Social Listening verbessert das Empfehlungsmanagement

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Weiterempfehlungen durch Kunden sind besonders authentisch

Jedes Unternehmen möchte gerne eine größere Zielgruppe ansprechen und gleichzeitig bestehende Kunden an sich binden. Traditionelle Marketing-Ansätze müssen allerdings neu gedacht werden. Im Vergleich zu früher ist der Wettbewerb in allen Branchen viel stärker. Darüber hinaus sind die Kunden heute standardmäßig digital auf allen Kanälen unterwegs. Das Empfehlungsmanagement und damit die Wandlung treuer Kunden in Markenbotschafter, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen, rückt deshalb in den Fokus. Kunden, die sich für Ihre Marke einsetzen, sind das beste und vor allem authentischste Mittel, um neue Kunden zu gewinnen. Dabei spielt Social Listening eine Schlüsselrolle.

Ihre Marke ist im Gespräch

Im Netz wird über Ihre Marke gesprochen, sei es auf Social Media, Bewertungsportalen, Blogs oder auch in den Medien. Es werden Aussagen getroffen, Meinungen geäußert, Informationen ausgetauscht und Kontakte geknüpft. Kunden erklären, warum sie einer Marke treu sind und einer anderen hingegen nicht. Sie nennen die Produkte und Dienstleistungen, die sie gut bzw. weniger gut finden, und liefern die jeweiligen Begründungen dafür mit.

Es lohnt sich, hier noch etwas genauer hinzuschauen.

• Denn häufig sind in diesen Posts oder Bewertungen unterschwellig Hinweise auf potenzielle Verbesserungen Ihres Angebots enthalten.
• Zudem offenbaren sich darin oftmals nähere Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.
• Es kann sich auch darin verstecken, welche Art von Marketing oder Werbung beim Kunden gut ankommt und welche nicht.
• Manchmal erfahren Sie in den Posts sogar mehr über die Interessen der Kunden und Themen, die sie begeistern.

Diese Informationen sind für ein Unternehmen Gold wert. Sie dürfen deshalb keinesfalls ignoriert werden. Die Erfüllung der Bedürfnisse, die ein Kunde online äußert, sowie die Beseitigung von Problemen während der Customer Journey, können aus einmaligen Käufern langfristige, loyale Kunden – und schließlich Markenbotschafter – machen.

Der erste Schritt dorthin ist Social Listening.

Was ist Social Listening?

Social Listening, oft auch als Social Media Listening bezeichnet, ist das aktive Verfolgen von Diskussionen in den sozialen Netzwerken sowie in Blogs, Foren und Artikeln. Dabei wird beobachtet, was wann über eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen diskutiert wird. Zudem kann es sinnvoll sein, auch Marken und das Angebot von Wettbewerbern sowie die gesamte Branche zu verfolgen.

Voraussetzung für den Erfolg von Social Listening sind die professionelle Ausführung sowie die Unterstützung mit den richtigen Tools, Prozessen und Methoden.

Welche Erkenntnisse erhalten Sie über Social Listening?

• Informationen, was Kunden über eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung denken.
• Trends in der Branche
• Entwicklung des Kundenverhaltens
• Einblicke, wie Veränderungen in der Branche die Kundenerwartungen beeinflussen

Wie kann Social Listening die Kundenerfahrung verbessern?

Social Listening ermöglicht es einem Unternehmen, jede positive und negative Konversation, die in sozialen Medien, Blogs oder Foren  stattfindet, zu hören und zu analysieren. Dies gilt für sämtliche Aspekte seines eigenen Unternehmens und Angebots, aber auch für seine Wettbewerber und die gesamte Branche.

Social Listening hat sich bewährt, um jedes Kundenerlebnis besser verstehen und damit auch kontinuierlich optimieren zu können.

• Die Methode hilft einerseits, potenzielle Schwachstellen sowohl in den Produkten und Leistungen, als auch beim Kundenservice sowie während der gesamten Customer Journey zu identifizieren.
• Andererseits trägt sie dazu bei herauszufinden, was wirklich gut läuft und der Kunde zu schätzen weiß.
• Social Listening ermöglicht Ihnen – positive wie negative – Faktoren auszumachen, die sich auf die Kundenloyalität und damit Ihr Empfehlungsmanagement auswirken. Das ist besonders wichtig, denn nur aus loyalen Kunden können echte Markenbotschafter werden. Und nur echte Markenbotschafter empfehlen Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte und Dienstleistungen weiter.

Hauptvorteil von Social Listening

Der wahrscheinlich größte Vorteil von Social Listening: Sie erhalten Erkenntnisse auf Grundlage von Daten, die der Kunden freiwillig zur Verfügung stellt. Es sind dafür keine Kundenumfragen notwendig.

Social Listening liefert jede Menge unzensiertes Feedback – und das unaufgefordert. Ein Datenschatz, der auf keinen Fall ungenutzt bleiben sollte.

Social Monitoring vs. Social Listening

Die Begriffe Social Monitoring und Social Listening sind zwar miteinander verwandt, bedeuten aber nicht dasselbe. Haben wir weiter oben bereits Social Listening erklärt, möchten wir an dieser Stelle Social Monitoring einordnen.

• Social Monitoring ist ein wichtiger Aspekt im operativen Geschäft jedes Unternehmens, das auf Social Media präsent ist und soziale Medien als Teil ihres Omnichannel-Ansatzes für den Kundenservice nutzt.
• Es ist quasi eine Kennzahl wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) oder der Net Promoter Score (NPS). Um den Buzz eines Unternehmens zu messen, werden sowohl die Erwähnung der Marke, als auch bestimmte Keywords und Hashtags beobachtet. Gegebenenfalls münden entsprechende Erkenntnisse im nächsten Schritt in einer direkten Kundenansprache.
• Social Monitoring zeigt zum Beispiel an, wenn sich vermehrt Kunden über ein Produkt oder eine Marke beschweren. So kann das Unternehmen rechtzeitig eingreifen, auf den Kunden zugehen und Maßnahmen ergreifen, um die Situation im besten Fall noch zum Guten zu wenden.
• Auch positive Unterhaltungen zu einer Marke oder einem Produkt werden darüber erfasst. Eine gute Chance für ein Unternehmen, zum Beispiel um seine Wertschätzung zu zeigen und ebenfalls direkt auf die Konversation zu reagieren.
• Auf diese Weise kann Social Monitoring dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Social Monitoring ist reaktiv, Social Listening ist proaktiv

Im Gegensatz zum Social Monitoring, das reaktiv funktioniert, ist Social Listening umfassender. Social Listening verfolgt einen proaktiven Ansatz. Unternehmen können auf dieser Basis direkt die Initiative zu ergreifen.

• Social Listening beobachtet viel mehr als direkte Markenerwähnungen oder Hashtags.
• Vielmehr werden sämtliche Konversationen zu einem bestimmten Thema, einer Branche, einer Marke und auch Ihrer direkten Konkurrenz verfolgt.
• Die Social Listening Daten werden mit internen Datenquellen des Unternehmens kombiniert. Die umfassende Analyse dieser Daten führt zu wertvollen Erkenntnissen, die im Unternehmen bei der Entscheidungsfindung helfen.

Über Social Listening erhalten Sie ein umfassenderes Verständnis der Branche und Ihrer Marktposition. Dies hilft, umfangreiche Optimierungen der Customer Experience umzusetzen – für mehr Kundenzufriedenheit, eine erhöhte Kundenloyalität und damit ein verbessertes Empfehlungsmanagement.

Wie ein Best-Practice-Ansatz für Social Listening aussehen kann, erfahren Sie im nächsten Beitrag.