX im Gesundheitswesen ist mehr als digitale Technologien. Gesundheitsthemen sind häufig mit Ängsten und Unsicherheiten verbunden. Für schwerwiegendere Probleme, die eine besondere Empathie benötigen, sind menschliche, speziell geschulte Serviceberaterinnen und -berater gefragt. Für sich wiederholende Aufgaben oder Standardauskünfte wiederum können Chat- und Sprachbots sehr gute Dienste leisten. Unsere Erfahrungen zeigen allerdings, dass vielen Entscheiderinnen und Entscheidern gar nicht bewusst ist, welche Fähigkeiten virtuelle Assistenten bereits haben. Verlorenes Potenzial!
Foundever™ Kundenbeispiel
Werfen wir einen Blick in die Praxis auf einen Kunden aus der Medizintechnik: Dieser setzt auf seiner Webseite den Digital Agent „Anna“ von Foundever ein. Der Bot beantwortet die häufigsten Fragen rund um ein Messgerät zur Überwachung des Blutzuckerspiegels, z.B. zum Gebrauch des Produkts oder zu Bestell- und Lieferstatus. Innerhalb eines Jahres (2021) hat „Anna“
- 94% richtige Antworten geliefert
- 284.000 Interaktionen gehändelt
- 40.500 Sitzungen abgehalten
„Anna“ bedient ihre Kunden zuverlässig und entlastet die Servicemitarbeitenden.
Künstliche Intelligenz (KI) verleiht menschliche Note
Es mag widersprüchlich klingen, aber KI ist der Schlüssel zu „richtigen“, menschenähnlichen Dialogen, die Bots heute schon führen können. Unsere intelligenten Chat- und Sprachbots basieren z.B. teiweise auf neuester Conversational AI-Technologie des Düsseldorfer Start-ups Cognigy.
- Die Bots verstehen menschliche Sprache besonders schnell und nuanciert.
- Sie können Kundenanliegen präzise einordnen und echte Gespräche führen.
- Anliegen müssen nicht umformuliert oder wiederholt werden, damit der Bot sie versteht.
Richtig trainiert, agieren die Bots nicht nur kompetent und schnell, sondern vor allem mit der nötigen menschlichen Note.
Mensch und Bot: Die richtige Balance
Obwohl KI in der CX nicht mehr wegzudenken ist, zählt das Gesundheitswesen zu den Bereichen, in denen der Mensch unerlässlich bleibt: Spezifisches Fachwissen, aber vor allem Empathie und emotionale Intelligenz sind zentrale Faktoren, um Patientinnen und Patienten auf emotionaler Ebene zu verstehen, angemessen darauf zu reagieren. Und die hat nur der Mensch.
Wir helfen Kostenträgern, Anbietern von Gesundheitsleistungen, Gesundheitsverwaltungen, Pharmaunternehmen, Anbietern medizinischer Geräte und Unternehmen der Gesundheitstechnologie, ihre Kunden und Patientinnen und Patienten über alle Kanäle hinweg zu unterstützen. Sprechen Sie uns an.