Multiexperience ist die innovative Weiterentwicklung einer Omnichannel-Strategie, um die Customer Journey weiter zu verbessern. Es werden hier fünf zentrale Elemente der Multiexperience identifiziert:
1. Multiexperience konzentriert sich auf die Customer Journey und nicht auf den Kanal.
2. Multiexperience umfasst alle Touchpoints und Geräte.
Während einer Customer Journey gibt es eine ganze Reihe an Touchpoints, die über unterschiedliche Geräte bereitstehen – einschließlich Wearables, IoT-Geräte und sogar Smart-TVs. Bei einem Multiexperience-Ansatz werden alle Touchpoints berücksichtigt. Kunden erhalten zudem an jedem Touchpoint eine durchgängige Markenbotschaft sowie ein einheitliches hohes Serviceniveau.
3. Predictive Analytics nimmt Kundenwünsche vorweg.
Das gesamte Potenzial eines Multiexperience-Konzepts kann nur durch das Einbeziehen neuester Technologien und Analysemöglichkeiten ausgeschöpft werden, z. B. Predictive Analytics via KI. Darüber lassen sich das Verhalten und die Interaktionen der Kunden analysieren, sodass Servicemitarbeiter bereits im Vorfeld die nächsten Schritte planen, mögliche Reibungspunkte eliminieren und den Aufwand für den Kunden weiter reduzieren können.
4. Kunden können per Datenanalyse besser verstanden werden
Ein ganzheitlicher Blick auf den Kunden per Datenanalyse ist für eine Multiexperience unerlässlich. Dieser ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser verstehen, eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung aufbauen und die Kunden binden zu können. Der Schlüssel zum Erfolg hier, sich in die Kunden hineinzuversetzen und ihre Perspektive bei jeder einzelnen Interaktion zu verstehen.
5. Nahtlose Kundenerlebnisse ermöglichen bessere Entscheidungen
Kunden profitieren von nahtlosen Markenerlebnissen, da sie hier exakt die Informationen und die Hilfe bekommen, die sie brauchen, um fundierte Kaufentscheidungen treffen zu können. Außerdem werden die Chancen von Wiederkäufen erhöht, wenn Kunden mit ihrem Kauferlebnis zufrieden waren.
Multiexperience und weitere CX-Trends
Die Omnichannel-Strategie stellte den ersten Schritt der digitalen Transformation für eine perfekte Customer Experience dar. Der Multiexperience-Ansatz ist der nächste Schritt und eröffnet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
