GenAI gestaltet die Zukunft der CX
Generative KI (GenAI) ist die Zukunft des Kundenservice. Einfache Anliegen können KI-Bots bereits selbstständig lösen. Sie unterstützen Mitarbeitende dabei, Anfragen schneller zu bearbeiten. Das steigert die Produktivität und die Kundenzufriedenheit. Und es spart immense Kosten, weil sich die Bearbeitungszeiten verkürzen. Unternehmen haben das erkannt. Aktuelle Studienergebnisse belegen: 53% der deutschen Führungskräfte wollen Investitionen in GenAI in den nächsten 12 Monaten erhöhen. Die Hälfte davon um 40% und mehr. 67% erwarten sich von GenAI höhere Umsätze, 65% sinkende Kosten und 55% mehr Produktivität.
Um das volle Potenzial von GenAI zu nutzen, sollten Führungskräfte zunächst verstehen, dass sie mehr leisten kann als automatisiert Kundenanliegen bearbeiten:
1. Leistung verbessern
GenAI filtert aus großen Datenmengen relevante Informationen, Trends oder KPIs, die zur Bewertung der Unternehmensleistung nötig sind. Auf dieser Basis lassen sich Prozesse, Mitarbeiterleistung und Kundenservice optimieren.
Beispiel: GenAI stellt fest, dass die Bearbeitungszeiten steigen und liefert direkt die Ursache mit, etwa dass dem Serviceteam Informationen fehlen. Hier können Sie ansetzen und z.B. Ihre Wissensdatenbank verbessern. GenAI erkennt auch Kompetenzlücken des Serviceteams, die Sie mit Schulungen schließen können. Z.B. hochmoderne Simulationstrainings mit dem iCoach von Zenarate.
2. Weg mit Datensilos
GenAI erfasst isolierte Datenquellen (Datensilos), zum Beispiel Verkaufs-, Marketing-, Lieferketten- und Kundendaten, und erstellt daraus ein umfassendes Bild der betrieblichen Abläufe. Sie sehen sofort, wo es gut läuft und wo es Verbesserungsbedarf gibt.
Beispiel: GenAI informiert Sie über einen Rückgang der Verkaufszahlen durch Verzögerungen in der Lieferkette. Wenn Sie das rechtzeitig erfahren, können Sie frühzeitig Ihre Logistik verbessern oder alternative Lieferanten prüfen, um Engpässe proaktiv beheben und Umsatzeinbußen vermeiden.
3. Auf Marktveränderungen reagieren
GenAI nimmt neue Daten wie Online-Suchanfragen, Kundenfeedback etc. auf, lernt daraus und spricht angepasste Empfehlungen aus. So können Sie schneller auf Marktveränderungen reagieren.
Beispiel: Wenn GenAI sieht, dass viele Kundinnen und Kunden nach umweltfreundlichen Produkten suchen, empfiehlt sie Ihnen, diese Produkte stärker zu bewerben oder ins Sortiment aufzunehmen. So können Sie veränderte Nachfrage bedienen und Ihre Umsätze sichern.
4. Die richtigen Kanäle nutzen
Gefüttert mit Daten aus Kundeninteraktionen, Transaktionshistorien und Online-Aktivitäten, teilt Ihnen GenAI sofort mit, wenn sich die präferierten Kontaktkanäle ändern.
Beispiel: Kundinnen und Kunden kontaktieren Sie plötzlich lieber per App als über die Webseite. GenAI erkennt das sofort und schlägt Ihnen vor, die Funktionen der App auszubauen und Ihre Marketingstrategie anzupassen.
5. Persönlichere KI-Assistenten
Mit GenAI werden virtuelle Assistenten persönlicher und proaktiver – und Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener. GenAI erkennt aus der Analyse der Kundenstimmung und des Kundenverhaltens, was Ihr Klientel braucht, und spricht proaktiv passende Empfehlungen aus.
Beispiel: Ein Kunde oder eine Kundin fragt nach Sparmöglichkeiten. Der virtuelle Bankassistent empfiehlt einen individuellen Sparplan. Zusätzlich bietet er noch während der Konversion und bevor er gefragt wird, einen auf die persönlichen Finanzziele zugeschnittenen Fond an.
Schöpft Ihre Marke das volle Potenzial von GenAI aus?
Laut einer Studie von ISG bewerten die meisten Unternehmen ihre eigene Kundenerfahrung eher mittelmäßig. Nur 20% sehen sich deutlich besser als ihre Konkurrenten. Richtig eingesetzt kann GenAI jedoch ein wertvoller „Co-Pilot“ für Mitarbeitende und Führungskräfte sein, der ihre Entscheidungen unterstützt und die Leistung verbessert. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, diese Technologie gut zu verstehen und effektiv zu nutzen.
Details dazu hat Foundever® gemeinsam mit ISG erarbeitet und in einem Whitepaper zusammengestellt: „Navigating Disruption with Generative AI Strategies“. Darin zeigen wir, welche Rolle generative KI in der CX spielt, wie Führungskräfte sie für ein zukunftssicheres Kundenerlebnis einsetzen und wie sie langfristige Erfolgsstrategien entwickeln, um das gesamte Potenzial von GenAI auszuschöpfen.
Sie möchten GenAI besser nutzen und von den Vorteilen für Ihre CX profitieren? Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.