Was ist eine CcaaS-Lösung?
Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die maximale Flexibilität zu niedrigen Kosten bietet. Statt hoher Investitionen in stationäre Hardware ermöglicht CCaaS Organisationen, ihre Kundenservice-Prozesse flexibel und skalierbar zu gestalten. Doch nicht nur die Infrastruktur, auch die Erfolgsmessung wird modernisiert. Traditionelle KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oder der First Contact Resolution (FCR) werden durch CCaaS viel transparenter und leichter optimierbar.
Die Hauptvorteile von CcaaS
- Statt Hardware-Lösungen, die bei Erweiterungen oder neuen Funktionen zusätzliche Investitionen erfordern, stehen Tools und neue Anwendungen über externe Server und Webbrowser zur Verfügung – ohne zusätzliche Hardware-Anschaffungen.
- IT-Infrastruktur lässt sich schneller und kostengünstiger modernisieren – ein ausschlaggebender Faktor, um sich eine starke Position im wettbewerbsintensiven Markt zu sichern.
- Dank APIs (Application Programming Interfaces) lassen sich CCaaS-Plattformen nahtlos in bestehende Unternehmenssoftware wie CRM-Systeme integrieren.
- CCaaS ist skalierbar. Unternehmen können den Service je nach Bedarf flexibel anpassen – sei es zur Bewältigung von Spitzenzeiten oder in Wachstumsphasen. Statt hoher einmaliger Kosten wird ein nutzerbasiertes Abonnementmodell genutzt, das die Ausgaben planbarer macht. Besonders für kleinere Unternehmen ist dies ein großer Vorteil, da es Investitionen in teure IT-Strukturen überflüssig macht.
Omnichannel-Kundenservice für nahtlose Kommunikation
CCaaS geht weit über die Bereitstellung virtueller Telefonleitungen hinaus. Die Lösung ermöglicht Omnichannel-Kundenservice, sodass Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen betreut werden können – per Telefon, Chat, E-Mail, Messenger oder Social Media.
Durch die automatische Anruf- und Kontaktverteilung werden Anfragen direkt an die richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet. Systeme wie IVRs, Voicebots und Chatbots übernehmen eine erste Qualifizierung und Authentifizierung, sodass Anliegen schneller gelöst werden – was sich positiv auf den First Contact Resolution (FCR) auswirkt.
Diese kanalübergreifende Verfügbarkeit verbessert die Kundenerfahrung und wirkt sich auf die Effizienzkennzahlen aus:
- Weniger Wiederholungsanfragen – FCR steigt
- Schnellere Problemlösung – AHT sinkt
- Höhere Erreichbarkeit – Service-Level verbessert sich
Besseres Kundenverständnis durch intelligente Datenanalyse
Eine der größten Stärken von CCaaS ist die integrierte Erfolgsmessung. Da CCaaS-Lösungen direkt mit CRM-Systemen verbunden sind, wird jede Kundeninteraktion kanalübergreifend erfasst und dokumentiert. So entstehen lückenlose Kundenprofile, die verhindern, dass Anfragen doppelt bearbeitet werden oder wichtige Informationen verloren gehen.
Zusätzlich bieten CCaaS-Plattformen integrierte Analyse- und Reporting-Tools, mit denen Unternehmen ihre Servicequalität kontinuierlich optimieren können. Dazu gehören Funktionen wie:
- Erkennung häufiger Kontaktgründe zur Reduzierung unnötiger Anfragen
- Automatisierung von Standardanfragen zur Verbesserung der Erreichbarkeit und Reduzierung des Kontaktvolumens
- Reduzierung des Kontaktvolumens durch automatisierte Lösungen
- Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) durch präzisere Weiterleitung
Diese datengetriebene Optimierung hilft, die Leistung des Contact Centers nicht nur zu messen, sondern aktiv zu verbessern.
Mitarbeitende stärken und Prozesse effizienter gestalten
Ein oft unterschätzter Vorteil von CCaaS ist die Entlastung der Mitarbeitenden, die sich direkt auf deren Produktivität und die Servicequalität auswirkt. Da alle relevanten Kundendaten in einer zentralen Plattform zusammenlaufen, können sich Servicemitarbeitende auf die eigentliche Problemlösung konzentrieren, anstatt Informationen mühsam aus verschiedenen Systemen zusammenzutragen.
Zudem ermöglicht intelligentes Routing, dass Mitarbeitende abwechslungsreiche Anfragen erhalten, anstatt während einer gesamten Schicht nur Routine-Fälle zu bearbeiten. Dies steigert nicht nur die Motivation, sondern verbessert auch langfristig die Servicequalität und Kundenzufriedenheit (CSAT).
Bessere Work-Life-Balance und Talentgewinnung
Da CCaaS-Lösungen cloudbasiert sind, können Unternehmen problemlos Remote- und Hybrid-Arbeitsmodelle anbieten. Neue Mitarbeitende müssen nicht mehr in der Nähe eines bestimmten Standorts wohnen, sodass Unternehmen auf einen größeren Talentpool zugreifen können. Zugleich trägt dies zur Mitarbeitermotivation positiv bei.
Durch den Wegfall stationärer Hardware gewinnen sie die nötige Flexibilität, um ihre CX-Strategie zu skalieren und an Marktveränderungen anzupassen. Zudem profitieren sie von einer deutlich verbesserten Erfolgsmessung, da Performance-Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen und Optimierungspotenziale sofort erkennbar sind.
CCaaS macht Erfolge messbar
Mit CCaaS verbessern Organisationen ihre Kundenkommunikation, Mitarbeitermotivation und Servicequalität. Durch die cloudbasierte Struktur sind alle relevanten KPIs transparent messbar, und Unternehmen können ihre Prozesse datenbasiert optimieren.
CCaaS ist damit ein zentraler Baustein für moderne, leistungsfähige Contact Center. Welche KPIs dabei besonders wichtig sind und wie Sie auf der Basis effektiver Erfolgsmessung die CX weiter optimieren können, erfahren Sie in unserem aktuellen E-Book „Measure & manage Contact Center Performance“.
Ihr Weg zu Foundever
Sie suchen einen erfahrenen Partner, um eine CCaaS-Lösung strategisch zu planen, zu implementieren und Ihre Erfolgsmessung zu professionalisieren? Sie wollen Ihren Support zukunftssicher machen oder suchen Beratung rund um neueste AI-Lösungen? Dann sind Sie bei Foundever richtig. Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.