Die Herausforderung
Unser Kunde ist eine weltweit tätige Autobank, die Finanzierung, Leasing, Versicherung und Mobilitätslösungen anbietet. Das Finanzunternehmen wollte den Kundenservice im Bereich Garantieanfragen automatisieren – und fand in Foundever den richtigen Partner dafür. Gemeinsam wurde ein GenAI-gestützter Voicebot entwickelt, der exakt den Service-Anforderungen der Autobank entspricht.
Die Ziele
Die Hauptziele der Autobank waren:
- Mehr Effizienz bei Garantieanfragen
- Kürzere Wartezeiten für Kundinnen und Kunden
- Bessere Lösungsquoten
- Automatisierte Datenerfassung
Die Lösung
Foundever hat für die Autobank einen GenAI-gestützten Voicebot entwickelt – als erste Anlaufstelle für alle Garantieanfragen. Der AI Agent bearbeitet 100% der telefonischen Fragen rund um Garantieanliegen. 15% davon löst er vollständig autonom.
Das Besondere: Dank GenAI-Technologie kommuniziert der Voicebot natürlich, dynamisch und kontextbezogen. Er kann sich während des Dialogs flexibel an Kundenwünsche anpassen – für ein exzellentes Kundenerlebnis.
Außerdem erfasst der AI Agent sämtliche Kundendaten automatisiert. Werden Kundinnen und Kunden zu einem Servicemitarbeitenden weitergeleitet, verfügt dieser bereits über alle notwendigen Informationen. Anrufende müssen ihr Anliegen nicht doppelt schildern.
Die Ergebnisse
Die Autobank hat mit dem Voicebot bereits nach kürzester Zeit beeindruckende Resultate erzielt – unter Berücksichtigung folgender KPIs:
- Automation Rate (Automatisierungsquote): Bei 100% der eingehenden Anrufe ist der AI Agent die erste Anlaufstelle
- FCR & Self-Service Rate: 15% der Anrufe löst der AI Agent komplett autonom
- Intent Recognition Accuracy, Recall & Precision: 97% Genauigkeit bei den Antworten zu fast 100 verschiedenen Themen
- 1.200%-ige Steigerung des Umfangs der vom AI Agent bearbeiteten Anliegen seit dem Go-Live
- Average Wait Time: Kürzere Wartezeiten
Schnelle Umsetzung in weniger als 2 Monaten
Mit Foundever’s AI Agent Foundry war der Voicebot in weniger als zwei Monaten startklar. Die notwendige Datenbasis war bereits vorhanden – und die Implementierung verlief reibungslos. Foundever hat den Voicebot so erstellt, dass er genau zu den Geschäftszielen der Autobank passt – mit minimalem Aufwand für den Kunden. Dank generativer AI mussten keine Dialog-Flows erstellt oder Antworten vorformuliert werden. Der AI Agent wird durch Prompting mit natürlicher Sprache gebrieft.
Nächste Schritte – Weiterentwicklung des Voicebots
Der Funktionsumfang des AI Agents wird kontinuierlich erweitert. Dies erfolgt auf Basis zweiwöchentlicher Updates und schnellen A/B-Testings. Es werden außerdem neue Anwendungsfälle, beispielsweise für das intelligente Routing im Bereich Schadensbearbeitung. Ziel ist es, die Kosten weiter zu senken und die CX zu verbessern. Darüber hinaus ist die Anbindung an die Kundendaten-Systeme der Autobank geplant, um noch mehr Anfragen automatisiert zu lösen, höhere Volumina zu bewältigen und Anrufe gezielt zu reduzieren.
Ihr Weg zu Foundever
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