1. Begrüßung und ID-Validierung
Wenn ein Kunde den Hörer abnimmt oder eine Chat-Nachricht eingibt, kann KI (künstliche Intelligenz) die Begrüßung und ID-Validierung durchführen, die für den Beginn der Kundenserviceleistung erforderlich sind. Normalerweise nimmt dieser Prozess einige Zeit in Anspruch. Mit KI geht das viel schneller. Der Vorteil: Ist dieser Schritt bereits abgeschlossen, wenn der Kunde mit dem Servicemitarbeiter interagiert, kann dieser viel schneller mit der eigentlichen Kundeninteraktion beginnen.
2. Sammeln und Abgleichen von Kundendaten
KI kann Servicemitarbeiter während eines Anrufs unterstützen, indem sie relevante Daten wie Anruf- oder Wartezeiten sammelt und analysiert sowie frühere Interaktionsdaten mit Querverweisen versieht. Diese Analysen tragen einen entscheidenden Teil dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und eine nahtlose Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.
3. Schnelle Behebung häufiger Probleme
Die Automatisierung kann bei der Fehlerbehebung helfen, indem sie sofort Vorschläge für häufige Probleme liefert. Auf diese Weise können Kunden ihr Problem häufig schnell selbst lösen, ohne dass sie mit einem Servicemitarbeiter sprechen müssen. Darüber hinaus erkennt der Servicemitarbeiter umgehend, wann weitere technische Unterstützung oder eine Eskalation erforderlich ist.
4. Die richtigen Abteilungen adressieren
KI-gestützte Technologien sorgen dafür, dass jeder Servicefall automatisch in der richtigen Abteilung landet. Und dass im Falle einer Eskalation direkt der passende Kundenservicemitarbeiter adressiert wird. Predictive Analytics kann hier zusätzlich unterstützen und Kundenbedürfnisse identifizieren, bevor sie auftreten. So erhalten die richtigen Fachexperten frühzeitig ein Signal, und das Serviceanliegen lässt sich schneller lösen.
Automatisierung im Kundenservice und weitere CX-Trends
Die Automatisierung fördert eine herausragende Customer Experience. Mithilfe KI-gestützter Automatisierung werden Serviceprozesse verbessert und beschleunigt. Dabei muss allerdings sichergestellt werden, dass der menschliche Faktor während der Customer Journey und über sämtliche Kundeninteraktionen hinweg nicht verloren geht. KI und Menschen müssen Hand in Hand zusammenarbeiten – für eine höhere Kundenzufriedenheit und nachhaltige Kundenbindung. Eine aktuelle Analyse von Deloitte zeigt, dass Unternehmen dafür bereit sind: 79% der Organisationen planen, in den kommenden zwei Jahren in KI zu investieren.
