Automatisierung im Kundenservice Alltag – geht die Menschlichkeit verloren?
Vom Einscannen unserer Lebensmittel an der Selbstbedienungskasse bis hin zum Online-Antrag eines Rezepts – die Automatisierung hat bei unzähligen Aspekten unseres täglichen Lebens Einzug gehalten und den Alltag verändert. Auch in puncto Kundenservice. Automatisierte Prozesse, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, ergänzen nicht nur Serviceleistungen, sondern beschleunigen und verbessern sie zugleich. Aber das wirft auch eine Frage auf: Verliert der Support durch KI an Menschlichkeit?
Neben den Vorteilen für den Kunden profitieren auch die Serviceteams der Unternehmen von der Automatisierung im Kundenservice. Servicemitarbeiter werden für die tägliche Kommunikation mit dem Kunden besser unterstützt. Durch den Einsatz von KI können sie viel leichter auf Daten zugreifen, die ihnen bei der Problemlösung helfen. Darüber hinaus können sich die Kundenberater auf kompliziertere Anliegen konzentrieren, während Kunden kleinere Probleme zunehmend selbst über Self-Service-Portale oder Chatbots lösen.
Aber: Automatisierung sollte niemals die menschliche Beziehung zum Kunden ersetzen, sondern diese verbessern. Sie sorgt für eine leichtere und unkompliziertere Problemlösung, aber sollte immer die Option bieten, mit „menschlichen“ Servicemitarbeitern während des Kaufprozesses zu interagieren.
Im diesem sowie zwei folgenden Beiträgen zeigen wir, wir KI und Menschen erfolgreich zusammenarbeiten können und so für nahtlose Kundenerlebnisse sorgen.
Die Bedeutung menschlicher Interaktion bei KI-Technologien
Mit der zunehmenden Automatisierung geht vielen Verbrauchern, die sich telefonisch oder schriftlich an Unternehmen wenden, das menschliche Element der Kundeninteraktion verloren, wie aktuelle PwC Zahlen belegen: 82% der Konsumenten wünschen sich mehr menschliche Interaktion bei der Kundenbetreuung. Das zeigt, dass Unternehmen Wege finden müssen, um die menschliche Interaktion mit KI-Technologien in Einklang zu bringen.
Wie können KI und Menschen harmonisch zusammenarbeiten, um den Kunden besser zu unterstützen?
- KI hilft, das Kundenerlebnis menschlicher und vor allem persönlicher zu gestalten.
- Zum einen, indem Chatbots möglichst menschlich interagieren.
- Zum anderen, indem KI den Servicemitarbeitern die Arbeit erleichtert und beispielsweise Zusatzinformationen zur Verfügung stellt, um den Kunden noch besser, intuitiver und einfühlsamer zu bedienen.
- Ein weiterer Vorteil: die First Call Resolution Quote ist höher – also die Problemlösung beim Erstkontakt. Der Kunde erhält direktere Antworten und muss nicht weitergeleitet werden. Er fühlt sich sofort verstanden und sieht, dass er dem Unternehmen wichtig ist.
- Wenn ein Kunde anruft oder einen Chat initiiert, können KI-Funktionen sich wiederholende Probleme, Fragen oder Aufgaben erkennen und in vielen Fällen erledigen, bevor der Servicemitarbeiter eingeschaltet wird.
- Wenn wiederkehrende Aufgaben, wie das Überprüfen einer Adresse oder die Erstellung eines Versandetiketts, bereits erledigt sind, bleibt dem Servicemitarbeiter mehr Zeit für die Unterstützung des Kunden bei komplexeren Anforderungen.
Darüber hinaus ermöglicht KI, das Kundenerlebnis persönlicher zu gestalten, indem die Kundenbedürfnisse antizipiert werden, bevor sie überhaupt erst entstehen.
Im nächsten Beitrag werfen wir einen Blick in die Praxis und zeigen, wie KI-gestützte Prozesse in der Praxis aussehen können.
